針對(duì)客服人員在溝通過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及客服人員應(yīng)該怎么去面對(duì)客戶等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是客服老油條還是客服新人，都能從中體會(huì)到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧。

客戶異議處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶異議受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶異議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：

每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的異議忙得焦頭爛額；

每天，都有大量的客戶在漫漫異議的路上積累越來越多的不滿。

那最后有異議的雙方究竟是惡劣敵人還是合攏好朋友呢？主要取決仍在于異議處理方法問題不對(duì)。

客戶異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的異議處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

事實(shí)上，如果客服能夠很好的解決這個(gè)客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？首先先了解下異議產(chǎn)生的原因是多方面的，有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客服人員而產(chǎn)生，不管如何，要正確認(rèn)識(shí)客戶異議，客戶異議既表示了客戶在某方面的關(guān)注和需求，也是充分了解客戶，不斷提升合作水平的一面鏡子；對(duì)與商超客戶合作來說，處理客戶異議就是不斷的解決問題，也就是業(yè)務(wù)人員的工作重心所在。

我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多客戶異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什么呢？因?yàn)椋@些業(yè)務(wù)員不知道客戶異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對(duì)癥下藥。

客戶為什么會(huì)有異議呢？我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)椋蛻粲X得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個(gè)異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會(huì)是這個(gè)樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。

在知其然知其所以然后，我們可以做兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶心目中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。

著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理6大方法”：

1忽視法

所謂忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。

對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的忽視法”有微笑點(diǎn)頭（表示同意”或表示聽了你的話”）、你真幽默”、嗯！高見！”等。

2補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，美國(guó)艾維士汽車出租公司一句有名的廣告我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過短時(shí)，汽車銷售人員可以告訴客戶車身短有助于你方便地停車”。

3太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝，主管立刻回答說：就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說：就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4詢問法，詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色

首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議可能會(huì)引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼為什么？”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶自己說出來。

當(dāng)你問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見。有時(shí)，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

5是的……如果”法

人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，甚至?xí)軔阑穑绕涫钱?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時(shí)。

屢次正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對(duì)，而且也沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。

是的……如果……”源自是的……但是……”的句法，因?yàn)榈?rdquo;的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到你說的是的”并沒有含著多大誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是但是”后面的訴求，因此，若你使用但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

6直接反駁法

在是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對(duì)異議持正確態(tài)度。只有正確、客觀、積極地認(rèn)識(shí)異議，你才能在面對(duì)客戶異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)危趴赡軓漠愖h中發(fā)現(xiàn)客戶需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。所以說，任何一個(gè)異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來都會(huì)非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說辭將不具備任何的說服力顯得很蒼白無力。