你們質(zhì)檢組是不是有糾錯(cuò)最低指標(biāo)？”
昨夜，枕著呼入組某位話務(wù)大神”的質(zhì)問微信，委屈入眠。
為保證服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提升，近期咱們中心開展了一波高強(qiáng)度的專項(xiàng)質(zhì)檢。針對(duì)一次性解決率這個(gè)呼叫中心的老大難問題展開攻堅(jiān)戰(zhàn)，某位通時(shí)極短的大神”成了這次的檢查重點(diǎn)。通話中未解決客戶問題”推諉客戶至在線客服咨詢”解決方案無可借鑒性”一次性未解決”，一條條扣分項(xiàng)扎眼的將大神”的質(zhì)檢分從100變成了50，開頭的一幕隨之發(fā)生。
作為呼叫中心服務(wù)品質(zhì)最后一道防線的質(zhì)檢員，我有話想說：
我是你最親密的戰(zhàn)友，我不是拉低你績(jī)效系數(shù)的敵人
我是質(zhì)檢員，我沒有低分指標(biāo)
我是質(zhì)檢員，我為你的服務(wù)保駕護(hù)航
我是質(zhì)檢員，我歡迎你對(duì)我的質(zhì)檢結(jié)果反抗打槍。
聽過很多次呼叫中心這個(gè)行業(yè)大神關(guān)于質(zhì)檢崗的分享，這個(gè)崗位的無奈與掙扎也跟很多從業(yè)者有過交流，特別是對(duì)于這個(gè)崗位的幾個(gè)核心點(diǎn)有著模糊而堅(jiān)定的一致。
機(jī)械OR人情
掛好耳機(jī)點(diǎn)開錄音的那一刻，好像我們?cè)俸玫乃浇灰苍谶@一個(gè)瞬間割袍斷義，
我尊重我們之間的友情，更尊重我對(duì)于這個(gè)崗位的職業(yè)操守，我明白一碗水端平對(duì)于所有人的意義與重要性。
對(duì)于錄音的評(píng)判，是基于呼叫中心質(zhì)檢細(xì)則對(duì)于業(yè)務(wù)流程的要求；是基于人在實(shí)際交流中語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的舒緩與否；是基于錄音內(nèi)容是否有不滿意或投訴風(fēng)險(xiǎn)的客觀判斷；基于這個(gè)崗位賦予我最基本的要求。
你可以看到的，是自己OA系統(tǒng)里面機(jī)械的分?jǐn)?shù)評(píng)判。看不到的，是我對(duì)于你某通錄音某個(gè)點(diǎn)反復(fù)推敲反復(fù)找人核對(duì)守護(hù)你質(zhì)檢分的人情。
挑刺or提升
線下派工單”是我們呼叫中心的特色服務(wù)，通過400坐席無法解決的問題我們會(huì)通過OA系統(tǒng)反饋給各地的駐點(diǎn)工程師，由他們提供上門服務(wù)。坐席在提交派工單的過程中，客戶的服務(wù)編號(hào)，地址關(guān)鍵字眼，用戶的實(shí)際需求，聯(lián)系方式缺一不可，工單的檢查對(duì)于質(zhì)檢員來說是一個(gè)復(fù)雜但不能有絲毫馬虎的過程。沒錯(cuò)，我們是在挑刺，我們?cè)偬舴?wù)品質(zhì)的鯁，避免它惡化成投訴的刺。我們會(huì)提醒你，你的工單有異常，你需要速度更改，我們希望的是在這一個(gè)點(diǎn)上，我們不在有挑錯(cuò)的機(jī)會(huì)。我希望，我的挑刺換來的是你的提升。
摳字眼or客戶體驗(yàn)
培訓(xùn)老師曾經(jīng)分享過一個(gè)好玩的案例：為增加客戶體驗(yàn)，某呼叫中心需要坐席在通話的過程中稱呼客戶X先生/女士五次，于是乎，聰明的坐席們從接起話務(wù)的第一時(shí)刻起，X先生/女士，您好；是的，X先生/女士；請(qǐng)稍等，X先生/女士；感謝您的耐心等待，X先生/女士等等等等，不限次數(shù)的反復(fù)提及，直到最后，客戶開始反感這樣的稱謂，客戶體驗(yàn)也無從提及。
負(fù)責(zé)任的說，在質(zhì)檢的過程中，針對(duì)客戶問題的業(yè)務(wù)解答，你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的異常起伏，語(yǔ)速的突然變化，工單的關(guān)鍵問題記錄，我會(huì)死摳字眼，抓著細(xì)節(jié)不放。可是，你知道嗎，結(jié)束語(yǔ)增減個(gè)別字眼，服務(wù)過程中因過度用嗓的咳嗽，在客戶為你評(píng)價(jià)了一個(gè)非常滿意之后，我也會(huì)默默的為你點(diǎn)贊，堅(jiān)定的給你100的質(zhì)檢分，因?yàn)槟闾峁┓?wù)帶來的良好客戶體驗(yàn)。
我是質(zhì)檢員，我不是冰冷且無情的機(jī)器，我是你溫情熱血的戰(zhàn)友
我是質(zhì)檢員，我不是冷面而強(qiáng)硬的判官，我是你服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)
我是質(zhì)檢員，我為我們的服務(wù)代言！
