傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)水平，基本上取決于客戶對人工服務(wù)的感知。客戶感覺個人賬戶變動有問題，會撥打銀行客服熱線；覺得通訊費(fèi)賬單扣款明細(xì)不明白，會撥打三大通訊運(yùn)營商客服熱線。想必絕大多數(shù)人都會有這種體驗(yàn)：當(dāng)你火急火燎地?fù)芡丝头峋€后，換來的卻是動聽”的音樂和漫長的等待。筆者就曾經(jīng)因?yàn)樽稍円豁?xiàng)簡單業(yè)務(wù)撥打國內(nèi)某銀行的客服熱線，整整花費(fèi)了一個小時才聽到客服小姐那聲悅耳的您好”，然而通話過程卻不足一分鐘。這不禁引人深思，值得嗎？這一個小時，不僅浪費(fèi)了客戶寶貴的時間，更在一定程度上降低了該呼叫中心的話務(wù)水平和客戶滿意度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)化和全球化的促動下，一個新的商業(yè)文明正在快速地浮現(xiàn)、生長與展開。基于此，新客服”的概念應(yīng)運(yùn)而生。新客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用，它依托大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與客戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段，同時為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。新客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

新客服的應(yīng)用有效解決了企業(yè)與客戶之間即時交流及合作關(guān)系的社交維護(hù)，其具備了客服系統(tǒng)應(yīng)用的功能，在服務(wù)理念與工作流程體驗(yàn)上都趨于完美。基于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)前線的網(wǎng)站實(shí)時交流系統(tǒng)完善的大數(shù)據(jù)服務(wù)分析，完美對接企業(yè)營銷部門售前售后流程，掌握客戶的每一個需求，讓客服人員更迅速有效的接待客戶，著力推出讓企業(yè)溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓客服人員和客戶隨時隨地進(jìn)行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

新客服呈現(xiàn)出的最顯著特征就是低成本和高效率。以淘寶旺旺為例，通常一個淘寶店鋪只有兩三名客服人員，即便是一些星級較高的店鋪?zhàn)疃嘁仓挥惺俗笥遥蔷W(wǎng)絡(luò)另一端的客戶成千上萬，他們咨詢的問題又層出不窮。以前，客戶在發(fā)出咨詢問題之后往往很長時間都得不到回應(yīng)，一面是客戶端焦急難耐，一面是客服端應(yīng)接不暇，導(dǎo)致客服人員在回復(fù)客戶時說的第一句都是諸如親，不好意思，讓您久等了”、親，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”之類的道歉語。而現(xiàn)在，只要你打開旺旺，發(fā)送產(chǎn)品鏈接，系統(tǒng)就會自動進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包含發(fā)貨時間、多少錢包郵、發(fā)什么快遞、產(chǎn)品保質(zhì)期、售后服務(wù)范圍、物流信息追蹤、商家聯(lián)系電話等最為常見的咨詢問題，而這些問題基本上能夠滿足80%的客戶咨詢需求。實(shí)現(xiàn)這一步最重要的因素就是大數(shù)據(jù)分析，后臺系統(tǒng)會對客戶的問題進(jìn)行匯總和分析，從中提取普遍性問題，并設(shè)定出對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)。

根據(jù)特性進(jìn)行歸納，此類智能客服具備以下三大特點(diǎn)：一是自助答疑，分擔(dān)客服人員工作量：根據(jù)客戶的問題，自動、實(shí)時為其從問題庫檢索相關(guān)的答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本。二是積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫：客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識庫，對于常見問題系統(tǒng)能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率。三是自定義樣式，模擬人工聊天：智能客服的命名、圖像、歡迎語等皆可由店鋪?zhàn)孕性O(shè)置；同時，它能夠完全按照店鋪方的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通，從而極大地節(jié)省了人力成本，提升了辦事效率，增強(qiáng)了客戶滿意度。

