隨著中國經濟的快速發展，勞動力市場就業競爭日趨激烈。進入21世紀后，我國職業教育實現了由精英化”職業教育向大眾化”職業教育的戰略轉變,隨著大眾化”教育時代的來臨，職業教育學生的職業能力培養被提到了一個新的高度，以就業為導向的職業教育教學改革受到越來越多的關注。為了培養學生的綜合職業能力、實踐技能和創新能力，應利用好學校和企業兩方面的教學資源，建設好校內和校外兩個實訓基地，搞好校內實訓與企業頂崗實習的鏈接。校內的實訓課是學生踏入實戰的第一步，它將呼叫中心專業各主要單項能力合理地融合成綜合能力，滿足社會和市場對人才的需求。本文重點闡述職業院校呼叫中心專業校內綜合實訓教學的課程設計內容里的實訓排課表、實踐教學資源、實訓平臺與運營體系建設、實訓項目內容設計等七個環節，介紹呼叫中心專業綜合實訓課程的課程構建體系，針對在教學過程中出現的問題提出解決方法。

實訓是呼叫中心專業重要的實踐教學環節，完善實踐教學體系是學校呼叫中心專業重要的組成部分，是培養高技能應用型人才的關鍵。實踐性是高等職業教育的基本特征之一。實訓又是實踐性教學的重中之重，實訓，即實踐”加培訓”，它源自于IT業的管理實踐和技術實踐，是指在學校控制狀態下，按照人才培養規律和目標，對學生進行職業技術應用能力訓練的教學過程。綜合實訓課程是指，職業院校各專業的學生在完成主要專業課程的理論學習和各主要技能專項實訓后，綜合運用本專業（崗位）的主要知識和技能在校集中進行綜合性、系統化訓練。綜合實訓課程的目標是培養學生基本掌握本專業的核心能力和關鍵能力，為進入企業頂崗實習做好準備，并最大限度地增強對就業崗位的適應度。開展綜合實訓應符合以下條件：

1、 做好綜合實訓排課表

實訓室排課是職業院校教學管理中最基本、最重要，同時也是最復雜的管理工作之一,其實質就是為學校所設置的實訓課程安排一組適當的教學時間與空間,從而使整個教學能夠有計劃有秩序地進行。課表的設計直接關系實訓效果的體現，結合其他職業院校多年實訓排課的豐富經驗，集中綜合實踐教學可按照所在院校上課的進度及學生課程學習的掌握程度進行排課。

1） 實訓排課安排可以根據學校的教學進程及需求進行適當的編排，呼叫中心專業的實訓課主要以上線演練為主，實訓周期采用集中訓練模式，可安排在每個學期集中的實訓月：1個月、一個半月、最多兩個月的校內實訓練習；

2） 每周的實訓排課表可借鑒以下課表，各地院校根據本校實際情況可進行相對應的修改（如表1）：

（表1 周實訓課表）

在表1的周實訓課表里，我們會發現學生每天安排實訓的時間都不一致，如此排課的主要因素在于：1）實訓主要的目的是模擬職場進行業務操練，對學生加深知識應用的理解，強化技能訓練，增強職業意識；在這一過程中學生以學習+演練的為主，作為實訓教師不能完全按照企業上班的考核制度來考核學生，要求學生達到和企業在職員工一樣的能力。 2）要改善這層面的問題，達到教學的滿意效果及滿足和合作企業要求的營銷服務等指標，就需要做好學生實訓時間的周實訓排課表的設計，在實施時起到最直接的促進作用。校園+企業的校園職場實訓項目排課之前需做好實訓規劃及落實的設計，首先讓學生適應，再依照循序漸次按進程開展，因此，綜合實訓月里每周上實訓課的時間及時長都不一致，如此慢慢實現學生職業能力的培養。

2、 綜合實訓的實踐教學資源以校內為主

實踐教學是高職教育的一個重要環節，教育部教高[2006]16號《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》(以下簡稱十六號文)指出加強實訓、實習基地建設是高等職業院校改善辦學條件、彰顯辦學特色、提高教學質量的重點。綜合實訓課程的教學以本校的專業教師和實訓指導老師為主，也可聘請部分企業人員作為指導老師或咨詢顧問；實訓場地主要安排在本校的實訓室、校辦企業。

3、 綜合實訓平臺與運營體系建設

實訓體系建設主要分為兩個模式。模式一：建設純教育平臺，增強學生學習能力和鞏固專業基礎知識（主要針對在校教學使用的平臺）；模式二：建設商教兩用實訓平臺，實現校企合作，學生帶薪實訓學習等（目前國內能做到該實訓體系的有：客戶世界機構旗下的客世教育組建的服務外包BPO呼叫中心實訓平臺方案，是由來自國內外一線教育專家、呼叫中心技術專家為核心，經過三年苦心研發，以第四代呼叫中心技術基礎，融合立體實訓職業教育理念，能夠提升職業教育水平，推動職業教育實現校企合作、工學結合改革的高新科技應用型解決方案），該商教兩用實訓平臺系統已在國內各大職業院校中廣泛使用中，得到了各院校師生的一致好評。

