圖為網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理楊威

　　本論壇邀請中國電子商務基地聯(lián)盟秘書長、永安行COO、優(yōu)配良品CEO等出席，重點圍繞食材供應鏈、互聯(lián)網(wǎng)家裝、共享領域新機遇等內容展開討論，加速生活服務電商生態(tài)圈的發(fā)展。

　　 溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。

　　以下是演講實錄：

　　 一、網(wǎng)易20年產(chǎn)業(yè)布局

　　我們當時做這個產(chǎn)品是基于網(wǎng)易本身的業(yè)務特點，網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)公司是比較特立獨行的一家公司，沒有太多的聲音，大家聽到比較多的聲音是丁老板養(yǎng)豬了，去年豬肉出來了，并且豬肉雙十一”賣到20萬一頭，我們在生活服務類業(yè)務中也是這幾年出現(xiàn)很多的業(yè)務產(chǎn)品。大家經(jīng)常遇到的考拉海購，也就是網(wǎng)易本身面對市場上在消費升級過程中間跨境的業(yè)務場景下，我們一些新的變化。當然，也是我們這幾年非常火的另外一個產(chǎn)品網(wǎng)易嚴選，是在新型消費升級下ODM的電商模式。

　　二、近兩年消費升級趨勢

　　我們做了很多市場調研，調研過程當中我們發(fā)現(xiàn)了？多特點，我們更多是看到了幾個方面：

　　第一，消費升級帶來服務升級。今天聽了很多嘉賓分享，大家得到了一個非常重要的觀點，我們面對客戶和消費群體我們服務和模式是否要創(chuàng)新。

　　第二，服務渠道的多樣化，我們做一些生活類、服務類相關的企業(yè)等等，我們有一個非常鮮明的特征，面對客戶他們之間的接觸渠道是越來越廣，有了這個渠道的時候，我們有義務、我們有很強烈的訴求面對消費者提供這樣一個服務窗口。

　　第三，我們做業(yè)務過程中間發(fā)現(xiàn)人力結構變化帶來了從事于服務行業(yè)的各方面人力變化。現(xiàn)在我們作為客戶服務的崗位或者是智能部門，招人越來越難，人員流失非常龐大，但是今年我印象中非常深，我在3月份去北京客戶服務的龐大論壇中，大家都是一些從業(yè)者，非常大的變化就是我認為和5年前相比，5年前聊人力資源、績效、管理，現(xiàn)在談的是怎樣通過新的技術提升我的效率，提升原來很多員造成服務各方面的問題。

　　所謂的聯(lián)絡中心就是企業(yè)和用戶之間的接觸環(huán)節(jié)，其實這個變化雖然有一個非常鮮明的特征，我們所處的階段就是各行各業(yè)的企業(yè)都遇到的階段，我們傳統(tǒng)的客戶服務和現(xiàn)在基于的一些日常甚至運營數(shù)據(jù)相結合的地方，這也是我們在這個環(huán)節(jié)中重點要做的。

　　 接下來給大家分享一下IT的變化，我本身也是IT紫云相關的背景。作為一個企業(yè)來講，這兩年隨著業(yè)務模式和經(jīng)營模式的變化，企業(yè)IT的模式在發(fā)生翻天覆地的變化，企業(yè)原來的商業(yè)模式大家追求的是穩(wěn)定，我找到了一個方向，基于這個方向的時候能夠輔助于我的商業(yè)模式，怎樣能夠穩(wěn)定進行增長，這是一個非常重要的特征。比如在5年前，大家更多這樣討論。但是這兩年我們發(fā)現(xiàn)了一個鮮明的特征就是敏捷”，比如說電商、比如說互聯(lián)網(wǎng)金融，大家這兩年面對的趨勢更多就是在A輪或者A+輪，甚至B輪，大家沒有走出在前期創(chuàng)業(yè)階段，作為經(jīng)營者或者老板、投資人，我關注的是我企業(yè)商業(yè)模式最核心的那一塊。我們IT架構或者所謂的面對服務場景下的IT架構就發(fā)生了重要變化，就是彈性變化。我們推出了云的模式，基于云的模式服務企業(yè)客戶服務場景。

