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企業選購工單系統時，應該注意什么？

?在企業管理中，工單系統【工單系統是一種專業名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。】是常用的企業信息應用軟件，在促進企業降低運行成本，有效提高客戶留存方面起著重要作用。在作為客戶服務或 IT運營服務等方面，根據業務特點和要求，選擇工單系統能夠滿足多種服務場景，比 OA、 CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】等工單模塊更能適應專業需求。由于成本低，部署快，迭代快，開放度高， SAAS模式【SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）。】的工單系統更加突出。面臨品種繁多的產品，如何選擇合適的工單制度？最起碼要從“二度一價”綜合考慮。一、判斷產品匹配程度判斷需求和產品功能是否匹配，再好的產品也有它的邊界，一般而言，產品越是大而全，產品的專業性就越值得探討。但是也不要小題大做，基本的功能模塊應該包括：服務臺，服務請求管理，在線客戶服務，工作單管理，移動客戶服務管理，用戶管理，知識庫， SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協議。】管理和報告管理。以工單管理模塊為核心；最好的辦法是獲得產品的免費試用，并且與授權產品功能基本一致(版本不同，標配功能也不同)。試著配置下表單，客戶服務分組，調度規則等，模擬業務流程，對比需求目標有什么不同。在有不同需求時，可與提供者聯系，說明是否可以配置(自定義系統自帶的設置項)或迭代(納入產品規劃，暫時尚未實現)或定制開發(個性化需求，例如統計報告)實現。二、判斷服務專業性判斷供應商的服務專業性，沒有哪一個軟件產品是沒有問題的，可能是使用問題，可能是需求問題…。對供應商提出的問題做出及時有效的反應，態度積極耐心，是對供應商服務的基本要求。服務商服務到位，貼心不僅讓人省心，還能體現出專業化的程度。常言道，光說不練假招。提供服務的目的不在于看別人怎么說，而在于行動。優秀的供應商，是幫助您的企業成功的助推器，而非強強聯合。三、判斷性價比公司選型體系，一般都有采購預算。最佳的產品，最佳的服務，價格可能就沒那么親民了。再說，“最佳”還是在某個階段才能看到的，即使是完全定制化的產品，適配度開始很高，系統沒有隨著業務的發展而進行相應的更新迭代(通常出現在自己開發或 package【釋義：包當一個大型程序交由數個不同的程序人員開發時，用到相同的類名是很有可能的，在java程序開發中為了避免上述事件，提供了一個包的概念（package），使用方法很簡單，只需要在寫的程序第一行使用】定制開發中)，適配度當然就會下降。因此，應考慮總體價格，包括初次采購價格、實施成本、維護成本、配套成本等。除上述基本因素外，根據企業的業務特點和要求，還要考慮其他因素。例如定制度，選擇 SAAS產品，功能標準化，通用化，定制度高，業務適配性更好。若平臺是開放的，則意味著可以集成更多的其它應用軟件接口，實現數據調用、單點登錄、二次開發等功能。在擔心數據安全的情況下，考慮供應商可以支持數據私有云部署(混合云部署方案)。除了最初打算棄用或過渡外，工單系統不大可能只是輕量級應用程序。期望您的企業可以選擇一個適合的工單系統。

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