面對(duì)這樣的問(wèn)題，有人就會(huì)舉例子說(shuō)呼叫中心就像是電信10000號(hào)，或者像是銀行客服熱線，于是乎不了解的人就想當(dāng)然地認(rèn)為呼叫中心原來(lái)就是接電話的職業(yè)。

這個(gè)答案不能算錯(cuò)，但它離真實(shí)的呼叫中心差距頗遠(yuǎn)。什么是呼叫中心？呼叫中心是一種合成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)組織實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。”這個(gè)是當(dāng)年給新人培訓(xùn)用的解釋。從這個(gè)解釋上我們可以看到呼叫中心并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的接電話的職業(yè)。相反，它是帶有一定技術(shù)含量的新興產(chǎn)業(yè)，呼叫中心離不開(kāi)信息技術(shù)，它始終在應(yīng)用著最新的信息科技成果。呼叫中心也不僅僅只提供電話服務(wù)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)其身后就是各式各樣大小不一的呼叫中心在做支撐，所以就像曾經(jīng)看到的移動(dòng)的一位老師所說(shuō)，呼叫中心是一種知識(shí)勞動(dòng)密集型行業(yè)。

知識(shí)勞動(dòng)定義了呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)，它并不是隨便拉一個(gè)人就能做的活兒。這個(gè)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員是有自己的標(biāo)準(zhǔn)定義和衡量指標(biāo)的，但很可惜的是現(xiàn)如今大多數(shù)呼叫中心的員工并不認(rèn)可自己是知識(shí)勞動(dòng)者，相反，他們對(duì)勞動(dòng)密集型”的認(rèn)可度更高，這樣的自我認(rèn)知導(dǎo)致了這個(gè)行業(yè)的共同認(rèn)知度過(guò)低、行業(yè)流失率偏高、行業(yè)人才的沉淀和培養(yǎng)發(fā)展相對(duì)滯后。

基于以上原因，我們參考其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心引入了雙軌制”職業(yè)發(fā)展體系，以期扭轉(zhuǎn)呼叫中心員工對(duì)自身崗位的低認(rèn)同并以此嘗試建立一種新式的人才培養(yǎng)模式來(lái)幫助呼叫中心行業(yè)的整體成長(zhǎng)。

什么是雙軌制職業(yè)發(fā)展體系？

什么是雙軌制？它其實(shí)是對(duì)應(yīng)單一職業(yè)發(fā)展路徑來(lái)說(shuō)的。我們知道最初的職業(yè)發(fā)展路徑就是從基層走向管理然后再步步晉升，從一線管理者一直到高層管理者。這種職業(yè)發(fā)展路徑是一種金字塔型的發(fā)展模式，其最終結(jié)果必然是大多數(shù)人沉在最底層，只有少數(shù)精英站在了最高處。這種職業(yè)發(fā)展模式其實(shí)是犧牲了絕大多數(shù)人的發(fā)展機(jī)會(huì)而最終成就了極少數(shù)成功者。后來(lái)我們開(kāi)始嘗試員工的職業(yè)橫向發(fā)展，期望給一線員工增加職業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，不過(guò)可惜的是橫向發(fā)展最終的結(jié)果要么就是不知道自己的下一步是什么？要么就是重新走回單一發(fā)展路徑，在橫向的職能崗位上繼續(xù)走獨(dú)木橋，所以為了進(jìn)一步激勵(lì)員工，提供真正有幫助的職業(yè)發(fā)展之路，我們?cè)诤艚兄行囊腚p軌制職業(yè)發(fā)展體系。所謂雙規(guī)制，顧名思義就是設(shè)置了兩條發(fā)展的路徑，其一是傳統(tǒng)的晉升發(fā)展路徑，我們稱(chēng)之為管理層級(jí)”；另外一條則是從專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向上開(kāi)辟的新路徑，我們稱(chēng)之為專(zhuān)業(yè)職級(jí)”，如圖1就是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展路徑示意圖。

圖1呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展路徑示意圖

我們可以從圖2得知從職業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，一名員工無(wú)論選擇管理層級(jí)發(fā)展還是選擇專(zhuān)業(yè)職級(jí)提升，他最終都會(huì)找到并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而且相較于管理層級(jí)的金字塔型發(fā)展趨勢(shì)，專(zhuān)業(yè)職級(jí)的發(fā)展最終的趨勢(shì)是紡錘型，即專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)在中間的員工會(huì)占據(jù)大頭，而這樣的人才分布恰恰是一個(gè)組織能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定并長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

