實際上質(zhì)檢人員的工作內(nèi)容可以高度概括為以下三個方面，一是發(fā)現(xiàn)，二是評價，三是提升。發(fā)現(xiàn)，是通過對日常座席員的錄音進行跟聽、分析，找到人員或者流程存在的各類問題；評價，是根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進行評分，對存在的問題或短板進行客觀具體的描述和反饋；提升，是制定計劃，提供改善建議，協(xié)助實施改善方案，實現(xiàn)人員或者業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。評分和扣罰僅僅應(yīng)該是質(zhì)檢人員工作的一小部分，提升和改善才應(yīng)該是其工作的重點和目標(biāo)。

在傳統(tǒng)的工作環(huán)境下聽錄音定位問題占用了質(zhì)檢人員的大量時間，為了保證判斷標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，需要經(jīng)常開展培訓(xùn)和校準(zhǔn)；面對員工對扣罰的質(zhì)疑，需要進行反復(fù)溝通……即客觀條件束縛了質(zhì)檢人員，聚焦在能夠做好發(fā)現(xiàn)”和評價”工作，當(dāng)一個好裁判”。然而隨著云計算、人工智能技術(shù)的發(fā)展以及智能語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)逐漸成熟，智能質(zhì)檢的應(yīng)用指日可待，當(dāng)全量自動化的質(zhì)檢實現(xiàn)能夠?qū)崟r或者批量地輸出質(zhì)檢結(jié)果就可以把質(zhì)檢人員從日常繁瑣、重復(fù)的監(jiān)聽錄音解放出來，松綁后的質(zhì)檢人員其工作重心和角色將發(fā)生怎樣的變化？其工作價值如何進一步凸顯呢？

筆者認(rèn)為智能時代下的質(zhì)檢人員將以提升”為工作重心，走上教練”之路。

什么是質(zhì)檢教練？

首先能夠為客服代表設(shè)置提升目標(biāo)。目標(biāo)對提升的重要性不言而喻，不僅明確了提升的方向，還能夠成為衡量提升是否產(chǎn)生持續(xù)不斷的進步和效果的工具。例如大家所熟知的鋼琴、英語、芭蕾舞都設(shè)置了一系列等級，這些等級實質(zhì)上就是一些小的目標(biāo)，便于衡量提升的進度和水平。客服代表服務(wù)水平的提升不可能是一蹴而就的，將漫長的過程分解，形成一個又一個可控的目標(biāo)，使客服代表在提升過程中只需要集中關(guān)注和攻克其中的一個目標(biāo)，增強專注度，從而有效加快提升的進度，甚至在目標(biāo)達(dá)成時還會對客服代表形成小的激勵，使之產(chǎn)生成就感，防止看似無窮無盡的過程使客服代表產(chǎn)生倦怠心理，停下提升的腳步。

怎樣設(shè)置出合適的目標(biāo)？一是要熟知高水平的客服代表的成長需要哪些過程，二是要能夠有效觀察判斷客服代表當(dāng)前實際處于哪個水平。舉個簡單的例子，客服代表服務(wù)技能就好比從A地前往F地，質(zhì)檢教練了解過程中要經(jīng)過B、C、D、E四個地方才能到達(dá)F地，無論客服代表當(dāng)前在哪個位置都能夠準(zhǔn)確地識別，定位并幫助客服代表規(guī)劃出前往F地的最短路徑，只有這樣才能夠為客服代表在最短路徑上設(shè)置出一個個合適的目標(biāo)。

其次，質(zhì)檢教練能夠為客服代表設(shè)計個性化提升方案。相對于傳統(tǒng)注重發(fā)現(xiàn)問題”，質(zhì)檢教練則需要聚焦提供解決問題的方案”，而每個客服代表當(dāng)前的服務(wù)技術(shù)水平不同、個性不同、短板不同，大而全的提升方案在提升效率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于有針對性的個性化提升方案。在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上為客服代表提供反饋，同時針對問題能夠設(shè)計一些專門用來克服特定短板的練習(xí)活動并督促客服代表開展，成為質(zhì)檢教練的關(guān)鍵職責(zé)，這就要求質(zhì)檢教練能夠總結(jié)和不斷更新優(yōu)秀客服代表的提升方案并用于實踐。