　　談到網(wǎng)易人工智能技術也會聽到市場很多的聲音，比如說微軟的小兵、百度等等，其實互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，今年是網(wǎng)易20周年，網(wǎng)易本身AI技術總2008年開始做內部應用。大家早期有一些郵箱用戶，比如說人臉識別、語音識別等等星星點點技術。2015年技術，我們把自己本身AI技術進行分裝，產(chǎn)品化推向市場。比如說在電商、客戶服務、金融等等領域，這些是基于AI技術向具體業(yè)務場景化推出的具體應用。

　　 三、人工智能應用

　　 人工智能應用的智能客服，基于熱線服務、社交媒體、郵箱、日常作為統(tǒng)一入口。基于網(wǎng)易本身今年20年的積累數(shù)據(jù)，包括外面的周邊生態(tài)的數(shù)據(jù)，會和客戶服務場景結合起來，用于日常服務領域。

　　客戶VOC，就是剛剛和國美探索的方向，我們積累了10年，有大量的客戶服務數(shù)據(jù)甚至早期的語音，怎樣在其中找到更多的價值和機會，這是我們共同來做的。

　　呼叫中心智能化應用，呼叫中心在行業(yè)中是非常成熟的業(yè)務，是一個非常成熟的場景，呼叫中心這兩年有一個非常重要的趨勢，就是從原來很笨重、很陳舊，包括投資非常巨大的傳統(tǒng)模式向軟的交換模式轉型。

　　個性化服務營銷，這里會結合本身的數(shù)據(jù)業(yè)務和數(shù)據(jù)延伸，包括企業(yè)自己的數(shù)據(jù)，還有本身我們提供的商業(yè)生態(tài)的數(shù)據(jù)。

　　（PPT圖示）在這里就是我們做的的規(guī)模的數(shù)據(jù)應用下的客戶服務的運營模型。其中有企業(yè)自己的數(shù)據(jù)，比如經(jīng)營數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、市場營銷數(shù)據(jù)等等，還有還有我們自己本身提供的數(shù)據(jù)，有那么多的生態(tài)和人口，這個入口中我們提供了各種各樣的運營數(shù)據(jù)。我們有客戶服務的數(shù)據(jù)倉庫，這個數(shù)據(jù)倉庫中有很多模型，比如說情緒引擎和特點。在這里我們看到的就是整個在鏈條中商業(yè)閉環(huán)。

　　 四、七魚全智能客戶服務運營體系

　　（PPT圖示）左邊是作為一個企業(yè)來講，客戶在哪里，服務入口可以在哪個地方，可以通過官網(wǎng)、APP、微信等社交平臺，通過這些服務入口可以接入。當然，我們也提供了自定義消息接口，其實就是一個個性化開放能力，如果一個企業(yè)有非常個性化的服務場景的時候，也可以接入。比如說我們現(xiàn)在給一些企業(yè)行業(yè)做的企業(yè)行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)，車聯(lián)網(wǎng)在汽車領域中服務、道路救援的服務，可以直接接入到整車廠服務體系中。然后進入到智能化延伸應用，比如說智能分流。再入到對于人工界面，在人工的桌面中會有對接和接入，包括人機協(xié)作和互助工作。

　　 還有一些管理需求，智能績效、智能監(jiān)控、智能預警，我們提供了一個整體的閉環(huán)解決方案，這個解決方案中從前端業(yè)務操作到后端管理分析，整個企業(yè)服務運營鏈條可以驅動起來。

