引言
呼叫中心知識庫內(nèi)容的客戶化是知識庫建設(shè)和運(yùn)營的痛點(diǎn)，也是一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。隨著智能客服服務(wù)的普及和推動(dòng)，對于知識庫內(nèi)容客戶化的要求越來越高。
但很不幸的是，大部分知識庫的運(yùn)營者都知道要客戶化，但卻不知道如何客戶化：一個(gè)方面是欠缺內(nèi)容客戶化的方法論、流程和機(jī)制；另一個(gè)方面是專業(yè)人員能力阻礙，大部分采編人員客戶化的能力素質(zhì)亟需提升。
關(guān)于呼叫中心知識庫內(nèi)容的客戶化，基于我們的研究和咨詢實(shí)踐，有以下的11條，供參考。
1.呼叫中心知識庫內(nèi)容客戶化的前提是兩個(gè)理解：一是對于官方要傳遞內(nèi)容的理解；二是對于客戶顯性和隱性需求的理解。
2.知識庫內(nèi)容客戶化可以分為三層，最基礎(chǔ)層次是知識庫內(nèi)容語言文字的客戶化，少用術(shù)語概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內(nèi)容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽得懂用戶的語言和文字：用戶顯性和隱性的意思；第三個(gè)層次能夠通過用戶語言推斷出用戶的潛在問題，做到比用戶還懂用戶。
3.只有當(dāng)我們對業(yè)務(wù)部門提供的內(nèi)容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時(shí)候，我們才可能用更簡單、通俗的語言傳遞。對于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內(nèi)容，是無法做到客戶化的。
4.用戶通常是不會(huì)提問題的，他們大都只能描述自己遇到的現(xiàn)象或者說出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導(dǎo)出客戶的問題，然后給出答案。
5.內(nèi)容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰：直接用戶、坐席代表、在線服務(wù)人員、銷售人員。第二個(gè)是要正確假設(shè)客戶對于服務(wù)的認(rèn)知：如果你的假設(shè)錯(cuò)了，你的答案一定是不對的。譬如許多官方覺得很自然、默認(rèn)的內(nèi)容，對于客戶很可能就是認(rèn)知障礙：因?yàn)樗麄儾恢馈?/div>
6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們不知道自己需要”但又確實(shí)需要的內(nèi)容。
7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實(shí)都沒有對客戶需求進(jìn)行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識庫的搜索記錄、解決問題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類似問題的梳理歸納等。
8.客戶有時(shí)候僅僅需要一句話或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對應(yīng)知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場景構(gòu)建。
9.知識庫內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應(yīng)對所有問題。同時(shí)，知識庫應(yīng)該支持以圖譜和場景形式展現(xiàn)，而圖譜和場景的背后是對于用戶問題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。
10.對于知識庫內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備。沒有這些人員能力的提升，內(nèi)容客戶化就是一句空話！
11.知識庫內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。（本文摘自《田志剛呼叫中心知識庫心得》電子書）
(本文作者為知名知識管理專家KMCenter主任、《卓越密碼：如何成為專家》、《你的知識需要管理》作者田志剛。）
