談到孕期、產(chǎn)期、哺乳期三期”女員工，班組成員身體特殊性、班組凝聚力不足、指標(biāo)較為落后、話務(wù)接聽能力差等逐漸成為這些小眾班組的鮮明標(biāo)簽。故此，探究三期班”的管理對(duì)于現(xiàn)代呼叫中心人員管理具有重要的意義。

在此方面，國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅(jiān)持以人為本，從客服專員生產(chǎn)、生活實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持1度+”溫情管理法和正向激勵(lì)，讓三期班”既有孕味”，更不失韻味”。

一、通過(guò)情景導(dǎo)入模擬，看看三期”班？

情景導(dǎo)入1：某省客戶早上8:30來(lái)電表示家里已經(jīng)交過(guò)電費(fèi)還沒(méi)來(lái)電，電話那頭不時(shí)傳來(lái)小孩的哭喊聲。小張接通電話后，哇～的一聲哭了，班長(zhǎng)忙問(wèn)怎么了，小張說(shuō)客戶電話里說(shuō)小孩喝不上奶粉。原來(lái)小張生了對(duì)雙胞胎，每天忙于工作，她的孩子有時(shí)也喝不飽奶，聽到用戶的訴求，她感同身受，自動(dòng)情緒帶動(dòng)……

問(wèn)題分析：其實(shí)，對(duì)于孕婦班的成員，由于其處在生理敏感期，客戶說(shuō)話語(yǔ)氣重，某些用詞敏感，說(shuō)話方式過(guò)于直接都極可能導(dǎo)致組員情緒崩潰。

情景導(dǎo)入2：由于組員身體狀況，許多組員長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)難以保障全勤，班組的指標(biāo)考核也不免受到影響。業(yè)務(wù)變更快，不能連續(xù)出勤必然影響新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，小王產(chǎn)假回來(lái)第37天，經(jīng)過(guò)上崗前培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)專攻培訓(xùn)，剛剛滿足基本話務(wù)接聽要求，可是孩子突然病了，請(qǐng)了3天假，回來(lái)后密碼重置新要求還沒(méi)來(lái)得及更新，妥妥的來(lái)了一個(gè)嚴(yán)重差！

問(wèn)題分析：孕婦班的低出勤率是影響業(yè)務(wù)指標(biāo)的重要因素，家庭和孩子是導(dǎo)致低出勤率的直接原因。

綜上分析，三期班”的孕味”主要體現(xiàn)在低出勤率、業(yè)務(wù)接收能力差、情緒敏感三個(gè)方面。

二、何為三期”班的溫情管理法？

溫情管理法，不同于傳統(tǒng)以制度、標(biāo)準(zhǔn)自上而下管理的模式，而是站在客服專員角度探究問(wèn)題根源，以客服專員情緒依靠角度尋求管理突破口。在溫情管理方面，國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅(jiān)持1度+”溫情管理法，充分發(fā)揮組員資源優(yōu)勢(shì)，宣傳正向激勵(lì)法，讓電話主動(dòng)接，指標(biāo)求達(dá)標(biāo)。

1度+”溫情班組管理法。孕婦班班長(zhǎng)結(jié)合組員的聚焦點(diǎn)和情感寄托處，建立班組成員信息檔案日記，詳細(xì)記錄組員的預(yù)產(chǎn)期，哺乳時(shí)刻表，四維、唐篩等各項(xiàng)檢查時(shí)間等，提前提醒組員各項(xiàng)時(shí)間，增強(qiáng)組員依托感，強(qiáng)化溫情班組氛圍。同時(shí)，建立班組成員趣味結(jié)對(duì)幫扶，充分發(fā)揮班組old媽媽”的資源優(yōu)勢(shì)， old媽媽”為new媽媽”講授孕產(chǎn)期和育兒經(jīng)驗(yàn)，new媽媽”發(fā)揮業(yè)務(wù)老手的作用，為old媽媽”講業(yè)務(wù)接聽技能。通過(guò)趣味互幫互助的方式，既滿足了組員日常信息需求，也有效調(diào)動(dòng)了班組氛圍。

人性化激勵(lì)機(jī)制。鑒于班組成員重心集中在孩子的現(xiàn)狀，北方分中心制定了 話務(wù)量、指標(biāo)達(dá)標(biāo)，可提前下班”激勵(lì)策略，每日設(shè)定話務(wù)量、滿意率、推送率等達(dá)標(biāo)線和優(yōu)秀紅線，組員在指標(biāo)量均達(dá)標(biāo)的情況下，可以提前下班，在達(dá)到優(yōu)秀紅線情況下，可選擇置換小休。這種變通式激勵(lì)方法既方便實(shí)現(xiàn)組員多接一個(gè)電話，早回家看孩子一分”的愿望，也能有效發(fā)揮杠桿效力，撬動(dòng)組員潛能，大大促進(jìn)班組指標(biāo)提升。

不同員工、員工生理的不同階段對(duì)于企業(yè)管理的需求都是不一致的，當(dāng)環(huán)境、管理方法不能達(dá)到員工自身認(rèn)同或員工感情共鳴時(shí)就會(huì)造成員工流失。因此，摒棄傳統(tǒng)制度式管理模式，運(yùn)用溫情管理對(duì)待三期”特殊員工，能夠讓班組溫度加1度、組員價(jià)值加1度、情感寄托加1度。