一個客服團隊有了合理的組織架構(gòu)以后，就相當(dāng)于擁有了一副骨架”，那么人員就是這副骨架”的肌肉”與器官”，而崗位職責(zé)就是這個組織的靈魂。
在整個企業(yè)的職能部門中，客服部門的業(yè)務(wù)職能更加復(fù)雜，工作內(nèi)容更加繁瑣，客服部門是企業(yè)聯(lián)通外部市場和內(nèi)部環(huán)境的窗口與橋梁。它的交叉性的工作內(nèi)容和重要的戰(zhàn)略地位決定了客服團隊必須保持各項工作的高效、靈活和有序。所以明確客服團隊的崗位職責(zé)就尤為重要。
舉個例子，某公司共有客服人員15人，從部門經(jīng)理到客服專員，所有人的崗位職責(zé)都幾乎都被籠統(tǒng)的定義為與客戶保持良好的溝通，妥善處理與客戶相關(guān)的綜合事宜”。這樣的崗位職責(zé)就造成很多客服專員在面對繁重而復(fù)雜的工作的時候，沒有重點，手忙腳亂。另外，由于責(zé)權(quán)不清，往往功過都歸大家，利益均沾，互相推諉責(zé)任。
事實表明，如果客服工作職責(zé)不清，就容易滋生人浮于事和拈輕怕重的油滑作風(fēng)。由于設(shè)計客戶服務(wù)的工作比較繁瑣，如果多個人同時負責(zé)全部，沒有明確的權(quán)責(zé)劃分，就意味著所有人都可以合理合法的偷奸耍滑，出現(xiàn)問題相互推諉。這樣即使我們通過裁員和更換管理者，都無法達到治本的目的，甚至出現(xiàn)老病未去，新病又來”的情況。
那么根治上述問題的方法就是對每一位客服人員的崗位職責(zé)進行準確的定義和細化說明。在界定客服人員的崗位職責(zé)的時候，必須針對不同崗位有針對性的進行職責(zé)分配。例如，售后服務(wù)專員的崗位關(guān)鍵詞就是售后服務(wù)活動的展開和銷售支持”。那么圍繞這一關(guān)鍵詞我們就可以把售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)進行細化。見下表示例。
以上只是針對客服團隊中的某一個崗位進行舉例，管理者可以根據(jù)具體的崗位：1、確定崗位責(zé)任關(guān)鍵詞。2、細化崗位責(zé)任內(nèi)容。分別制定不同崗位的崗位責(zé)任。
有了崗位說明書，并不意味著客服工作就可以有序的開展。很多時候，客服專員仍然會在具體工作中感覺不知所措，會出現(xiàn)各種遺漏和差錯。為了避免這種情況的出現(xiàn)，同時也為了更好的細化客服人員的崗位責(zé)任，我們有必要針對每一個客服崗位和每一個客服項目制定清晰、明確的標準化操作流程（SOP），使其工作一步到位。
通過對SOP進行細化，可以使每個客服人員的責(zé)任進一步明確和落實，讓客服工作中的每一個環(huán)節(jié)都做到有指導(dǎo)，具體落實到每一位客服人員的身上。
舉例，如下表：
客服團隊的管理者在涉及克服工作的SOP時，一般可以按照以下三個步驟進行。
1、設(shè)計客服的工作流程
設(shè)計客服的工作流程，我們需要考慮一下留個方面的問題：
（1）此向客服工作的具體工作內(nèi)容是什么（what）
（2）此項客服工作安排誰來做（who）
（3）客服的反應(yīng)模式怎樣設(shè)計？什么時間開始？（when）
（4）客服工作在什么地方展開（where）
（5）此行客服工作如何展開（how）
（6）此向客服工作的處理時限如何設(shè)定（how long）
按照這樣考慮，在對某一項客服流程進行設(shè)計時就可以獲得比較準確的表述。管理者可以在以上基礎(chǔ)上合理、充分的考慮每一個細節(jié)，就能夠更加準確的確定該項客服流程的SOP工作標準。
2、分析客服工作標準
在流程分解和設(shè)計的基礎(chǔ)上，我們還需要對客服工作標準進行分析。我們可以認真觀察，并把客服人員的行為順序、工作方法和服務(wù)效果聯(lián)系起來一同分析，找出其中的不合理之處，加以改善從而形成最佳的工作標準。
通常我們進行分析時，可以采用現(xiàn)場觀察法，還可以把客服人員的工作行為用影像記錄下來作為依據(jù)進行研究。
3、繪制圖文并茂的SOP
在設(shè)計SOP之前，我們需要明確以下幾項原則：
（1）以客戶為導(dǎo)向，盡最大努力滿足客戶的需求。
（2）以流程為中心，將客服工作模式從以任務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行模煌ㄟ^將每一個獨立的任務(wù)進行連接，從而形成任務(wù)之間關(guān)聯(lián)的細節(jié)化流程。
（3）加強團隊之間的合作。
在設(shè)計SOP時，主要包括以下幾種方法。
（1）利用流程圖讓客服工作秩序明確化。
（2）利用影像記錄客服工作的每個環(huán)節(jié)，運用排版編輯，制作出一套標準流程。
（3）對客服工作的每個階段和關(guān)鍵點進行文字說明和培訓(xùn)，量化各項細節(jié)要求。
我們的目標就是制成的SOP格式統(tǒng)一，簡潔明了，讓客服人員一看就懂。
