客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在投訴）→事情惡化→投訴

二什么是客戶投訴

當(dāng)客戶使用呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

投訴客戶的種類有三類：

第一類是事物型的，就事論事；

第二類是態(tài)度型的；

第三類是意見型的，意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴時(shí)最寶貴的。

三解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會(huì)回來；

2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人；

3、如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助；

4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。

四解決客戶投訴原則

雙贏原則

五對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則

1、對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見的；

2、處理時(shí)一定樹立客戶第一”的思想；處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)單地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿的地方。

六客戶投訴處理要求

客戶投訴處理可分為四個(gè)階段：

接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求

（1）認(rèn)真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；

（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不易過快，要做投訴的詳細(xì)記錄。

2、解釋澄清階段的要求

（1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味的尋找借口；

（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

（3）換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司或其他部門或同事的不是；

（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)車輪戰(zhàn)”的局面；

（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求

（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；

（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)的向客戶表示公司的規(guī)定；

（3）及時(shí)將需要處理掉的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

4、回訪階段的要求

（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；

（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；

（3）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

七

客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待

公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。

1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定；

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平；

3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償，快速處理的期望之外，客戶們希望被油禮貌的、細(xì)心的和誠(chéng)實(shí)的對(duì)待。

八解決步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，絕不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；

6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

九我們應(yīng)該如何看待投訴者

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；

2、投訴時(shí)客戶送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的責(zé)任；

5、得當(dāng)?shù)奶幚砜蛻魡栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力客戶與所在客戶群；

6、客戶投訴與需要處理的問題一般來講都是我們一直在努力解決的事情；

7、把客戶的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成客戶與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買，顧客反饋的一線信息正是我們一直在期盼的高價(jià)值信息；

8、投訴的出現(xiàn)也是給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；

9、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對(duì)每一次投訴，只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的客戶才會(huì)給我們的投訴。