團購行業(yè)經(jīng)過 2010 、 2011 年爆發(fā)式發(fā)展和 2013 、 2014 年的千團大戰(zhàn)，在 2015 年，行業(yè)發(fā)展進入了巨頭化和服務細致化的時代 。美團、點評、糯米三大巨頭引領著行業(yè)發(fā)展，各巨頭在攻城拔寨、爭搶市場份額的同時細致化的服務也在緊鑼密鼓地進行著，這就賦予了團購客服中心更多的職能和挑戰(zhàn)。 作為客服中心，組織構架最好是扁平式的，因為客服中心主要的角色就是平臺客服，是連接商家與客戶的主要門戶和渠道，這就要求客服中心能夠與企業(yè)內部進行無邊界的溝通 （這點從小米客服中心編入業(yè)務部就能看出）。做過一線客服的都知道企業(yè)內部的溝通障礙讓員工受不了，下面我們來探討一下團購客服中心所需的四類人員。
平臺客服： 是團購平臺作為第三方跟商家、客戶相互連接、溝通、協(xié)調的客服。 主要職責：連接商家與客戶，協(xié)調處理任意一方或兩者間所存在的問題。 平臺客服的組成：一線接電客服、二線處理客服、網(wǎng)絡客服、商家客服等。一線客服的主要職責：第一時間接起客戶的來電，解答、記錄客人反饋的問題同時轉交給相關客服進行協(xié)調處理（一線客服是接起率、 SL 等接起指標的重要保證）。二線處理客服：是相對于一線的處理客服而言，主要處理一線客服提交的相關問題并對客戶回訪，針對客戶的問題形成閉環(huán)。網(wǎng)絡客服：是網(wǎng)絡時代的產(chǎn)物，相較于人工客服網(wǎng)絡客服具有溝通便捷、服務質量的可控性高、運營成本更低廉等優(yōu)勢，也是客服行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢，網(wǎng)絡客服主要處理客戶通過社交平臺反饋的投訴問題并對投訴進行跟蹤處理，以便協(xié)助客戶刪除、修改社交平臺上的相關評論，消除因客戶投訴而帶來的影響。商家客服：處理商家反饋的相關問題，是商家與業(yè)務員之間對接協(xié)調的補充，目的是提升商家的滿意度從而增強商家對團購網(wǎng)站的信任。 從以上介紹可以看出，平臺客服是企業(yè)對外聯(lián)絡的重要門戶和渠道。
流程協(xié)調客服： 制訂、梳理、優(yōu)化相關的流程，協(xié)調其它部門配合客服中心處理相關問題。作為客服，經(jīng)常會遇到客戶一些無法解決而需要企業(yè)其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協(xié)調客服的重要性就不言而喻了。 流程協(xié)調客服也是企業(yè)內部進行無邊界溝通的重要保證。
投訴處理客服： 是處理客戶和商家投訴的客服。投訴來源分為兩部分：內部反饋和外部反饋。內部反饋即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如 12315 、工商局等。投訴處理客服的基本要求：了解和熟悉消費者保護法并有一定投訴處理技巧的客服。 投訴處理客服是維護和挽救企業(yè)形象的最后關卡 。 投訴處理客服代表企業(yè)給到客戶或商家的最終處理結果，所以要求給出的結果一定要體現(xiàn)客戶或商家訴求的重點并對給出的結果做出相應的解釋，以便挽留客戶或商家，重新樹立企業(yè)形象，消除給客戶或商家?guī)淼呢撁嬗∠蟆?/div>
數(shù)據(jù)分析處理人員： 收集客服中心產(chǎn)生的相關指標數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行處理分析，為客服中心的管理人員和企業(yè)決策者提供決策的數(shù)據(jù)參考。通常情況會進行 KPI 的制作投訴、 TOP10 的統(tǒng)計分析、預測排班、客服中心運營指標偏離程度分析、外來建議的反饋通報等工作。 數(shù)據(jù)分析處理人員是客服中心的靈魂人員，是客服中心乃至整個企業(yè)問題的集中點，同時也決定著團購客服中心從成本中心向價值中心的轉換 。給予數(shù)據(jù)分析處理人員正確的定位，便能將團購客服中心轉變?yōu)檎嬲钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)監(jiān)督者。
平臺客服打開了企業(yè)與外界溝通的門戶，流程協(xié)調客服優(yōu)化疏通了企業(yè)內部無邊界的溝通，投訴處理客服維護了企業(yè)的品牌形象，數(shù)據(jù)分析處理人員作為客服中心的數(shù)據(jù)中心，為客服中心以及企業(yè)的運營提供了充分的數(shù)據(jù)參考。團購客服中心有了這四類人員才能更好地融入企業(yè)，從而讓企業(yè)從外部汲取營養(yǎng)來優(yōu)化內部機制，達到圍繞以客戶為中心式的企業(yè)發(fā)展。
