與螞蟻的合作讓國泰產險看到了變革的可能性。在當時，國泰官方的愿景是通過云計算以及互聯網的數據支持，轉型向以科技為基礎的互聯網金融服務，讓保險商品更有效地貼近客戶的消費習慣。通俗來說，就是在巨頭業務范圍覆蓋之外，尋找全新的藍海市場：聚焦在小微客戶，探索如何更好地服務于互聯網新經濟中所產生的場景化、碎片化的保險需求。

與螞蟻金服合作后，有關小微客戶的場景化、碎片化的保險流量輸送不是問題，但問題的關鍵在于，公司切實服務的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。

眾所周知，保險業對客服的位置與要求不同于其他行業。以車險為例，客戶購買車險時只是同公司簽訂了一份享用產品與服務的契約，發生事故報案理賠時才是與公司產品及服務發生關系的時刻，也就是說，當客戶需要去查勘，撥打客服電話時，客服的態度、技能和效率將直接影響客戶的體驗。

一般而言，在傳統保險業存在一個通病：以線下業務為基礎，需要強大的地推能力，以給客戶推銷各種保險產品，但由于不夠重視信息化，抑或售前售后分離的制度，使得各個業務單元實際上形成了一個個的數據孤島。這有什么后果呢？

客戶在需要理賠時，電話到客服那里，要經歷一個非常繁瑣的步驟后，才能確認自己的信息，在確認信息后，還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員，在確認信息時就浪費了大量的時間。幾個步驟過去，如果再加上一點過程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會變低，客戶等待的時間就會加長。

這種傳統模式在應對大險種可以憑借利潤和人海戰術勉強消解一部分痛點，但是在新的移動化、碎片化的場景下，在能效上就完全不能適應新的要求。

就以國泰產險已推出或備案的數十款互聯網保險產品為例：有針對蘑菇租房的賬戶安全險、有針對共享單車的意外傷害和意外醫療保險，專供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險，針對網絡購物詐騙的「防騙險」等，相比傳統的人壽險，這些險種具有這樣的特點：高并發（可能）、時效要求強、利潤薄，如果按照傳統的客服處理和調度方式，別說客戶不滿意，企業自身的投入回報比也非常低。

因此，國泰在客服能力上的改造實際上是業務轉型的一環，而且在某種意義上可以說是核心的一環。

新客服與新生產力的解放

先列一個數字：與螞蟻金服合作打造的國泰產險全新智能客服體系將人員效能提升了35%。

這是如何做到的呢？如文章開頭所述，客服趙強同學在過去接待客戶時，首先要經歷一個繁瑣的步驟：他要問幾個問題，以確定客戶是不是真的是國泰產險的客戶，而不是什么其他保險公司的客戶打錯了電話；然后詢問客戶的信息，比如車牌號，保險訂單號，查勘地點等等，一一錄入。假如客戶在這時還沒狂暴，就會適宜地補充一句：請您稍后掛電話，給我個評價，謝謝。

然后再在工作群組里呼喚出現場的同事們，誰在？誰有空？誰方便？

但是改造后的系統就完全不需要這么麻煩了，信息系統的打通和數據庫的建立不止會幫助他識別用戶的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購買了餓了么食物相關保險的用戶，如果食物出現問題，可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求，而系統的圖像識別能力甚至可以對照片的真偽和理賠金額做出判斷，直接給趙強提供了一個選擇項，趙強可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過系統在線完成。

至于傳統車險這類需要出現場的業務，趙強只需要勾選相應的地區，系統會自動指派有空閑的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。

這套全新的智能客服體系甚至可以提供輿情監測的功能，對趙強來說，在適應了這一切后，他真覺得自己和人工智能有點鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺呢。

人工智能從事可以信息化、重復性的勞動，人工承擔創造性的工作（比如安撫客戶、輿情監測、理賠決策），這一誕生在國泰內部的全新智能化客服體系，似乎也是將來人與機器分工合作的一個模板。

當然，螞蟻金服為國泰打造的智能化客服體系遠遠不止這么簡單，它應該是一個高度復雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環的系統。

趙強和客戶接觸的渠道已經不僅僅是電話熱線，或者說，沒有必要通過熱線的溝通，趙強和客戶會采用效率更高的方式，比如，能通過一鍵在線解決的問題，就通過一鍵在線解決。這種方式有兩個顯而易見的好處：低投入和普惠性。

企業在單位業務量層面減少了人工成本（注意不是人工數量），用戶和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗好，同時，因為接觸入口的增加，各種生活場景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當然還有傳統熱線電話，真正做到了對小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過賠償金，那是沒有用戶愿意購買這份保險的。

科技與服務真正產生化學反應的成果在于：企業有能力做到產品和服務在普適性與個性化上的兼顧，國泰與螞蟻金服合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶來電時，懂用戶這一次的需求，他們甚至有能力為每個用戶定制畫像，懂他們其他或者尚未發覺的需求，繼而制定個性化的服務，這才是人工智能真正的意義，或者說「創造力」。

最終，改造的客服體系并不只是客服體系，應該說是一套包括用戶洞察、產品決策和風險防控在內的一套解決方案，一條基于科技的全新價值鏈條。

而這也是螞蟻金服在客服領域希望能夠為行業樹立的示范樣本。