眾所周知，客戶服務(wù)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)并沒有任何機構(gòu)或團隊對此制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，那么被大家所認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音到底指什么？從90年代中期電話服務(wù)萌芽開始到20世紀(jì)初電信行業(yè)把電話服務(wù)推向規(guī)模性產(chǎn)業(yè)，客戶在電話中所感受到的服務(wù)體驗成為多年來我們所研究與探索的重要內(nèi)容。每一位客服管理者都明白一個好的服務(wù)語音的組成部分除了標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的是如何將普通話的聲調(diào)與情感做到有機的統(tǒng)一。我們經(jīng)常要求服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中提供微笑服務(wù)，但是微笑服務(wù)對于電話服務(wù)而言并不現(xiàn)實，沒有哪一位座席人員可以從上班就面帶微笑一直到工作結(jié)束。其實大都明白，這種微笑服務(wù)的要求是指服務(wù)語音讓客戶能夠聽到微笑，微笑不同于大笑，即使面對面溝通，如果你不看對方，看不到他的臉龐，你也不知道他在微笑，所以微笑服務(wù)只是我們?yōu)榭蛻舴?wù)電話溝通語音狀態(tài)尋找的一個比較牽強的理解，倒不如直接把微笑看做語音語調(diào)的熱情、飽滿和略微歡快。

標(biāo)準(zhǔn)的普通話語音是由普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音、雙音節(jié)詞或多音節(jié)詞組輕重音標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和語句表達的語法重音為基礎(chǔ)構(gòu)成的。對于電話服務(wù)工作人員而言，普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的準(zhǔn)確度是從業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是我們在崗位上進行語音語調(diào)調(diào)整所不涉及的內(nèi)容。對于一個普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音都不準(zhǔn)確的服務(wù)人員而言，應(yīng)該說可以讓他尋找更適合的崗位就好了，改變一個人普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音是一件極為困難的事情。那么，下面我們所要說的電話服務(wù)語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音就是在普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音之上所談到的一種語調(diào)調(diào)整，并非發(fā)音糾正。

每一個詞組都有他們的重音關(guān)系，中國地域廣闊，因為地域、民族和文化的多種原因，存在多多少少的發(fā)音偏差或語調(diào)偏差。北京話是最接近普通話的，因為普通話就是按照北京話來制定的，但是拿北京話和粵語進行比較，這里面就是基礎(chǔ)的發(fā)音偏差，很多字在發(fā)音上完全不同，你就是把它們相互認(rèn)為是外語，也是可以理解的一種比喻，可如果拿北京話和沈陽話來比較，我們就發(fā)現(xiàn)兩種發(fā)音是比較接近的，沈陽話的發(fā)音也很標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)匀荒軌蚵牫鰠^(qū)別，深入研究區(qū)別點，就是詞語在表達時重音的關(guān)系不同。語言中的語音語調(diào)形成的發(fā)音習(xí)慣是多少年來相互傳承、相互影響、不斷促進的過程，就像客戶服務(wù)的音調(diào)一樣，誰說熱情、親切的語音就一定是電話服務(wù)中需要做到的聲音呢？沒有人說是我們的客戶達成了共識，是電信行業(yè)呼叫中心在電話服務(wù)中給客戶帶來的先入為主的服務(wù)印象，當(dāng)然，我們也要承認(rèn)最初形成的這種服務(wù)語調(diào)發(fā)音是科學(xué)的，是從心理學(xué)和溝通禮儀等多個方面綜合評價得來的切實有效的服務(wù)語音語調(diào)形式。

詞語的重音輕重關(guān)系的認(rèn)識與掌握是語音語調(diào)調(diào)整的第一步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關(guān)系。在普通話發(fā)音學(xué)科研究中，大家已經(jīng)提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們在電話里經(jīng)常說您好”這個詞，那這個詞是什么輕重格式呢？經(jīng)過查詢比較，您好”應(yīng)該是中重的格式，就是我們在讀這個詞的時候應(yīng)該您”字發(fā)音重度偏重，而僅僅連接的好”字且要比您字發(fā)音更重。如果我們不能按照我們所形成的發(fā)音習(xí)慣讀出輕重關(guān)系，那么對方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。

例子：

您好，正常發(fā)音應(yīng)該是好”字重于您”字。

您好，錯位的發(fā)音體會就是讀重您”字，讀輕好”字。

您好，在客服中的發(fā)音應(yīng)該是在基礎(chǔ)發(fā)音的同時強調(diào)詞語尾音的加強。

當(dāng)字詞發(fā)音都準(zhǔn)確以后，我們就需要去看看如何正確表達自己的熱情和親切感。如果我們希望別人在電話中聽出我們的熱情，非常簡單的方法就是對于標(biāo)準(zhǔn)的詞組輕重音發(fā)音要準(zhǔn)確，讓一個詞組聽起來都比較有語音層次，因為有變化的聲音才是一種利于記憶和傳播的聲音。