再次，能夠為客服代表的提升提供支持。這種支持包含了兩方面的含義，一是為客服代表的提升提供有力條件，包括了為其梳理各類學(xué)習(xí)資料，嘗試把需要學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)容采用簡單易懂的圖表模式進行展示，傳授總結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)鍵知識點，積累各類應(yīng)用于各種場景的優(yōu)秀案例，為客服代表展示取得良好效果的溝通話術(shù)等等；二是為客服代表創(chuàng)造有力環(huán)境，客服代表服務(wù)水平的提升不僅僅依賴其自身，業(yè)務(wù)支撐、系統(tǒng)支撐等外部環(huán)境也起到了關(guān)鍵作用。質(zhì)檢教練需要發(fā)現(xiàn)環(huán)境中不利于客服代表服務(wù)水平提升的問題并客觀描述反饋這些問題，從而推動這些問題的解決。

最后，能夠激發(fā)客服代表的潛力，鼓勵其堅持不懈、持續(xù)不斷地進行提升。在提升的路上有很多客服代表會有我不行”、我做不到”、怎么可能”這類消極想法，幫助客服代表調(diào)整這類自我設(shè)限、給予其提升的信心也是質(zhì)檢教練的重要工作。在傳統(tǒng)理念上客服代表往往會認(rèn)為質(zhì)檢人員就是挑毛病、扣分的人，而質(zhì)檢教練要做的就是證明質(zhì)檢人員是在提升路上并肩戰(zhàn)斗、可以為你加油吶喊的小伙伴。提升和改善并不是一件容易的事，有些努力并不一定能夠取得立竿見影的效果，教練可以與你同行、陪你堅持。

如何成為一名質(zhì)檢教練？

一是升級認(rèn)知。

需要跳出當(dāng)下，去思考在各項技術(shù)飛速發(fā)展的智能時代中質(zhì)檢工作究竟會迎來哪些變化，能夠看到如果要成為質(zhì)檢教練還欠缺哪些，然后為自己做出訓(xùn)練計劃。或許有些人會覺得迷惑，重心在提升”質(zhì)檢教練和培訓(xùn)師又有什么區(qū)別呢？其主要區(qū)別就在于知道”或記住”不等于會做”，質(zhì)檢教練并非要傳授或者講述業(yè)務(wù)知識，而是要幫助客服代表提高實際的工作表現(xiàn)，衡量其效果的不會是考試成績而是工作績效。

二是精進業(yè)務(wù)。

打鐵還需自身硬，無論是幫助客服代表規(guī)劃路徑、設(shè)置目標(biāo)還是提供應(yīng)對困難的對策，最高效和有說服力的就是這些路徑我都曾經(jīng)走過、這些目標(biāo)我都曾經(jīng)達(dá)成過、這些困難我都遇到過并用現(xiàn)在我提供給你的方法成果克服過。同時用自身經(jīng)歷作為鼓勵也是最為行之有效的：我都可以做到，你也行的，只要你再堅持一下。最后，在具體的溝通技巧、業(yè)務(wù)解答等方面只有自身業(yè)務(wù)精進才能夠為客服代表進行高質(zhì)量的示范。

三是注重積累。

各類資料、有針對性的案例不可能是一朝一夕能夠獲得，可能在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，如果到了要使用時再匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。同時有效的問題解決方案需要不停地完善，如何更清晰更簡潔更是需要反復(fù)的思考和調(diào)整，這些都需要一點一滴的不斷積累。當(dāng)然，這并不意味著從事質(zhì)檢工作時間越長就自然而然的擁有了這些積累，這需要在清晰思考的前提下主動且正確地努力。

管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：最重要、最艱難的工作從來不是找到對的答案，而是問出正確的問題。智能時代下質(zhì)檢人員的工作將會發(fā)生怎樣變化正是這個正確的問題，讓我們找準(zhǔn)方向、迎接變化！