對于呼叫中心而言，我們經(jīng)常說員工的對工作的態(tài)度決定了他的坐姿、坐姿決定了他的呼吸和氣息、氣息決定了說話的語氣和方式、語氣和方式?jīng)Q定了客戶的滿意程度。作為一個一線客服代表，大部分的時間是和工作聯(lián)系在一起的，也就是電話服務(wù)或者其他渠道的服務(wù)聯(lián)系在一起；對于客服代表而言，1個電話可能只是一天100多個電話之一，而對于客戶而言，這1個電話很可能是該客戶與企業(yè)的第一次溝通，或許決定了該客戶的去留。

班組長作為一線客服代表的直接主管，如何幫助員工樹立責(zé)任心，認真對待每通電話，按質(zhì)保量地完成每日、每周、每月的目標(biāo)；幫助員工樹立職業(yè)化的心態(tài)，以承擔(dān)自己的崗位責(zé)任作為重要的職業(yè)準(zhǔn)則，我們才能化被動為主動，更好地掌握自己的命運，拓展自己的職業(yè)生涯。

客服代表責(zé)任心缺失的表現(xiàn)：

•員工對崗位職責(zé)不清楚，遇到問題相互推脫

•工作過程中尋找各種借口，回避直接問題和原因

•口頭的巨人，行動的矮子，口頭容易答應(yīng)，實際行動缺失

•對崗位工作、對自己要求降低，對自己不負責(zé)任，敷衍了事

客服代表責(zé)任心缺失的案例：例如：呼叫中心接通率指標(biāo)波動比較大的幾個關(guān)鍵時刻，如下班前，有員工會提前NO REDAY ，做些事后處理、不在接續(xù)或WAITING狀態(tài)，希望到點就能及時下班，擔(dān)心在下班之前遇到有挑戰(zhàn)性的客戶，耽誤下班回家；類似這樣的小事，不僅體現(xiàn)了員工的責(zé)任心，也決定了一個呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶代表責(zé)任心缺失的原因：

•對不能完成工作的恐懼，對考核的恐懼、對事件、工作任務(wù)的把控程度決定了對工作的恐懼程度。

•對工作得過且過，如果客服代表在班組工作中感受到管理的不公平、感覺自己得不到應(yīng)有的肯定和激勵、感覺付出和回報不對等，就會失去對工作的熱情，得過且過，已有機會就會選擇跳槽。

•對工作沒有激情，日復(fù)一日重復(fù)性的工作，很容易就磨滅了員工的工作激情。

•職責(zé)不清，例如在呼叫中心，應(yīng)制定明確的問題升級流程和標(biāo)準(zhǔn)，一旦標(biāo)準(zhǔn)不明確或者不清晰，直接導(dǎo)致內(nèi)部矛盾和沖突，影響團隊的士氣。

客戶代表責(zé)任心缺失的本質(zhì)和病根：

•班組長不知道該如何來增強員工的責(zé)任心

•班組長知道怎們做，但疏于管理推進，思想懈怠，行動少

•源于懶惰的天性，對制度執(zhí)行的懈怠

班組長提升員工責(zé)任心的方法：

一）從班組長自己著手，以身作則；

班組長在提升員工責(zé)任心之前應(yīng)該努力管理好自己，了解并嚴格執(zhí)行呼叫中心的各項工作、管理流程、了解理解并執(zhí)行呼叫中心的各項監(jiān)督機制，在以身作則的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注并推進落實以下幾項關(guān)鍵工作。

二） 尊重員工、尊重員工的工作和價值

關(guān)懷下屬，研究員工的個性、研究員工的狀態(tài)、研究員工的需要、研究員工的問題、研究員工的未來；對下屬關(guān)注、認同、理解和重視，滿足下屬對尊重和信任的需求，能經(jīng)常聽取、采納下屬對工作的意見建議，期望更多的責(zé)任。

關(guān)注員工價值，員工因重視而忠誠，因為欣賞而成功。

三） 真心幫助員工成長，為員工設(shè)計職業(yè)生涯

為員工設(shè)計職業(yè)生涯，人是應(yīng)該活在希望里，班組長需要幫助下屬實現(xiàn)個人成長的需要，積極給予下屬創(chuàng)造展現(xiàn)才能的機會與條件；精心培育，熱情扶持，幫助下屬提高、發(fā)展和成功。

四） 清晰傳達目標(biāo)和指令并跟進落地（提升員工責(zé)任心的SIMPLE方法）

S（SET EXPECTATION）：設(shè)定期望值。提前清楚地告訴員工你對他的期望值是什么，你為他設(shè)定的具體目標(biāo)是什么。

I（INVITE COMMITMENT）：

要求承諾。只有在兩種情況下，員工最有可能爽快地承諾他會努力達成這些目標(biāo)：

M（MEASURE RESULTS）：

衡量結(jié)果。定期衡量員工的工作結(jié)果，將之與他們設(shè)定的階段目標(biāo)相比較找出差距。

P（PROVIDE FEEDBACK）：

提供反饋。這是督促員工不斷改進績效的關(guān)鍵。

L（LINK TO CONSEQUENCES）：

讓員工承擔(dān)相應(yīng)的后果。以鞭策他們嚴肅、認真地對待你給他們設(shè)定的目標(biāo)，重回正常、高效的工作軌道。

E（EVALUATEEFFECTIVENESS）：

評估效果。評估以上措施是否取得了效果，有哪些地方需要改進。

班組長作為一線客服代表的直接上司和績效伙伴，在呼叫中心的管理實踐中，如果能在班組樹立責(zé)任意識我的崗位我負責(zé)，我在崗位您放心”，充分調(diào)動員工的工作熱情和責(zé)任心，促進員工從自然人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；化被動為主動，實現(xiàn)班組價值和自我價值。