客服中心屬于人員密集型單位，為了提升排班吻合度，提高員工工作效率，大型客服中心的排班顆粒度一般為半小時(shí)，忙時(shí)可精確到15分鐘，所以客服中心排班具有人員數(shù)量多、班次類型多、員工需求多的特點(diǎn)。如何提升上班時(shí)間員工遵時(shí)率、保證員工工作積極性、提高員工自主管理能力是提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平的關(guān)鍵，針對(duì)此情況，我中心在自主研發(fā)的熱線管理平臺(tái)中添加了時(shí)間銀行”管理模塊，通過(guò)規(guī)范相關(guān)流程，協(xié)助員工自主管理工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)工作效率與員工滿意度的共同提升。
顧名思義，時(shí)間銀行”是儲(chǔ)存時(shí)間的機(jī)構(gòu)。為滿足員工對(duì)時(shí)間進(jìn)行彈性管理的需求，我們?yōu)槊课粏T工開(kāi)設(shè)了一個(gè)時(shí)間銀行”賬戶，為員工提供時(shí)間存儲(chǔ)與支取的各項(xiàng)功能支撐，使員工能夠在話務(wù)忙時(shí)自愿加班、閑時(shí)得到充分休息，以達(dá)到合理配置企業(yè)人力資源，提高工作效率的效果。根據(jù)員工實(shí)際需求，目前我中心時(shí)間銀行開(kāi)設(shè)了零存整取、個(gè)人理財(cái)、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”等六項(xiàng)業(yè)務(wù)。
一、零存整取——節(jié)省反向時(shí)長(zhǎng)，自主安排調(diào)休
為保證員工遵時(shí)率，中心規(guī)定員工在接續(xù)過(guò)程中除正常交接班外不允許私自簽出，提交工單、上廁所、打水、受理業(yè)務(wù)等反向時(shí)長(zhǎng)均需要通過(guò)座席示忙來(lái)完成。為確定員工反向工時(shí)占比1的合理區(qū)間，我中心通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)寫實(shí)、歷史數(shù)據(jù)及科學(xué)依據(jù)四方面對(duì)反向工時(shí)所需時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析，并確定員工接續(xù)過(guò)程中反向工時(shí)占比合理區(qū)間為（2.53%，3.7%）。在此基礎(chǔ)上綜合考慮企業(yè)、員工等諸多因素，中心將員工反向工時(shí)考核值定為3.7%。實(shí)施過(guò)程中，員工個(gè)體間效率差異很大，部分優(yōu)秀員工反向工時(shí)不到1%，但長(zhǎng)尾員工會(huì)超過(guò)10%，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，反向工時(shí)越低的員工人均話務(wù)量越高，因此保障優(yōu)秀員工的利益并給予鼓勵(lì)的同時(shí)督促長(zhǎng)尾員工提升效率是這一部分管控的重點(diǎn)。
針對(duì)以上情況，我們推出了時(shí)間銀行”的第一個(gè)業(yè)務(wù)：零存整取。員工每天有3.7%的反向工時(shí)時(shí)長(zhǎng)2，系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)對(duì)每位員工的反向工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，未達(dá)到3.7%的時(shí)長(zhǎng)會(huì)自動(dòng)存入員工的個(gè)人賬戶，記為賬戶余額。通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，員工可以自主管理反向時(shí)長(zhǎng)，提升接續(xù)效率。
二、個(gè)人理財(cái)——參與應(yīng)急加班，調(diào)休時(shí)長(zhǎng)增值
受天氣變化、系統(tǒng)故障及營(yíng)銷活動(dòng)等因素影響，客服中心經(jīng)常出現(xiàn)話務(wù)突增的情況，短時(shí)間內(nèi)來(lái)話量的大幅增長(zhǎng)會(huì)對(duì)整體指標(biāo)產(chǎn)生巨大影響，而在員工休息時(shí)臨時(shí)啟動(dòng)加班班次會(huì)嚴(yán)重影響員工感知，無(wú)論是應(yīng)急速度還是應(yīng)急效果都無(wú)法達(dá)到我們的要求。為了調(diào)動(dòng)員工加班的積極性，時(shí)間銀行開(kāi)設(shè)了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)：分中心啟動(dòng)應(yīng)急加班后，熱線管理人員會(huì)將參與加班的員工姓名及加班時(shí)長(zhǎng)錄入到時(shí)間銀行”系統(tǒng)中，同時(shí)根據(jù)應(yīng)急班次級(jí)別將員工加班時(shí)長(zhǎng)按照30%—60%的利率存入員工個(gè)人賬戶。也就是說(shuō)，忙時(shí)參與應(yīng)急加班一小時(shí)，可以獲得后期一小時(shí)二十分鐘至一小時(shí)四十分鐘的休息時(shí)間，而根據(jù)話務(wù)中心黃金一小時(shí)”理論，忙時(shí)加班一小時(shí)對(duì)接通率指標(biāo)的貢獻(xiàn)相當(dāng)于閑時(shí)工作四小時(shí)，所以，通過(guò)這種方式可以達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的效果。
個(gè)人理財(cái)”業(yè)務(wù)實(shí)施以后得到了員工的積極響應(yīng)，很多在單位宿舍住宿的員工主動(dòng)報(bào)名成立了應(yīng)急沖鋒隊(duì)”，承諾出現(xiàn)話務(wù)突增后會(huì)10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急接續(xù)，緩解話務(wù)壓力。
三、時(shí)間紅包——積極參與中心活動(dòng)、時(shí)時(shí)獲得意外驚喜