低本高效的智能客服還被應(yīng)用于高鐵站的人臉識別上。說起火車站的檢票系統(tǒng)，人們第一個想到的就是長龍”，若遇到節(jié)假日和春運(yùn)，那漫長擁擠的排隊(duì)進(jìn)站場景簡直讓人苦不堪言。火車票實(shí)名制后，檢票時必須人、票、證合一，旅客需要將手中的車票和身份證同時交給檢票人員，由檢票人員在系統(tǒng)中核對無誤后方可通行。其實(shí)整個過程耗時也不到半分鐘，但是出于人工成本的考慮，火車站往往只會安排一至兩名檢票人員當(dāng)班，所以就導(dǎo)致了排隊(duì)長龍”的形成與累積，也因此降低了候車廳的人員驗(yàn)放效率。令人欣喜的是，從今年暑期開始，在廣州南站、西安西站、武漢高鐵站等地方，陸續(xù)出現(xiàn)了一批高鐵人臉識別自助設(shè)備。旅客拿著高鐵藍(lán)色車票和身份證，將身份證置于車票下面并放入掃描區(qū)，設(shè)備就會自動檢驗(yàn)身份證和車票。旅客抬頭只需看著攝像頭，就可完成刷臉”。如果車票、身份證、人臉，三項(xiàng)信息無誤，嘀”的一聲，進(jìn)站通道的閘機(jī)便自動打開，整個通關(guān)過程不到3秒。這種新的高鐵人臉識別設(shè)備，采用了伺服直驅(qū)機(jī)芯，運(yùn)用的是日益成熟和精準(zhǔn)的人臉識別技術(shù)。該技術(shù)不僅提高了進(jìn)站效率，還與公安部門的數(shù)據(jù)銜接，可通過面部識別逃犯。公安系統(tǒng)內(nèi)的犯罪嫌疑人一旦刷臉，就會被迅速識別，并發(fā)出報警信息，讓壞人無處可逃。鐵路部門運(yùn)用人臉識別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+鐵路”的精準(zhǔn)服務(wù)與高效服務(wù)，是鐵路智慧出行的重要應(yīng)用和重大突破。

普惠性和低能耗是新客服的重要標(biāo)志。普惠性服務(wù)即將面向大眾，讓所有客戶都能感受到相對平等的、無差異化的服務(wù)，這種服務(wù)近幾年在銀行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和推廣。身高約90厘米，長著一張國字臉，脖子上扎著小絲巾的機(jī)器人嬌嬌”是交通銀行在銀行業(yè)內(nèi)首次推出的智能機(jī)器人大堂經(jīng)理。除了會說學(xué)逗唱陪人聊天解悶兒，嬌嬌”還能解答銀行業(yè)務(wù)咨詢，遇到不懂的問題會領(lǐng)著顧客去找大堂經(jīng)理，嬌嬌”用她的熱情和專業(yè)認(rèn)真對待著每一位來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，因此深受客戶喜愛。嬌嬌”采用了人工+智能”模式，整合了包括語音識別、圖像、人臉和聲紋識別等多項(xiàng)人工智能，并具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，正常交流反應(yīng)時間在3秒以內(nèi)，涉及計算的會延時5-7秒，在自然語言理解的準(zhǔn)確率上達(dá)到95%以上，是第一款真正能聽會說、能思考會判斷”的智能銀行機(jī)器人。目前，嬌嬌”具備學(xué)習(xí)體系、知識表示、語義理解、推理及上層應(yīng)用的完整架構(gòu)，并通過智能機(jī)器人的云服務(wù)平臺，建立了較為完備的設(shè)置體系。后續(xù)，嬌嬌”還會植入人臉識別技術(shù)，使其擁有驚人的記憶能力。她可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)類型，為交通銀行開啟機(jī)器人服務(wù)時代。除了推出智能機(jī)器人服務(wù)，交通銀行還推出了多項(xiàng)智慧銀行服務(wù)，包括：智能叫號預(yù)處理、遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)、智能銀行體驗(yàn)區(qū)等。過去，銀行辦理業(yè)務(wù)渠道單一，大多數(shù)只能在柜臺辦理，而現(xiàn)在，則逐漸分流到了ATM機(jī)、遠(yuǎn)程銀行VTM、視頻客服ITM、網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行上，一通電話、一個APP便可使客戶足不出戶完成需要辦理的業(yè)務(wù)。在這個體驗(yàn)先行”的時代，金融行業(yè)越來越重視服務(wù)，從解決排隊(duì)難題到笑臉迎賓，再到智能體驗(yàn)，銀行業(yè)的服務(wù)也越來越智能化和細(xì)致化。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)、全鏈路的不斷融合，新客服的發(fā)展前景和應(yīng)用領(lǐng)域必定無限廣闊。那么，哪些因素會直接影響到新客服未來的發(fā)展與升級呢？

