實際上質檢人員的工作內容可以高度概括為以下三個方面，一是發現，二是評價，三是提升。發現，是通過對日常座席員的錄音進行跟聽、分析，找到人員或者流程存在的各類問題；評價，是根據質檢標準進行評分，對存在的問題或短板進行客觀具體的描述和反饋；提升，是制定計劃，提供改善建議，協助實施改善方案，實現人員或者業務流程優化。評分和扣罰僅僅應該是質檢人員工作的一小部分，提升和改善才應該是其工作的重點和目標。

在傳統的工作環境下聽錄音定位問題占用了質檢人員的大量時間，為了保證判斷標準的統一，需要經常開展培訓和校準；面對員工對扣罰的質疑，需要進行反復溝通……即客觀條件束縛了質檢人員，聚焦在能夠做好發現”和評價”工作，當一個好裁判”。然而隨著云計算、人工智能技術的發展以及智能語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、大數據挖掘等技術逐漸成熟，智能質檢的應用指日可待，當全量自動化的質檢實現能夠實時或者批量地輸出質檢結果就可以把質檢人員從日常繁瑣、重復的監聽錄音解放出來，松綁后的質檢人員其工作重心和角色將發生怎樣的變化？其工作價值如何進一步凸顯呢？

筆者認為智能時代下的質檢人員將以提升”為工作重心，走上教練”之路。

什么是質檢教練？

首先能夠為客服代表設置提升目標。目標對提升的重要性不言而喻，不僅明確了提升的方向，還能夠成為衡量提升是否產生持續不斷的進步和效果的工具。例如大家所熟知的鋼琴、英語、芭蕾舞都設置了一系列等級，這些等級實質上就是一些小的目標，便于衡量提升的進度和水平。客服代表服務水平的提升不可能是一蹴而就的，將漫長的過程分解，形成一個又一個可控的目標，使客服代表在提升過程中只需要集中關注和攻克其中的一個目標，增強專注度，從而有效加快提升的進度，甚至在目標達成時還會對客服代表形成小的激勵，使之產生成就感，防止看似無窮無盡的過程使客服代表產生倦怠心理，停下提升的腳步。

怎樣設置出合適的目標？一是要熟知高水平的客服代表的成長需要哪些過程，二是要能夠有效觀察判斷客服代表當前實際處于哪個水平。舉個簡單的例子，客服代表服務技能就好比從A地前往F地，質檢教練了解過程中要經過B、C、D、E四個地方才能到達F地，無論客服代表當前在哪個位置都能夠準確地識別，定位并幫助客服代表規劃出前往F地的最短路徑，只有這樣才能夠為客服代表在最短路徑上設置出一個個合適的目標。

其次，質檢教練能夠為客服代表設計個性化提升方案。相對于傳統注重發現問題”，質檢教練則需要聚焦提供解決問題的方案”，而每個客服代表當前的服務技術水平不同、個性不同、短板不同，大而全的提升方案在提升效率上遠遠小于有針對性的個性化提升方案。在發現問題的基礎上為客服代表提供反饋，同時針對問題能夠設計一些專門用來克服特定短板的練習活動并督促客服代表開展，成為質檢教練的關鍵職責，這就要求質檢教練能夠總結和不斷更新優秀客服代表的提升方案并用于實踐。

再次，能夠為客服代表的提升提供支持。這種支持包含了兩方面的含義，一是為客服代表的提升提供有力條件，包括了為其梳理各類學習資料，嘗試把需要學習和提升的內容采用簡單易懂的圖表模式進行展示，傳授總結業務關鍵知識點，積累各類應用于各種場景的優秀案例，為客服代表展示取得良好效果的溝通話術等等；二是為客服代表創造有力環境，客服代表服務水平的提升不僅僅依賴其自身，業務支撐、系統支撐等外部環境也起到了關鍵作用。質檢教練需要發現環境中不利于客服代表服務水平提升的問題并客觀描述反饋這些問題，從而推動這些問題的解決。

最后，能夠激發客服代表的潛力，鼓勵其堅持不懈、持續不斷地進行提升。在提升的路上有很多客服代表會有我不行”、我做不到”、怎么可能”這類消極想法，幫助客服代表調整這類自我設限、給予其提升的信心也是質檢教練的重要工作。在傳統理念上客服代表往往會認為質檢人員就是挑毛病、扣分的人，而質檢教練要做的就是證明質檢人員是在提升路上并肩戰斗、可以為你加油吶喊的小伙伴。提升和改善并不是一件容易的事，有些努力并不一定能夠取得立竿見影的效果，教練可以與你同行、陪你堅持。

如何成為一名質檢教練？

一是升級認知。

需要跳出當下，去思考在各項技術飛速發展的智能時代中質檢工作究竟會迎來哪些變化，能夠看到如果要成為質檢教練還欠缺哪些，然后為自己做出訓練計劃。或許有些人會覺得迷惑，重心在提升”質檢教練和培訓師又有什么區別呢？其主要區別就在于知道”或記住”不等于會做”，質檢教練并非要傳授或者講述業務知識，而是要幫助客服代表提高實際的工作表現，衡量其效果的不會是考試成績而是工作績效。

二是精進業務。

打鐵還需自身硬，無論是幫助客服代表規劃路徑、設置目標還是提供應對困難的對策，最高效和有說服力的就是這些路徑我都曾經走過、這些目標我都曾經達成過、這些困難我都遇到過并用現在我提供給你的方法成果克服過。同時用自身經歷作為鼓勵也是最為行之有效的：我都可以做到，你也行的，只要你再堅持一下。最后，在具體的溝通技巧、業務解答等方面只有自身業務精進才能夠為客服代表進行高質量的示范。

三是注重積累。

各類資料、有針對性的案例不可能是一朝一夕能夠獲得，可能在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，如果到了要使用時再匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。同時有效的問題解決方案需要不停地完善，如何更清晰更簡潔更是需要反復的思考和調整，這些都需要一點一滴的不斷積累。當然，這并不意味著從事質檢工作時間越長就自然而然的擁有了這些積累，這需要在清晰思考的前提下主動且正確地努力。

管理學大師彼得德魯克曾經說過：最重要、最艱難的工作從來不是找到對的答案，而是問出正確的問題。智能時代下質檢人員的工作將會發生怎樣變化正是這個正確的問題，讓我們找準方向、迎接變化！