呼叫中心主管、客服高管總把管理的矛頭指向客戶服務代表（CSR）。CSR的工作是在一線上與客戶溝通，所以這樣的做法看起來很合理。實際上，根據我們從幾百個客戶服務中心收集的數據來看，經過統計與分析，在那些客戶不滿意的案例中，只有不到20%是因為CSR的不合理行為引起的，如態度、錯誤或沒有遵守規定。剩下的一大部分恰恰是因為CSR完全按照領導行事，而引發客戶的不滿。這個錯誤不在CSR，而在于管理者。
可能的原因有四個，具體在不同行業中的分布如下：
1.10-20%由員工技能不足引起，因為員工培訓不夠或缺乏積極性。
2.20-30%因為營銷人員在介紹產品時給客戶留下了不正確的心理預期。
3.20-50%是產品設計和生產的問題，導致用戶體驗不佳。
4.20-30%是由客戶使用不當造成，或是客戶沒有認真閱讀說明書，預期過高等。
我們可以從以下兩方面進行改進：
一、合理分配有限的監管資源
通過隨機調查發現，多數企業把監管的重點放在了每一位CSR身上。首先，CSR不是引發客戶不滿的主要原因；其次，在客服人員與客戶的通話中，有70-80%是過于簡單的問題，我們不能通過聽電話錄音或者回訪用戶得到任何收獲。
下面有一些合理的監管資源分配方法：
1.30%放在CSR和團隊評估上。著重關注復雜困難的電話錄音，不用去聽那些問題太過簡單的錄音。并建議主管聽完錄音后給予員工反饋與建議。
2.30%用以研究客服人員的哪些反應會逐步引發客戶不滿，擴大事態，讓客戶反復來電。
3.另外40%用以識別和解決戰略上的問題，如消費者錯誤、導致不合理期許的市場推廣與入職培訓、產品生產設計上的問題等。
二、調查研究
分析調查數據中問題的類型，我們會發現70%的問題會反復出現。總結出5個客戶不滿問題，這些問題不是由CRS引起的，而是由溝通話術或處理方式的不足引起的。
再收集CSR的意見，找出5個客戶最常問的，但可以避免的問題。如果營銷人員可以更高效地完成工作，客戶對產品的了解更全面，就完全可以避免這些問題的發生。以上的10個問題，至少占據了客戶服務工作量的10%。企業應改善市場營銷方式，幫助客戶建立對產品功能的正確預期。改進網站建設，讓網站發揮幫助客戶的功能，減少客服大量重復的工作。
當客服人員回應客戶的話術變得更靈活，營銷人員的推廣策略更加完善，客戶了解的產品信息更加全面時，處于一線的員工也會更愿意工作，因為他們的想法受到了管理者的重視。
企業官網可以平衡網上產品宣傳與傳統營銷和促銷活動的支持。將產品宣傳、線下活動支持等等全部呈現在官網的首頁上，而不是分別放在各個鏈接中。
適當培訓營銷和銷售部門的員工，鼓勵員工與客戶進行積極溝通，幫助客戶對產品建立正確預期，這樣才能留住客戶，保持客戶長期的品牌忠誠度。
當然啦，這些改變的實現是需要一個過程的，不能一蹴而就，要逐步完善企業的運營過程。
