一旦衡量的標準不正確，能從哪里著手提高就不得而知。十多年來客服團隊都依賴于客戶滿意度（CSAT）”這一衡量標準，然而這一標準存在以下幾個問題：

•首先，當客戶滿意度達到95分（100分制）以上時，你很難再從客戶的反饋中找到能夠提升的地方。這個時候客戶對你的服務可能是滿意”的，但是你同時也失去了能夠進一步提高的機會。

•其次，客服團隊發現，從調查中得到的反饋并不能直接利用到進一步的客戶服務中。大部分時間里客戶都在利用這一調查來表達他們對產品的不滿，或者是要求一些當前產品還沒有具備的功能。這些（反饋）對于進一步提升服務完全沒有作用。

•最后，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶取消訂單。這是因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關聯。試想：雖然你的客戶得到了很好的客戶服務，但是他們可能仍舊會因為需要聯系客服這一事實感到不開心。

新型的衡量標準客戶努力度”（Customer Effort Score）誕生

國外著名企業咨詢服務公司CEB對75000名客戶進行了調查，同時CEB還采訪了來自世界各地的上百位客服行業帶頭人員。通過這些調研，他們創造出了一套全新的標準：客戶努力度（Customer Effort Score，簡稱CES）。

通過數據分析，CEB公司發行這套標準對于客戶忠誠度的預測準確度性比使用客戶滿意度”標準高出1.8倍，比使用凈推薦值” （Net Promoter Score）方法高出2倍。

那么這又意味著什么呢？回想你最后一次和客服部門打交道的情景，假設在一次在線購物后，你發現購買的產品存在缺陷，你需要先給企業打電話，緊接著要把存在缺陷的產品給他們寄回去。對于大多企業，客服部門都有完善的售后處理流程與客服話術，以提升客戶滿意度，然而即使你對這一客服經歷很滿意，你卻很有可能不會再與這家公司打交道，因為每當回想起他們的產品時你總是會禁不住回想起上一次那一段不順暢的購物經歷。

與其費盡心思為客戶提供滿意”的客服經歷，我們不如想想其他辦法，讓問題的解決能夠簡單快速。許多公司都已經意識到：簡單快速”意味著減少客戶流失，只要公司能夠讓客戶不費力/無須努力”、簡單快速”地與他們打交道，那么客戶就會長期的保持這一狀態。

客戶努力度（CES）衡量的是什么？

簡單來說，客戶努力度可以理解為用戶需要付出多少努力成為你的客戶并持續保持為你的客戶。”

為了更加有效的衡量客戶的努力度”，CEB設計了除了全新的客戶努力度”量表。下邊這個問題便是對第一版的的客戶努力度”量表的最好概括：為了得到你想要的服務，你費了多大勁兒？（為了獲得期望的服務，你付出了多少努力？）。評分從1（非常低）”到5（非常高）”。

國內客服SaaS軟件企業Udesk，在設計客戶努力度調查問卷時，使用了這樣的調查問題：您認為我們的售后流程是否便捷？” 您是否可以便捷的獲得Udesk產品培訓信息”等。 通過在各個環節設置CES問卷，了解到各環節的CES指標，并進行改善。同時，每個問題后都留有供用戶填寫文字的空間，便于用戶反饋問題的細節。

根據量調查問卷設計，對客戶努力度的反饋的收集往往是在一個特定的客戶服務流程結束之后進行的，這里的結束”更準確的說是客戶獲得了解決問題的方法并且在24到48小時之內不在尋求客服”。另外，當你對已經結束的客服工作進一步完善時，一定要和公司的工作流程、公司系統進行協調，同時利用自己的經驗進行微調。

在某些情況下，用戶即使在得到客服回應48小時之后也不認為他們的問題得到了解決，這時最壞的可能是他們會給出負面的CES反饋。一開始這樣的情況聽上去可能有些奇怪，但是如果更深入的去反思，就不難發現這樣一個經過仔細的檢查之后才結束的客服流程給我們提供了新的切入點。進一步的確認可以保證客戶獲得想要并且足夠有效的解決方案。

對于客戶努力度的衡量能夠讓你更加專注于減少客戶的努力，或者說消耗。你可以通過三個方面來衡量（客戶的）努力度：產品、溝通渠道以及問題類型。如此一來相比于詢問客戶對產品的好”、壞”的評價，你會得到更多更具體的答案。

使用適合自己的衡量標準

無論如何，最好的衡量客戶服務的標準永遠是最終能助你提升的那套。所以如果你目前依舊能夠利用客戶滿意度”來衡量服務并且獲得有意義的反饋，那么不要放棄，繼續使用這一套標準。但是如果這一套標準的價值已經達到了臨界點，不能再從中得到更多的改進建議，那么為什么不嘗試CES呢？（如果你使用的是Desk.com的Nicereply產品，那么這一轉換將能夠很快完成，請于任何時刻聯系我們，我們會為你選擇讓你最滿意的產品）。