摘要：目前，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的價(jià)格和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心就是憑借先進(jìn)的科技手段和服務(wù)理念，為客戶和企業(yè)搭建溝通橋梁，傳遞服務(wù)價(jià)值。但同時(shí)，呼叫中心人員流失嚴(yán)重，高素質(zhì)人才缺口不斷加大，傳統(tǒng)人力資源管理理論滯后于呼叫中心人力發(fā)展的需要。鑒于此，本文從性格色彩角度研究其在呼叫中心人力資源管理中的運(yùn)用。

一、呼叫中心人力資源管理的難點(diǎn)

目前，我國(guó)萬(wàn)人擁有的座席數(shù)量?jī)H為美國(guó)的 1/30，中國(guó)呼叫中心仍有較大的發(fā)展空間，就業(yè)機(jī)會(huì)巨大。然而，伴隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心人才流失的問(wèn)題十分嚴(yán)峻。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)呼叫中心客服人員的年度流失率普遍超過(guò)10%，人才的嚴(yán)重流失昭示著呼叫中心人力資源管理還有很多問(wèn)題亟待解決。

1、從員工層面來(lái)看。首先，呼叫中心的職位呈現(xiàn)明顯的金字塔結(jié)構(gòu)，中高層管理職務(wù)較少，底層員工數(shù)量龐大，由于缺乏順暢的職位晉升渠道，員工極易流失。其次，呼叫中心的工作強(qiáng)度大，就業(yè)者容易滋生職業(yè)倦怠感。同時(shí)呼叫中心員工需要隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，情緒勞動(dòng)普遍存在，長(zhǎng)期精神高度緊張、心理壓力大，也是離職原因之一。

2、從管理者的層面來(lái)看。首先，呼叫中心從業(yè)人員呈現(xiàn)低齡化特點(diǎn)，年輕人思維活躍、個(gè)性張揚(yáng)，需求層次各異，增大了人力資源管理難度。其次，隨著呼叫中心的職能分工日益細(xì)化，涉及話務(wù)接聽、投訴處理、質(zhì)檢培訓(xùn)和綜合管理等各方面，管理人員需要針對(duì)不同的崗位進(jìn)行任務(wù)分配和績(jī)效考核，管理難度大，一旦無(wú)法做到公平、公正、公開，都可能造成員工間接流失。

二、性格色彩與呼叫中心人力資源管理的運(yùn)用

基于呼叫中心人力資源管理面臨的諸多難題，越來(lái)越多的企業(yè)在規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略時(shí)，格外關(guān)注員工的個(gè)性化需求，將提高顧客滿意度與增強(qiáng)員工幸福指數(shù)聯(lián)系起來(lái)，于是性格色彩理論應(yīng)運(yùn)而生。

1、性格色彩的涵義

性格指人自身態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定的、具有核心意義的心理特征。與氣質(zhì)不同，人的性格受后天因素的影響較大，并不是一成不變的。性格色彩理論是用顏色來(lái)代表人的性格，例如紅色代表樂觀豁達(dá)、積極活潑、行為敏捷、熱情洋溢；黃色代表意志堅(jiān)定、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、抗壓力強(qiáng)、充滿自信；藍(lán)色代表情感細(xì)膩、自律性強(qiáng)、沉默穩(wěn)重、一絲不茍；綠色代表性格溫和、隨遇而安、知足常樂、與人為善。呼叫中心每一位員工都有著與之符合的性格色彩特征，當(dāng)員工的性格色彩特征與職務(wù)要求的行為特征相吻合時(shí)，員工不僅能高效率完成工作，更能在工作中獲得了成功的體驗(yàn)，輕松達(dá)到績(jī)效要求。 反之，員工不僅難以完成績(jī)效任務(wù)，而且會(huì)身心疲憊，產(chǎn)生離職的想法。