勞動(dòng)競(jìng)賽是客服中心短時(shí)間內(nèi)提升關(guān)鍵指標(biāo)的一項(xiàng)有效手段，在日常管理中被廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的方式分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種。在分中心內(nèi)部開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽時(shí)，以上兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式存在著許多不足，物質(zhì)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)流程較為繁瑣，周期較長(zhǎng)，不適合快速、小型勞動(dòng)競(jìng)賽的獎(jiǎng)勵(lì)方式；而精神獎(jiǎng)勵(lì)使用過(guò)于頻繁會(huì)影響對(duì)員工產(chǎn)生的激勵(lì)效果。針對(duì)以上情況，我們?cè)跁r(shí)間銀行中推出了時(shí)間紅包”業(yè)務(wù)，管理人員可以將時(shí)間紅包”作為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，直接通過(guò)系統(tǒng)將紅包”發(fā)到員工的個(gè)人賬戶中。同時(shí)，時(shí)間紅包”業(yè)務(wù)還針對(duì)向中心提出合理化建議的員工、積極參加中心活動(dòng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與中心各項(xiàng)活動(dòng)。
為避免出現(xiàn)通貨膨脹”的情況，各單位每月時(shí)間紅包”的發(fā)放數(shù)量不得高于總安排工時(shí)的1%，確保整個(gè)時(shí)間銀行”系統(tǒng)收支平衡。
時(shí)間紅包業(yè)務(wù)的開(kāi)展豐富了中心獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式，各基層組織可以按照相關(guān)規(guī)范靈活開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，提升員工工作積極性。
四、超支還款——長(zhǎng)尾員工管控，提升工作效率
超支還款”與第一項(xiàng)零存整取”是兩個(gè)相對(duì)的業(yè)務(wù)，中心將員工反向工時(shí)考核值定為3.7%。節(jié)省的時(shí)長(zhǎng)通過(guò)零存整取”業(yè)務(wù)存入時(shí)間銀行的個(gè)人賬戶，而超出部分將會(huì)通過(guò)超支還款”從個(gè)人賬戶中進(jìn)行扣除。系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)對(duì)每位員工的反向工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)員工個(gè)人賬戶扣至0，仍然未能抵消超支部分時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將剩余超支部分自動(dòng)轉(zhuǎn)換為事假時(shí)長(zhǎng)”，記入熱線管理平臺(tái)，以備考勤使用。
通過(guò)以上措施，可以有效對(duì)長(zhǎng)尾人員工作效率進(jìn)行管控，提升員工自主管理能力，降低后臺(tái)管理人員工作壓力。
五、無(wú)息貸款——提前消費(fèi)，時(shí)間余額抵扣請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)
在員工績(jī)效考核辦法中，當(dāng)月全勤”者會(huì)有10分的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。員工在工作中若遇特殊事件會(huì)盡量通過(guò)換班的方式解決，以保證整個(gè)中心的遵時(shí)率，但如果沒(méi)有找到合適的替班人員，就需要向中心請(qǐng)假，很多員工全月因?yàn)檎?qǐng)假半小時(shí)就無(wú)法獲得全勤”的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)重影響員工感知。為提升員工滿意度，貫徹人性化”的現(xiàn)場(chǎng)管理思路，我中心在時(shí)間銀行”中開(kāi)設(shè)了無(wú)息貸款”業(yè)務(wù)，根據(jù)來(lái)話量情況將全月分為忙時(shí)和閑時(shí)，一般忙時(shí)為月初四天和月底兩天，其余為閑時(shí)。員工在閑時(shí)的請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)與超支還款”業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的事假時(shí)長(zhǎng)”自動(dòng)記錄在員工個(gè)人賬戶的收支明細(xì)”中。月底統(tǒng)計(jì)考勤情況時(shí)，員工可以根據(jù)請(qǐng)假情況用個(gè)人時(shí)間銀行余額抵扣請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)。請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)抵扣以后，不影響當(dāng)月全勤”獎(jiǎng)勵(lì)，提升了員工感知。
六、現(xiàn)金取款——使用時(shí)間余額集中進(jìn)行調(diào)休
現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)是員工將個(gè)人賬戶中的余額提取出來(lái)用來(lái)調(diào)休的過(guò)程。根據(jù)忙閑程度，各話務(wù)分中心每天會(huì)設(shè)置一定數(shù)量的時(shí)間銀行”調(diào)休名額，員工可以通過(guò)提前申請(qǐng)的方式使用個(gè)人時(shí)間銀行賬戶中的余額進(jìn)行集中調(diào)休，自由支配休息時(shí)間。
通過(guò)時(shí)間銀行” 管理模式的實(shí)施，員工自主管理能力及員工滿意度提升明顯，各項(xiàng)效率指標(biāo)均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線利用率指標(biāo)為82%，較項(xiàng)目實(shí)施前提升5個(gè)百分點(diǎn)；反向工時(shí)占比僅為3.15%，較前期降低31%；人均每天示忙時(shí)長(zhǎng)僅8.2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項(xiàng)目實(shí)施前降低30%。
通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施后的現(xiàn)場(chǎng)效果和中心效率指標(biāo)情況可以看出，時(shí)間銀行” 管理模式可以使員工逐漸提升自主管理能力，形成上班一分鐘，工作六十秒”的工作習(xí)慣，符合員工對(duì)班次、工時(shí)的彈性需求，在提升工作效率的同時(shí)提升了員工的整體滿意度。
注釋：
1、反向工時(shí)占比=（示忙時(shí)長(zhǎng)+工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)）/簽入時(shí)長(zhǎng)
2、如單天員工簽入系統(tǒng)工時(shí)為7小時(shí)，則當(dāng)天可使用的反向工時(shí)時(shí)長(zhǎng)=7*3.7%=15.54分鐘
