新常態下各行各業的客戶聯絡中心發展已經上了一個新臺階，卻仍然存在以下一些棘手共性的問題：員工流失頻繁而招聘陷入困難；培訓周期長而員工勝任力提升緩慢；新一代員工個性多樣化而班組長難以把控；客戶有投訴抱怨傾向而客服人員服務補救意識薄弱；管理梯隊告急而內部人員選拔受限；整體客服團隊服務水平有待提升而難以尋找最佳方案；員工團隊士氣低迷卻又無從下手；無法平衡員工滿意度與績效等等。

PZB客戶感知質量差距模型運用在客戶聯絡中心各板塊的管理上，猶如一架自由翱翔的無人機般，360度全視角透視呈現了眾多客戶聯絡中心期待解決的問題，本課程的設置，開啟了客戶聯絡中心培訓的創新之旅，值得期待。

課程收益

1、 課程內容實戰性強，能讓學員接觸到更多的管理理論。

2、 全方位剖析新常態下客戶聯絡中心的人員管理共性問題，并能獲得最佳解決方案建議。

3、 寓教于樂，其樂融融，學員可以保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。

4、 講師具備豐富的客戶聯絡中心人員管理經驗及授課技巧，借鑒價值可圈可點。

課程大綱

第一章：客戶感知服務質量差距模型的認知

高度與視野——深解企業競爭戰略的服務優選

服務質量及相關理論研究發展歷程

客戶感知質量差距模型的全景圖

客戶感知服務質量評價方法

◆ 服務質量五大評價維度簡介

◆ 常用顧客與企業互動的服務質量評價方法

◆ 服務質量評價實際案例點析

◆ 各行業服務標準參考

客戶關系的價值鏈模型圖

◆ 客戶生命周期正態分布圖

◆ 客戶關系價值鏈的構建因素及模型圖

◆ 俯瞰全局的客戶聯絡中心服務質量5大差距歸因關聯圖（內/外部客戶）

寓教于樂：分組游戲--很高興遇見你

寓教于思：那些年我們處理過的投訴案例--服務補救過程中如何恰當把握客戶期望？

第二章：追求全面顧客滿意——高績效質量型服務團隊的構建

服務質量文化的六大構成要素

◆ 客戶聯絡中心有效打造質量文化的四大有效途徑

高績效質量型型團隊中領導的角色

◆ 質量型團隊領導的四大角色

基于高績效質量型服務團隊特征的一線員工勝任力模型

◆ 職業素養冰山模型下一線員工行為特征描述

◆ 新一代高績效質量型客戶聯絡中心一線員工勝任力模型

◆ 優秀員工行為準則對比

基于高績效質量型服務團隊特征的班組長勝任力模型

◆ 新一代客戶聯絡中心班組長成長路徑重現

◆ 新一代客戶聯絡中心班組長的管理困惑與無奈

◆ 高績效質量型服務團隊特征的班組長勝任力模型

新一代客戶聯絡中心非人力資源的人力資源管理常識

寓教于樂：客戶聯絡中心的那些事兒

寓教于思：客戶聯絡中心現場中高層領導的勝任力模型？

第三章、HOLD住90后員工----90后員工心理特征及管理

90后員工的人際關系

◆ 90后的心理特征特點

◆ 新一代客戶聯絡中心領導與部屬平衡的人際關系

◆ 認識與建議

90后工作適應不良癥狀呈現

◆ 新員工容易感受到的工作壓力

◆ 脆弱員工的工作適應障礙

◆ 認識與建議

90后蛻變中的矛盾心情

◆ 從青少年晚期到成年初期的心情蛻變

◆ 從校園人到企業人轉型的心理變化

◆ 認識與建議

90后中的極端人物

◆ 人格缺陷在職場中的表現

◆ 認識與建議

寓教于樂：歡樂午間游戲---默契的家人

寓教于思：《歡樂頌》給予當代職場人士的啟示

寓教于行：90后的管理應對及其案例分析

第四章、基于高績效服務質量勝任力模型下的最佳招聘方案

90后準新人對用人企業的期望

◆ 校招準新人對企業的憧憬

◆ 社招準新人對企業的打量

用人企業基于勝任力模型對新人的期待

◆ 崗位核心業務能力的期望

◆ 職業素養6大維度的期望

招聘環節5大差距歸因關聯圖

◆ 當下人才市場行情下客戶聯絡中心招聘常見的困惑與誤區

◆ 5大差距歸因關聯圖展現

縮減招聘環節5大差距的可行性建議

寓教于樂：找搭檔

寓教于思：曬曬你的JD

寓教于行：選用適合有效的招聘工具

第五章、構建基于高績效質量型勝任力模型最佳培訓體系

成人學習特點與企業培訓體系的沖突

◆ 成人學習的特點剖析

◆ 常見客戶聯絡中心的培訓誤區