該實訓平臺是即虛擬又真實的呼叫中心應用平臺，實訓模擬部分，通過平臺進行虛擬分配給學生電話號碼，然后利用分配號碼進行虛擬業務呼叫服務，不但可以學習真實的工作流程、業務模塊，互動角色模擬，體驗真實工作場景，同時可以提升業務能力，鞏固專業知識等。教學實訓的同時，增加商業業務模塊，引入企業外包業務，學生-學校-企業融為一體，學生在校期間掌握技能，與企業0距離接觸，同時獲得經濟補助，學校為學生提供實習實訓的同時獲得企業補貼，企業降低成本，實現多贏。

4、 綜合實訓項目內容設計

為保證綜合實訓的有效性，模擬呼叫中心現場運作模式，學生在實訓的過程中，通過校企合作模式，建議引入呼出型項目為主，呼入型項目為輔作為校內實訓項目，要求學生接受全過程的操作訓練，通過完成一項完整的呼叫中心服務項目/任務，可以讓學生體驗呼叫中心職場中各個環節的主要技能的要求，客戶信息服務管理過程的程序，體會服務環節連接重點和各個工作崗位的重要性即呼叫中心職場運作模式的整體內容。實訓項目選擇由易入難設計，項目可做電話邀約、問卷調研、電信增值業務營銷等；讓學生了解電話溝通、電話營銷、客戶心理學，呼出操作及流程，呼出電話技巧，客戶投訴、工單處理等流程的實訓；行業覆蓋根據校企合作提供的項目而定，如可做電信、保險、金融、電子商務等行業的項目。實訓過程中逐漸積累學生實際操作經驗，培養學生的職業素養和職業技能。

5、 通過必要的組織形式完成工作任務

綜合實訓采用的組織形式應是企業常見的勞動組織形式，可以使學生熟悉未來的工作環境，培養學生的團隊精神，訓練學生的工作能力等關鍵能力。

6、 綜合實訓特有的考核評價要求

綜合實訓的考核評價采取與以往不同考核評價方法，采用多方位的考察綜合實訓的結果，全面評價學生掌握專業核心能力和關鍵能力的程度。在評價內容上采取課程內容與職業資格鑒定內容相關聯的考核體系，實現學生的自我評價、工作組織和成員之間的相互評價和指導教師的評價相結合。

為了體現教、學、做”一體化的原則，考核方案中主要為過程考核的比重和實訓結果體現的能力，具體比例是：過程考核占40%，實訓結果60%。具體見下表所示。表2 考核評價總表

考核評價總表里還可細分考核細則，參考呼叫中心職場運營項目的績效考核體系，做出實訓過程中每個崗位的績效考核項，主要以業績考核為設計點，形成綜合考核測評。

7、綜合實訓教學中的人文教育

從宏觀層面講，人文教育主要是指傳授人文知識，訓練人文思維、培養人文精神的教育。何為人文精神？廣義的人文精神是指人類文化創造的價值和理想，是指人的主題生命層面的終極關懷，是人們實現文化生活的內在靈魂。其實質是對人生存的關懷和追求。它以追求真、善、美等崇高的價值理想為核心，以人的自由全面發展為終極目的。狹義的人文精神：是指對人的生命訊在、人的本質、目的、價值、意義、理想、信念等的認識和執著追求的總和。其定位在于關注人的審美情感、道德理想和人格完善等人文素質和人文修養，也可說是人與為人的一種理性意識、情感體驗、價值觀念和實踐規范等，這帶有微觀性質。

從微觀層面講，人文教育即人性教育，是通過人文的濡染與涵化，使人學會做人的教育。即為何而生”的教育。因為，人文存在的根本意義源于人的內在精神需求，有了這樣一個維度，人才能主動適應紛攘變化的外部世界而不至于產生精神心理上的梳離感。人文表現為對歷史傳統的敬畏，對典籍習俗的闡解，對日常生活的倚重，對藝術作品的欣賞，對美德的追求與熱愛，對時代精神的弘揚。

從價值論的層面來說，科學與人文在精神上是深刻關聯的，具有一致性和不可分割性。

人文教學在實訓過程中非常的重要，需要實訓教師在實訓過程中不斷培養學生人文理念，注重學生實訓技能的培養,實訓技能的養成需要在教學過程中積極探索新的人才培養模式,以及改革課程設置和教學內容。在實踐教學的不斷推進過程中實現教和學的雙向互動，充分調動學生主動探求、勤于動手、敢于創新、學以致用的積極性，綜合實訓教學中重視學生人文教育，培養學生一流的職業素養，通過嚴格的準軍事化管理，打造學生的過硬優秀品質，使畢業生在未來職業生涯中極具競爭力。

作者為客世教育科技公司校企合作專員