互聯(lián)網(wǎng)、O2O的迅猛發(fā)展，使得客服中心的重要性愈加明顯。客服成為企業(yè)和客戶溝通的密切紐帶，客戶服務(wù)成了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、認(rèn)知度的最直觀檢驗(yàn)。良好的客戶服務(wù)，可以為客戶帶來極佳的用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)提升客戶的滿意度和品牌的美譽(yù)度。相反，糟糕的客戶體驗(yàn)，也許只是多幾秒的等待，也許只是一個(gè)未及時(shí)回答的問題，觸發(fā)客戶心中怒火，那么你損失的可能不止是這個(gè)客戶，還可能是他周圍的潛在客戶，以及企業(yè)的形象。
及時(shí)響應(yīng)、快速處理、專業(yè)解決客戶問題是客服必備素質(zhì)，但是隨著業(yè)務(wù)量的增長和溝通渠道的不斷增多，客服的工作似乎越來越難做的優(yōu)秀。僅僅是最簡單的及時(shí)響應(yīng)，都很難做到。客戶溝通渠道從傳統(tǒng)的電話渠道，擴(kuò)展到qq、微信、APP、網(wǎng)頁。。。。。。這要求客服要奔波于各個(gè)渠道，應(yīng)對(duì)客戶的各類溝通需求，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的客服，在業(yè)務(wù)高峰期都很難做到游刃有余。另一方面，客戶每次的溝通渠道不盡相同，溝通內(nèi)容無法同步，導(dǎo)致不同的客服難以在第一時(shí)間了解客戶的問題、訴求，及時(shí)響應(yīng)處理，客戶滿意度低。長此以往的結(jié)果是，客戶氣死，客服累死，客戶不滿意，客服很委屈。
解決客服困境，最簡單粗暴的方法是增加坐席，但這很顯然是下下策。增加坐席，不僅要增加不少的成本，而且是指標(biāo)不治本，長此以往，企業(yè)得到的結(jié)果會(huì)是龐大臃腫的客服團(tuán)隊(duì)和客戶越來越多的抱怨。
那么，什么是上上策呢？古語有云，工欲善其事必先利其器，當(dāng)然是升級(jí)呼叫中心啊，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力啊。
與時(shí)俱進(jìn)的客服呼叫中心，需要這些功能：全渠道客服：全渠道客服業(yè)已成為客服型呼叫中心的標(biāo)配，在一個(gè)平臺(tái)上，客服坐席可以接待來自各自渠道的客戶，多媒體、多渠道自由溝通，提高服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)度。
機(jī)器人客服：大量的簡單重復(fù)問題會(huì)占據(jù)客服較多的工作時(shí)間，導(dǎo)致客服疲于應(yīng)對(duì)客戶的初級(jí)咨詢。機(jī)器人客服的存在，可以同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)咨詢，減少普通坐席的工作量，使人工坐席能集中精力處理更為復(fù)雜的客戶問題，最終帶來良好的客戶服務(wù)。
智能質(zhì)檢：對(duì)客服工作的錄音質(zhì)檢，是提高客服工作質(zhì)量和效率，完善客服工作的重要途徑，但是如果僅僅依靠人工質(zhì)檢，工作效率無疑是極低的。多軌錄音，將客服與客戶的的錄音分別存放，大大降低工作量；自動(dòng)語音識(shí)別，可以迅速定位異常錄音，提高錄音質(zhì)檢工作效率。
此外，更智能、科學(xué)的工單管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，滿意度調(diào)查等功能，也會(huì)使客服工作事半功倍。事實(shí)上，隨著云計(jì)算與人工智能的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)越來越智能化，功能越來越強(qiáng)大，成為支撐企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)了。
