今天我們來討論一下用戶喜歡什么樣的客服。
你可能會說，打過客服電話的都知道，用戶當然喜歡溝通能力強，能理解自己的客服人員。沒錯，企業管理者跟你想的一樣。《哈佛商業評論》刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進行研究，把他們分為7種類型，最后發現，42%接受采訪的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽和溝通，并且樂于幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。但是，績效數據卻顯示，這類客服在實際工作中的表現，其實并不是最好的，用戶最喜歡的其實是霸道的掌控型客服。這是怎么回事呢？
我們先說一下，管理人員為什么喜歡共情者客服。原因很簡單，消費者越來越沒有耐心了。一位受訪的客服部門副總裁就表示，打電話咨詢客服的用戶，往往已經試著解決過問題，但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費時間說廢話。這樣一來，管理人員當然希望客服能和用戶產生共情，設身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的，并不是效果最好的。就像調查數據顯示的那樣，在工作質量和績效上表現最好的客服，不是共情者，而是掌控者。
那什么樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，個性很強，愿意制定計劃，并且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人。
你可能會說了，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？為什么掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，很重要的一點，就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現實情況；其次，當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候，就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規定步驟。就比如你打客服電話的時候，肯定也重復過很多不需要重復的問題，這種事情掌控者不會去做。最后，掌控型客服不會提供選項，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導。而做到這點有多重要呢？人力咨詢公司的數據顯示，84%的顧客都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
那么，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。調查發現，掌控者最反感的就是傳統客服規范，因為他們更看重能在工作中靈活處理問題，相比于死板的招聘廣告，他們喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。
文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。比如不再讓客服學習接電話流程、工具操作等等老套的培訓內容，而是教他們傾聽的技巧，如何快速理解用戶的需要，并且提供解決方案。
掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話里感謝用戶的支持這類要求，就會引起他們的反感，如果公司愿意聽取意見，讓客服自主判斷，會更有利于保護掌控者。
最后，作者發現，管理人員往往不喜歡掌控者，認為他們難以適應企業文化，而且沒有共情能力，但訪談研究的結果顯示，其實掌控者很理解用戶的需要，比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，只是他們的處理方式與眾不同，并不代表他們是錯的。
總結一下，盡管管理人員更喜歡共情者，但其實掌控型客服的表現更好，因為他們能幫用戶更準確快速的解決問題，而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統的流程制度，而是要給他們一定的發揮空間。