　　這個后臺工作界面，無論前端入口多少，所有服務進入到統(tǒng)一的桌面，這個桌面中客戶服務的運營人員在后臺都可以處理，來自于各個渠道的服務，比如說通過你的在線、你的APP等等各個渠道來的服務。這里會有自己本身的人工智能的技術，比如說我們說的語音事兒，甚至我們一些視頻應用。我們有一些客戶，比如說嚴選，考拉、通用五菱、申通，大家可以看一看他們在智能化方面應用的特點。

　　 五、智能客服運營場景

　　 AI應用場景里取決于幾個部分：

　　第一，本身算法。算法在線下越來越不是AI競爭門檻，很多技術的愛好者大家看很多的論壇和社區(qū)，有很多算法，很多技術愛好者可以很好的組建一個很小的機器人。

　　 第二，計算能力。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、大規(guī)模集成的計算能力以后，計算能力不是一個門檻，我們發(fā)現(xiàn)本身的數(shù)據(jù)有很多門檻，這也是很多智能化應用中最重要的護城河。AI技術中網(wǎng)易本身在客戶服務七魚產(chǎn)品中，我們自己運用了大量的語料訓練機器人。比如說電商平臺剛剛組建和搭建，我有個性化商業(yè)模式，但是一則基礎商業(yè)平臺不能搭建。

　　比如說在一線的智能機器人場景中，我也看到周邊很多場景中大家可以遇到，比如說一個客戶，像申通查一個快件，完全可以通過客戶的自助完成處理，不再像以前。包括我們最近和順豐、美的一起共同探索，在他們智能化應用場景中，通過機器人可以快速把原來很多需要人工介入的服務通過機器人處理掉。包括前期的預判、識別、觸達等等這樣一些服務場景。

　　 在人工領域中有人工操作方式，比如說工單受理、主管協(xié)作、預警分析等等。

　　六、分享幾個場景

　　第一，服務先知。可以把很多服務進行聚類，比如說這個客戶到達首頁和訂單業(yè)務很多客戶問的問題不一樣，機器人能否識別出來這些問題，會自動幫助我做一些預判。

　　第二，邏輯判斷。邏輯判斷更多是復雜的場景，我們在一個行業(yè)中，一個6口之家的人要買一輛車，現(xiàn)在可以通過一個機器人進行識別，比如說6口人，會回復你具體有沒有消費預算，比如說買20萬的車，根據(jù)這兩輪交互會把相關車型推薦給你，這就是我們在這個行業(yè)里場景化應用。

　　第三，一觸即達。這個方案可以大大降低原來很多人工介入的工作，我們在申通中，80%的服務其實更多的是下單和查件，原來很多人可能有這個場景，比如說查一個單，把單號輸入進去可以通知我，可以點擊這個鏈接，在很多服務場景中這是一個服務指引，并不是一個答案。所謂的答案我們是希望有一個場景，我想查一個東西會根據(jù)具體的特點推薦給我，如果我想查一個具體信息，會把這個具體信息同步給我，這樣可以在一個窗口里得到個性化服務。

　　 第四，人機互助。我們看到很多機器人和人工服務界面中，當機器人進入人工以后，很多的服務場景機器人是退出到服務中，所謂的人機互助，人工回答問題的時候，用戶問了一個問題，機器人可以識別這個問題具有答案，這個答案有知識庫和語義理解以往歷史問題的答案，有答案會推薦給人工界面，人工界面選擇以后直接給客戶就可以了，這也大大降低了人工主動查找、找尋答案的過程。

　　未來我們更多的是在客戶服務這個場景和中類似于蘋果商店，所謂的蘋果商店大家都知道，不同的用戶想裝的東西不一樣，可以給你自己的選擇，可以到商店里查找和安裝，我們也遇到了一個場景。我們在面對很多客戶的時候，大家會說你們的七魚產(chǎn)品能不能給客戶講笑話，能不能給客戶講天氣預報，其實我們未來就是想把這樣一種能力分裝成一個一個類似的APP，這個APP根據(jù)不同行業(yè)的客戶可以自動進行選用，我們更多提供的開放能力。