摘要：目前，企業間競爭已從傳統的價格和質量競爭，過渡到服務競爭。呼叫中心就是憑借先進的科技手段和服務理念，為客戶和企業搭建溝通橋梁，傳遞服務價值。但同時，呼叫中心人員流失嚴重，高素質人才缺口不斷加大，傳統人力資源管理理論滯后于呼叫中心人力發展的需要。鑒于此，本文從性格色彩角度研究其在呼叫中心人力資源管理中的運用。

一、呼叫中心人力資源管理的難點

目前，我國萬人擁有的座席數量僅為美國的 1/30，中國呼叫中心仍有較大的發展空間，就業機會巨大。然而，伴隨著呼叫中心的發展，呼叫中心人才流失的問題十分嚴峻。根據數據統計顯示，我國呼叫中心客服人員的年度流失率普遍超過10%，人才的嚴重流失昭示著呼叫中心人力資源管理還有很多問題亟待解決。

1、從員工層面來看。首先，呼叫中心的職位呈現明顯的金字塔結構，中高層管理職務較少，底層員工數量龐大，由于缺乏順暢的職位晉升渠道，員工極易流失。其次，呼叫中心的工作強度大，就業者容易滋生職業倦怠感。同時呼叫中心員工需要隨時與客戶進行溝通交流，情緒勞動普遍存在，長期精神高度緊張、心理壓力大，也是離職原因之一。

2、從管理者的層面來看。首先，呼叫中心從業人員呈現低齡化特點，年輕人思維活躍、個性張揚，需求層次各異，增大了人力資源管理難度。其次，隨著呼叫中心的職能分工日益細化，涉及話務接聽、投訴處理、質檢培訓和綜合管理等各方面，管理人員需要針對不同的崗位進行任務分配和績效考核，管理難度大，一旦無法做到公平、公正、公開，都可能造成員工間接流失。

二、性格色彩與呼叫中心人力資源管理的運用

基于呼叫中心人力資源管理面臨的諸多難題，越來越多的企業在規劃人力資源戰略時，格外關注員工的個性化需求，將提高顧客滿意度與增強員工幸福指數聯系起來，于是性格色彩理論應運而生。

1、性格色彩的涵義

性格指人自身態度和行為所表現出來的穩定的、具有核心意義的心理特征。與氣質不同，人的性格受后天因素的影響較大，并不是一成不變的。性格色彩理論是用顏色來代表人的性格，例如紅色代表樂觀豁達、積極活潑、行為敏捷、熱情洋溢；黃色代表意志堅定、爭強好勝、抗壓力強、充滿自信；藍色代表情感細膩、自律性強、沉默穩重、一絲不茍；綠色代表性格溫和、隨遇而安、知足常樂、與人為善。呼叫中心每一位員工都有著與之符合的性格色彩特征，當員工的性格色彩特征與職務要求的行為特征相吻合時，員工不僅能高效率完成工作，更能在工作中獲得了成功的體驗，輕松達到績效要求。 反之，員工不僅難以完成績效任務，而且會身心疲憊，產生離職的想法。

2、呼叫中心人力資源管理中的性格色彩應用

（1）建立員工性格色彩檔案

首先要為員工建立性格色彩檔案，具體可采用問卷調查、團隊互評和專家指導等方法。問卷調查是較為簡單的調查方法，例如某呼叫中心組織每期新員工進行線上問卷調查，讓員工在15-30分鐘之內完成30道性格色彩測試題目，根據測試結果將員工的性格特征用紅、藍、黃、綠”四種顏色表示，每個員工的性格色彩最多用兩種顏色表示；之后的團隊互評是在員工自我評價之后，由直屬領導和同事根據員工的日常行為表現和價值取向，對員工所屬的性格色彩進行校驗；呼叫中心定期聘請性格色彩方面的專家，讓其全程參與員工性格色彩的調查工作，以便更加準確的確定員工所屬性格色彩類型。調查工作結束之后，呼叫中心為每一位員工建立性格色彩檔案，作為員工崗位分配、職務晉升的重要依據。

（2）對不同性格色彩的員工實施分類管理

呼叫中心是由一個個性格迥異的個體組成的團隊，對于管理者而言，要根據員工的性格色彩特征實施針對性的管理措施。例如具有紅色性格特征的員工喜歡被夸獎、被表揚、被認可，管理者要及時發現紅色性格員工的亮點，對其進步進行肯定，這樣可以大大激發他們的工作積極性和主動性。但同時，紅色性格的員工容易自負，過于相信自己的能力，這時就需要管理者委婉的提醒，防止紅色性格的員工過分膨脹，給工作帶來失誤。另外，紅色員工做事情原則性不強，不能嚴格遵守規章制度，管理者要加強制度建設和日常規范要求。又例如藍色員工在考慮問題時比較縝密，對自己要求嚴格，也容不得別人犯錯；他們非常善于思考和分析問題，并采取合理的解決方案。因此，對于藍色性格的員工，管理者對其嚴謹的計劃和執行給予肯定，語言要真誠。同時作為管理者，要引導藍色性格的員工既堅持原則，又能學會適當變通。

（3）創新各種性格色彩員工培訓方式

呼叫中心開展的各項培訓通常以班組為單位進行，但從性格色彩管理的要求上看，各班組的座席代表擁有不同的性格色彩，其對于培訓方式的要求與適應程度均不相同，必須制定因色”而異的培訓模式，使培訓效果最優化。例如黃色性格的員工是最注重實用主義，他們關心效率，善于把復雜的問題簡單化，因此在對黃色性格進行培訓時，必須有效控制培訓節奏，言簡意賅的傳達培訓內容；黃色性格的求勝心很強，培訓師可以進行一些隨堂測試輔以激勵，來調動黃色性格的參與積極性與整體課堂氛圍。所以，對于黃色性格的員工，可以經常開展研討會議的方式，利用他們的優勢，開拓思路，加深認識。 黃色性格是天然的領導性格，往往容易犯自以為是的毛病，加上他們強烈的控制欲，如果培訓師對整場培訓沒有充分的準備，可能會面臨黃色性格員工的挑戰”。

總之，員工性格色彩管理能在呼叫中心人力資源管理中發揮積極作用，呼叫中心要了解不同類型員工的性格色彩特征，有針對性的制定招聘、選拔、培訓、激勵機制，滿足不同性格類型員工的差異化需求，從而提高員工績效。