談到孕期、產(chǎn)期、哺乳期三期”女員工，班組成員身體特殊性、班組凝聚力不足、指標較為落后、話務(wù)接聽能力差等逐漸成為這些小眾班組的鮮明標簽。故此，探究三期班”的管理對于現(xiàn)代呼叫中心人員管理具有重要的意義。

在此方面，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅持以人為本，從客服專員生產(chǎn)、生活實際出發(fā)，堅持1度+”溫情管理法和正向激勵，讓三期班”既有孕味”，更不失韻味”。

一、通過情景導(dǎo)入模擬，看看三期”班？

情景導(dǎo)入1：某省客戶早上8:30來電表示家里已經(jīng)交過電費還沒來電，電話那頭不時傳來小孩的哭喊聲。小張接通電話后，哇～的一聲哭了，班長忙問怎么了，小張說客戶電話里說小孩喝不上奶粉。原來小張生了對雙胞胎，每天忙于工作，她的孩子有時也喝不飽奶，聽到用戶的訴求，她感同身受，自動情緒帶動……

問題分析：其實，對于孕婦班的成員，由于其處在生理敏感期，客戶說話語氣重，某些用詞敏感，說話方式過于直接都極可能導(dǎo)致組員情緒崩潰。

情景導(dǎo)入2：由于組員身體狀況，許多組員長時間內(nèi)難以保障全勤，班組的指標考核也不免受到影響。業(yè)務(wù)變更快，不能連續(xù)出勤必然影響新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，小王產(chǎn)假回來第37天，經(jīng)過上崗前培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)專攻培訓(xùn)，剛剛滿足基本話務(wù)接聽要求，可是孩子突然病了，請了3天假，回來后密碼重置新要求還沒來得及更新，妥妥的來了一個嚴重差！

問題分析：孕婦班的低出勤率是影響業(yè)務(wù)指標的重要因素，家庭和孩子是導(dǎo)致低出勤率的直接原因。

綜上分析，三期班”的孕味”主要體現(xiàn)在低出勤率、業(yè)務(wù)接收能力差、情緒敏感三個方面。

二、何為三期”班的溫情管理法？

溫情管理法，不同于傳統(tǒng)以制度、標準自上而下管理的模式，而是站在客服專員角度探究問題根源，以客服專員情緒依靠角度尋求管理突破口。在溫情管理方面，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅持1度+”溫情管理法，充分發(fā)揮組員資源優(yōu)勢，宣傳正向激勵法，讓電話主動接，指標求達標。

1度+”溫情班組管理法。孕婦班班長結(jié)合組員的聚焦點和情感寄托處，建立班組成員信息檔案日記，詳細記錄組員的預(yù)產(chǎn)期，哺乳時刻表，四維、唐篩等各項檢查時間等，提前提醒組員各項時間，增強組員依托感，強化溫情班組氛圍。同時，建立班組成員趣味結(jié)對幫扶，充分發(fā)揮班組old媽媽”的資源優(yōu)勢， old媽媽”為new媽媽”講授孕產(chǎn)期和育兒經(jīng)驗，new媽媽”發(fā)揮業(yè)務(wù)老手的作用，為old媽媽”講業(yè)務(wù)接聽技能。通過趣味互幫互助的方式，既滿足了組員日常信息需求，也有效調(diào)動了班組氛圍。

人性化激勵機制。鑒于班組成員重心集中在孩子的現(xiàn)狀，北方分中心制定了 話務(wù)量、指標達標，可提前下班”激勵策略，每日設(shè)定話務(wù)量、滿意率、推送率等達標線和優(yōu)秀紅線，組員在指標量均達標的情況下，可以提前下班，在達到優(yōu)秀紅線情況下，可選擇置換小休。這種變通式激勵方法既方便實現(xiàn)組員多接一個電話，早回家看孩子一分”的愿望，也能有效發(fā)揮杠桿效力，撬動組員潛能，大大促進班組指標提升。

不同員工、員工生理的不同階段對于企業(yè)管理的需求都是不一致的，當環(huán)境、管理方法不能達到員工自身認同或員工感情共鳴時就會造成員工流失。因此，摒棄傳統(tǒng)制度式管理模式，運用溫情管理對待三期”特殊員工，能夠讓班組溫度加1度、組員價值加1度、情感寄托加1度。