你們質檢組是不是有糾錯最低指標？”

昨夜，枕著呼入組某位話務大神”的質問微信，委屈入眠。

為保證服務品質的進一步提升，近期咱們中心開展了一波高強度的專項質檢。針對一次性解決率這個呼叫中心的老大難問題展開攻堅戰，某位通時極短的大神”成了這次的檢查重點。通話中未解決客戶問題”推諉客戶至在線客服咨詢”解決方案無可借鑒性”一次性未解決”，一條條扣分項扎眼的將大神”的質檢分從100變成了50，開頭的一幕隨之發生。

作為呼叫中心服務品質最后一道防線的質檢員，我有話想說：

我是你最親密的戰友，我不是拉低你績效系數的敵人

我是質檢員，我沒有低分指標

我是質檢員，我為你的服務保駕護航

我是質檢員，我歡迎你對我的質檢結果反抗打槍。

聽過很多次呼叫中心這個行業大神關于質檢崗的分享，這個崗位的無奈與掙扎也跟很多從業者有過交流，特別是對于這個崗位的幾個核心點有著模糊而堅定的一致。

機械OR人情

掛好耳機點開錄音的那一刻，好像我們再好的私交也在這一個瞬間割袍斷義，

我尊重我們之間的友情，更尊重我對于這個崗位的職業操守，我明白一碗水端平對于所有人的意義與重要性。

對于錄音的評判，是基于呼叫中心質檢細則對于業務流程的要求；是基于人在實際交流中語音語調的舒緩與否；是基于錄音內容是否有不滿意或投訴風險的客觀判斷；基于這個崗位賦予我最基本的要求。

你可以看到的，是自己OA系統里面機械的分數評判。看不到的，是我對于你某通錄音某個點反復推敲反復找人核對守護你質檢分的人情。

挑刺or提升

線下派工單”是我們呼叫中心的特色服務，通過400坐席無法解決的問題我們會通過OA系統反饋給各地的駐點工程師，由他們提供上門服務。坐席在提交派工單的過程中，客戶的服務編號，地址關鍵字眼，用戶的實際需求，聯系方式缺一不可，工單的檢查對于質檢員來說是一個復雜但不能有絲毫馬虎的過程。沒錯，我們是在挑刺，我們再挑服務品質的鯁，避免它惡化成投訴的刺。我們會提醒你，你的工單有異常，你需要速度更改，我們希望的是在這一個點上，我們不在有挑錯的機會。我希望，我的挑刺換來的是你的提升。

摳字眼or客戶體驗

培訓老師曾經分享過一個好玩的案例：為增加客戶體驗，某呼叫中心需要坐席在通話的過程中稱呼客戶X先生/女士五次，于是乎，聰明的坐席們從接起話務的第一時刻起，X先生/女士，您好；是的，X先生/女士；請稍等，X先生/女士；感謝您的耐心等待，X先生/女士等等等等，不限次數的反復提及，直到最后，客戶開始反感這樣的稱謂，客戶體驗也無從提及。

負責任的說，在質檢的過程中，針對客戶問題的業務解答，你的語音語調的異常起伏，語速的突然變化，工單的關鍵問題記錄，我會死摳字眼，抓著細節不放。可是，你知道嗎，結束語增減個別字眼，服務過程中因過度用嗓的咳嗽，在客戶為你評價了一個非常滿意之后，我也會默默的為你點贊，堅定的給你100的質檢分，因為你提供服務帶來的良好客戶體驗。

我是質檢員，我不是冰冷且無情的機器，我是你溫情熱血的戰友

我是質檢員，我不是冷面而強硬的判官，我是你服務質量的守護

我是質檢員，我為我們的服務代言！