2、呼叫中心人力資源管理中的性格色彩應(yīng)用

（1）建立員工性格色彩檔案

首先要為員工建立性格色彩檔案，具體可采用問(wèn)卷調(diào)查、團(tuán)隊(duì)互評(píng)和專家指導(dǎo)等方法。問(wèn)卷調(diào)查是較為簡(jiǎn)單的調(diào)查方法，例如某呼叫中心組織每期新員工進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查，讓員工在15-30分鐘之內(nèi)完成30道性格色彩測(cè)試題目，根據(jù)測(cè)試結(jié)果將員工的性格特征用紅、藍(lán)、黃、綠”四種顏色表示，每個(gè)員工的性格色彩最多用兩種顏色表示；之后的團(tuán)隊(duì)互評(píng)是在員工自我評(píng)價(jià)之后，由直屬領(lǐng)導(dǎo)和同事根據(jù)員工的日常行為表現(xiàn)和價(jià)值取向，對(duì)員工所屬的性格色彩進(jìn)行校驗(yàn)；呼叫中心定期聘請(qǐng)性格色彩方面的專家，讓其全程參與員工性格色彩的調(diào)查工作，以便更加準(zhǔn)確的確定員工所屬性格色彩類型。調(diào)查工作結(jié)束之后，呼叫中心為每一位員工建立性格色彩檔案，作為員工崗位分配、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。

（2）對(duì)不同性格色彩的員工實(shí)施分類管理

呼叫中心是由一個(gè)個(gè)性格迥異的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)于管理者而言，要根據(jù)員工的性格色彩特征實(shí)施針對(duì)性的管理措施。例如具有紅色性格特征的員工喜歡被夸獎(jiǎng)、被表?yè)P(yáng)、被認(rèn)可，管理者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)紅色性格員工的亮點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)步進(jìn)行肯定，這樣可以大大激發(fā)他們的工作積極性和主動(dòng)性。但同時(shí)，紅色性格的員工容易自負(fù)，過(guò)于相信自己的能力，這時(shí)就需要管理者委婉的提醒，防止紅色性格的員工過(guò)分膨脹，給工作帶來(lái)失誤。另外，紅色員工做事情原則性不強(qiáng)，不能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，管理者要加強(qiáng)制度建設(shè)和日常規(guī)范要求。又例如藍(lán)色員工在考慮問(wèn)題時(shí)比較縝密，對(duì)自己要求嚴(yán)格，也容不得別人犯錯(cuò)；他們非常善于思考和分析問(wèn)題，并采取合理的解決方案。因此，對(duì)于藍(lán)色性格的員工，管理者對(duì)其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃和執(zhí)行給予肯定，語(yǔ)言要真誠(chéng)。同時(shí)作為管理者，要引導(dǎo)藍(lán)色性格的員工既堅(jiān)持原則，又能學(xué)會(huì)適當(dāng)變通。

（3）創(chuàng)新各種性格色彩員工培訓(xùn)方式

呼叫中心開展的各項(xiàng)培訓(xùn)通常以班組為單位進(jìn)行，但從性格色彩管理的要求上看，各班組的座席代表?yè)碛胁煌男愿裆剩鋵?duì)于培訓(xùn)方式的要求與適應(yīng)程度均不相同，必須制定因色”而異的培訓(xùn)模式，使培訓(xùn)效果最優(yōu)化。例如黃色性格的員工是最注重實(shí)用主義，他們關(guān)心效率，善于把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，因此在對(duì)黃色性格進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，必須有效控制培訓(xùn)節(jié)奏，言簡(jiǎn)意賅的傳達(dá)培訓(xùn)內(nèi)容；黃色性格的求勝心很強(qiáng)，培訓(xùn)師可以進(jìn)行一些隨堂測(cè)試輔以激勵(lì)，來(lái)調(diào)動(dòng)黃色性格的參與積極性與整體課堂氛圍。所以，對(duì)于黃色性格的員工，可以經(jīng)常開展研討會(huì)議的方式，利用他們的優(yōu)勢(shì)，開拓思路，加深認(rèn)識(shí)。 黃色性格是天然的領(lǐng)導(dǎo)性格，往往容易犯自以為是的毛病，加上他們強(qiáng)烈的控制欲，如果培訓(xùn)師對(duì)整場(chǎng)培訓(xùn)沒有充分的準(zhǔn)備，可能會(huì)面臨黃色性格員工的挑戰(zhàn)”。

總之，員工性格色彩管理能在呼叫中心人力資源管理中發(fā)揮積極作用，呼叫中心要了解不同類型員工的性格色彩特征，有針對(duì)性的制定招聘、選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制，滿足不同性格類型員工的差異化需求，從而提高員工績(jī)效。