剛才我們說了，服務(wù)語音應(yīng)該是在基本詞組發(fā)音的基礎(chǔ)上上揚一定的語調(diào)，這個語調(diào)的上揚指的是詞組最后一個漢字的語音語調(diào)上揚，就是在發(fā)詞組最后一個字音的時候無論這個字是陰陽上去哪一個聲調(diào)，都需要在字讀音的字尾的位置添加一些陽聲語調(diào)趨勢，這樣一來，我們就掌握了一個詞組在電話服務(wù)過程中應(yīng)該如何的去發(fā)音。但是，組成語言的上一個元素是句子，是不是句子中的所有詞組都尾字尾音上揚呢？這個不能下確切的定論，但可以說這個理論的基礎(chǔ)方法你已經(jīng)掌握了。

例子：

您好，請問有什么可以幫您？（原句）

您好|，請問|有什么|可以幫您|？（用|”劃分詞組）

您好+，請問+有什么+可以幫您+？（用+”標(biāo)注出需要上揚尾音的字）

您好+|，請問+|有什么+|可以幫您+|？

結(jié)合上面的例句先分出這個句子中的詞組，它們分別是您好”、請問”、有什么”、可以幫您”，然后找出前面四個詞的最后一個字，它們分別

是好”、問”、么”、您”這四個字，這個時候，我們在練習(xí)這個句子，練習(xí)時注意將好”、問”、么”、您”這四個字的尾音上揚一個調(diào)值，練習(xí)可以由慢變快，以致最后形成發(fā)音習(xí)慣。這樣看來，座席的語音語調(diào)訓(xùn)練其實是一種非常簡單的方法。

多少年來，呼叫中心行業(yè)都秉承著老帶新，新員工聽老員工錄音進行語音語調(diào)模仿訓(xùn)練的方法培養(yǎng)了一批又一批的座席人員，當(dāng)我們有了上述的練習(xí)方法后，座席人員的語音語調(diào)訓(xùn)練將具有更為有利的理論支撐和方法論基礎(chǔ)，但除了字詞語音發(fā)音的調(diào)整外，座席代表語音語調(diào)訓(xùn)練還包含句子的重音運用和溝通注意事項。

在電話客服人員的工作中，一定要運用句子的語法重音關(guān)系和邏輯重音關(guān)系，同時還要了解感情重音在客服溝通中的負(fù)面作用。同樣的一個句子，座席人員不同的重音位置可以給客戶帶來不同的服務(wù)感受。當(dāng)客戶詢問問題而又聽不清楚的時候會要求我們的工作人員進行重復(fù)，在問題的重復(fù)中需要適當(dāng)調(diào)節(jié)語句發(fā)音的音量和語句的語速，但一定要注意不能調(diào)整語法重音關(guān)系或邏輯重音關(guān)系，簡單的來理解就是，把重音放在沒有意義的詞的位置，讓客戶聽起來就是一種不耐煩的情緒所在。

例子：

1、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（原話）

2、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用_____”標(biāo)注出語法重音位置）

3、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用”標(biāo)注錯誤的重音）

當(dāng)我們給客戶重復(fù)一個問題的時候，按照你第一遍表述時的句子重輕關(guān)系適當(dāng)該表音量與語速，但你可以先結(jié)合上面例子，根據(jù)例子里面標(biāo)注的重音先讀一下第二句，然后再讀一下第三句，感覺絕對是不一樣的，因為第三句的朗讀中明顯聽出了不耐煩的內(nèi)容。

走過越來越多的客戶服務(wù)中心，與越來越多的座席探討語音語調(diào)改善的問題，終于發(fā)現(xiàn)其實我們所關(guān)心的技能提升與實際工作中出現(xiàn)的問題關(guān)聯(lián)性不高，經(jīng)常出現(xiàn)的語音語調(diào)問題有：

1. 沒有做到字正腔圓

2. 不能正確的理解運用詞語輕重音關(guān)系

3. 沒有發(fā)現(xiàn)上揚語調(diào)的規(guī)律與技巧

語音語調(diào)的發(fā)音是說好普通話，這是做好電話服務(wù)人員的基礎(chǔ)，但語音語調(diào)訓(xùn)練是一個長期堅持不懈的過程。希望大家從字出發(fā)，了解詞重音，學(xué)會句重音，掌握語調(diào)上揚的方法，在擁有了標(biāo)準(zhǔn)且統(tǒng)一的語音語調(diào)之后，再結(jié)合自身情緒發(fā)生的特點并運用嫻熟的客戶溝通技巧，才能最終實現(xiàn)音”、理”、情”和事”的服務(wù)四統(tǒng)一。