◆ 企業培訓設置通用法則簡介

新員工培訓效果5大差距歸因關聯圖

◆ 新員工容易陷入的思考陷阱

◆ 新員工培訓效果5大差距歸因關聯圖

◆ 新員工培訓課程設置最佳推薦方案

在職員工培訓效果5大差距歸因關聯圖

◆ 客戶聯絡中心在職員工培訓的重要性

◆ 在職員工培訓效果5大差距歸因關聯圖

◆ 成熟的客戶聯絡中心在職員工培訓課程設置推薦方案

客戶聯絡中心培訓效果評估方法

客戶聯絡中心內訓師培養之道

寓教于樂：歡樂舞曲

寓教于思：企業現有的培訓體系可以提升的板塊？

寓教于行：課程體系設置的創新---目的導向型及好奇心導向型的研究

第六章、構建基于高績效服務質量型質檢體系

最佳客戶聯絡中心的四大相似性

客戶聯絡中心QA的意義

客戶聯絡中心質檢的八大功能

質檢效果5大差距歸因關聯圖

◆ 常見質檢團隊的容易陷入的困境與誤區

◆ 質檢效果5大差距歸因關聯圖

新一代客戶聯絡中心的質檢最佳定位及體系設置

質檢團隊成員勝任力要求及培養之道

寓教于樂：同舟共濟

寓教于思：質檢團隊與業務部門該如何協作并肩作戰

寓教于行：質檢工具及方法的運用

第七章、基于高績效服務質量型團隊文化建設

客戶聯絡中心團隊文化建設的必要性與重要性

◆ 企業文化愿景對員工的引領作用

◆ 客服聯絡中心文化建設的重要性

◆ 在文化建設過程中，誰的作用最關鍵？

客戶聯絡中心團隊文化建設的9大步驟詳解

客戶聯絡中心文化建設效果5大差距歸因關聯圖

可借鑒的新一代客戶聯絡中心員工文化建設體系

寓教于樂：風采展示

寓教于思：員工有時為何不愿意參與文化活動？

寓教于行：有效營造其樂融融的團隊氛圍

第八章、基于高績效服務質量型勝任力模型下的職業發展規劃體系

客戶聯絡中心員工的職業生涯五階段”

◆ 客戶聯絡中心員工離職的原因一覽

◆ 員工職業韌性及職業脆性的行為反射

◆ 不同職業生涯周期里員工的行為特征描述

職場人士對職業發展規劃不可缺少的認知

◆ 如何學會騎六匹馬

◆ 產生職業危機的4階段

◆ 個人職業生涯設計的五步法

◆ 職業發展階梯與行動方案

為員工規劃職業發展對企業的六大重要作用

客戶聯絡中心員工職業發展5大差距歸因關聯圖

可借鑒的新一代客戶聯絡中心員工職業規劃體系

◆ 制定從雛鷹到鯤鵬的藍圖規劃目標

◆ 清晰客戶聯絡中心晉級體系的流程

◆ 員工晉級通道設計（類別/級別/晉級標準）

◆ 員工晉級通道設計（類別/級別/晉級標準）員工晉級通道設計（類別/級別/晉級標準）

◆ 晉級體系管理制度

寓教于樂：漁網里的烏龜

寓教于思：丙吉丞相給予我們的啟示

寓教于行：他山之石，可以攻玉

全滿枝

國家一級人力資源管理師

新一代客戶聯絡中心教育專家、榮獲2014年品牌講師”稱號、榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號，全老師教育專業背景，畢業后曾在教育體系執教，側重學生心理研究。進入呼叫中心行業以后曾就職于攜程旅行網，并全程參與了攜程客戶聯絡中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓能力及團隊管理經驗。后籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓體系建設，業務流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業呼叫中心實施培訓體系搭建、人才培養、人員流失管控及班組管理能力提升項目，獲得眾多好評，在行業十余年間也逐漸被行業同仁譽為顧問式培訓專家。

全老師具備了深厚的培訓功底，風趣幽默，培訓氣氛輕松愉悅；注重理論與實踐相結合，注重與學員的互動，培訓中擅長使用大量實用的案例分享與講解，有助于學員理解與吸收，其授課所體現的風格與實用性深受學員好評，可稱之為最接地氣最實用的客戶聯絡中心培訓師。

【曾服務過的部分企業】

攜程、春宇集團、餓了么、電信集團、好視力集團、蜜柚旅行、農夫山泉、樂視、鴻聯九五、北京農商行、口袋購物、大宇宙、蜜芽母嬰、完美世界、北京競技、中通快遞、美特斯邦威、農業銀行等。