雙軌制評(píng)定思路

對(duì)于雙軌制中的管理層級(jí)”評(píng)定基本上還是沿襲原有的晉升手段，只不過(guò)在各級(jí)崗位晉升中會(huì)參考員工的專(zhuān)業(yè)職級(jí)”并設(shè)定硬性的專(zhuān)業(yè)職級(jí)要求來(lái)匹配相應(yīng)的管理崗位，這也確保減少在了特定組織中的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象，而專(zhuān)業(yè)職級(jí)評(píng)定則是按年開(kāi)展，一年組織一次，由員工自主報(bào)名參加。大體評(píng)定的流程如下：

員工自主報(bào)名-業(yè)務(wù)能力測(cè)試（初級(jí)）/專(zhuān)業(yè)論文報(bào)告提交（中級(jí)以上）-業(yè)務(wù)能力答辯（中級(jí)以上）-評(píng)審委員會(huì)審核-評(píng)定結(jié)果公布

其中同等級(jí)的相應(yīng)國(guó)家或國(guó)際認(rèn)證可以作為專(zhuān)業(yè)能力評(píng)定的參考，經(jīng)評(píng)審委員會(huì)審核通過(guò)后可以獲得內(nèi)部專(zhuān)業(yè)等級(jí)，另外對(duì)于中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)能力每一年必須保證不少于一篇專(zhuān)業(yè)論文/報(bào)告的提交，若年度評(píng)審不合格則會(huì)面臨降級(jí)。

雙軌制下的培養(yǎng)模式

呼叫中心單純有了雙軌制評(píng)定還不夠，更需要通過(guò)一整套完整的培養(yǎng)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)雙軌制職業(yè)發(fā)展的落地。就我們的實(shí)踐來(lái)說(shuō)是通過(guò)兩個(gè)方向來(lái)開(kāi)展的，分別是管理?xiàng)l線的繼任者計(jì)劃”和專(zhuān)業(yè)條線的專(zhuān)家建設(shè)”。

基于管理?xiàng)l線的繼任者計(jì)劃

從這個(gè)計(jì)劃的名字就可以知道這個(gè)方向的培養(yǎng)是為組織儲(chǔ)備未來(lái)的管理人才而設(shè)置的，在我們的呼叫中心有一個(gè)稱(chēng)之為OPLE”的認(rèn)證項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目又稱(chēng)之為潛力領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)培養(yǎng)項(xiàng)目”。我們通過(guò)內(nèi)部人才盤(pán)點(diǎn)來(lái)發(fā)現(xiàn)組織中的潛力領(lǐng)導(dǎo)者，然后通過(guò)讓他們參加OPLE”而加速他們成為下一代管理者”。圖2是該項(xiàng)目的簡(jiǎn)單示意，從中可以看到對(duì)于具有潛力的優(yōu)秀人才我們會(huì)為開(kāi)其通特定的綠色發(fā)展通道，從而幫助這些潛力人才少走彎路，更快地成長(zhǎng)。

圖2OPLE項(xiàng)目示意

基于專(zhuān)業(yè)條線的專(zhuān)家建設(shè)

相比較管理層級(jí)的發(fā)展可以有綠色通道提供，專(zhuān)業(yè)職級(jí)的提升更需要依靠員工自身的積累，但是從專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的角度出發(fā)，我們還是可以根據(jù)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)定義，通過(guò)設(shè)計(jì)一系列有針對(duì)性的培訓(xùn)來(lái)幫助其成長(zhǎng)，圖3就是對(duì)高級(jí)技師培養(yǎng)的示例。

圖3高級(jí)技師培養(yǎng)示例

當(dāng)然，除了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的介入，我們還鼓勵(lì)并給組織內(nèi)的專(zhuān)業(yè)職級(jí)為中高級(jí)的人才制定了輔導(dǎo)要求并將該要求作為年度專(zhuān)業(yè)職級(jí)評(píng)審的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，如對(duì)高級(jí)專(zhuān)業(yè)職級(jí)的員工就有類(lèi)似不低于100小時(shí)的中級(jí)輔導(dǎo)（或3次內(nèi)部技術(shù)講堂分享）”，這樣做是為了讓整個(gè)組織和團(tuán)隊(duì)更有一種共同進(jìn)步成長(zhǎng)的氛圍的塑造。

應(yīng)該說(shuō)我們的呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)才剛剛起步，在今后的日子里我們會(huì)繼續(xù)探索并尋求最佳的培養(yǎng)實(shí)踐案例，同時(shí)也希望整個(gè)行業(yè)有更多的企業(yè)可以和我們一樣嘗試不同的呼叫中心人才培養(yǎng)模式，進(jìn)而幫助這個(gè)行業(yè)找到更多的成就感和認(rèn)同感，從而誕生更多更專(zhuān)業(yè)的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家。