一是全渠道的拓展。客服在傳統(tǒng)客戶互動中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及售后服務(wù)領(lǐng)域，對企業(yè)的營銷行為作為彌補(bǔ)和兜底。而隨著移動APP客服、移動媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服等全渠道客服的建設(shè)，可以在用戶使用產(chǎn)品前或使用產(chǎn)品時主動出擊觸達(dá)用戶提供針對性服務(wù)。觸達(dá)時機(jī)的提前，導(dǎo)致客戶中心在整個互動過程中的角色提前，而作為客戶互動的專家和關(guān)鍵媒介，客戶中心的各種互動對客戶行為的影響巨大，對于用戶的購買決策有更強(qiáng)的影響作用，而這種圍繞著客戶互動開展的價值傳遞，和傳統(tǒng)呼出營銷的銷售不同，是真正在客戶真實(shí)訴求的基礎(chǔ)上開展的深度服務(wù)模式，使得客戶的接受度和滿意度更高。

二是高科技的創(chuàng)新。高科技的研發(fā)與創(chuàng)新是新客服未來發(fā)展源源不斷的動力，移動支付技術(shù)就是高科技的代表之一。現(xiàn)如今出門在外，人們無需隨身攜帶現(xiàn)金和銀行卡，只需一部手機(jī)就可以完成支付。走在大街上，無論是商場餐廳，還是菜場小販，都將支付寶和微信的標(biāo)識擺在了最為明顯的位置。近日，在杭州云棲小鎮(zhèn)，一家不同尋常的餐廳里人來人往，但餐廳內(nèi)的服務(wù)員不管點(diǎn)菜收銀，只負(fù)責(zé)上菜和收拾餐具。對于顧客，只需對著餐桌揮揮手，就能完成點(diǎn)單，消費(fèi)完畢后則可直接離開。這就是馬云繼無人超市”之后，開創(chuàng)的一家可以隔空點(diǎn)餐”的未來智能餐廳，這家餐廳的奧秘就在其與眾不同的餐桌上，它是由螞蟻技術(shù)實(shí)驗(yàn)室、支付寶AR團(tuán)隊(duì)”和口碑”共同打造的智能硬件，其背后是物聯(lián)網(wǎng)、人臉識別等新技術(shù)給傳統(tǒng)行業(yè)帶來的變革。其實(shí)，智能餐廳只是未來智慧生活的一個案例，隨著科研技術(shù)的不斷創(chuàng)新，一場盛況空前的未來智慧生活秀會在不久的將來悄然來到每個人的身邊。在10月11日的云棲大會上，阿里高調(diào)宣布，阿里巴巴達(dá)摩院”正式成立，計劃在三年內(nèi)投資1000億人民幣，打造一個以科技為核心的，匯聚全球頂尖科學(xué)技術(shù)的交流中心。達(dá)摩院”的研究方向定位于基礎(chǔ)科學(xué)和顛覆式創(chuàng)新，研究領(lǐng)域包括：量子力學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)安全、人機(jī)自然交互、芯片技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)等，涵蓋數(shù)據(jù)智能、智聯(lián)網(wǎng)、金融科技等多個領(lǐng)域。可見，阿里巴巴早已不再是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司，而是一家以技術(shù)驅(qū)動的科技公司。隨著人工智能在智能城市、新零售領(lǐng)域的不斷落地，未來企業(yè)之間的競爭將是科技的競爭、創(chuàng)新的競爭。

生活在科技時代，智能化逐漸改變著我們的生活方式和理念，也給我們帶來了方便和快捷。未來，新客服還會帶給人們更多怎樣的驚喜，讓我們拭目以待！