為客戶提供在線咨詢服務的廖未來。

　　廖未來一旦忙起來，需要一只手打字與客戶交流，另一只手拿著手機，隨時給客戶測試10086微信公眾號營銷活動的參與方式。最忙碌的時候，甚至會一對四解答客戶咨詢。這在語音時代是不敢想象的。”廖未來說。

　　和語音相比，我覺得現(xiàn)在的在線咨詢服務是比較有優(yōu)勢的，因為這能夠給我自己調整情緒的時間，轉化一下心態(tài)，讓文字更加平和嚴謹。”廖未來總結，面對客戶的抱怨，不要第一時間去提供解決方案，應該順著客戶的心思去安撫，讓客戶找到與自己的共鳴，才會敞開心扉來聽你的建議和解決方案，隨后，才是去幫助客戶選擇最合適的流量套餐，提供優(yōu)良服務。

　　4G時代，在線咨詢最直觀的變化，就是用語的改變。以前，廖未來和同事們需要用最標準、專業(yè)的語言給客戶解釋，開口、閉口便是您好，有什么可以幫助您。”現(xiàn)在，用網絡語言去與客戶溝通，是必選項。從你造嗎”到城會玩”，廖未來與客戶的在線文字溝通里，從不缺少最新鮮的網絡用語。服務方式的轉變，在不知不覺間打開了廖未來的視野，多去看看互聯(lián)網的東西，更好地適應時代的變遷。

　　對于工作中的變化，廖未來提到了體驗式服務”。這是4G商用以來，在每天具體工作中感觸最明顯的地方。電商平臺的終端銷售、流量套餐推薦，甚至是智能手機應用程序的使用方法，客戶的需求開始多元化，在線咨詢的內容呈現(xiàn)開放性的態(tài)勢。

　　客戶咨詢的問題層出不窮、千奇百怪，解答這些問題沒有經驗可循，在線客服人員只有自己先親身體驗這項服務，把自己當成客戶，遇到與客戶一樣的問題，才能去尋找解決方案。

　　最近，廖未來加入了客服中心友好客戶體驗項目團隊，想客戶之未想，動客戶之未動”。團隊時刻關注并首先去體驗各種新鮮應用、流量套餐、紅包派送等4G和移動互聯(lián)網催生的業(yè)務，力求面對客戶咨詢的時候心中有數(shù)，盡量能夠第一時間給出準備好的解決方案。

　　體驗為王，這應該就是4G時代，移動互聯(lián)網思維帶給我最大的沖擊。” 廖未來說。

　　祝青青：當心短信里的木馬

　　祝青青，不算年輕。她2008年就進入公司，2011年到不良信息治理工作組就職至今，不過在綠色家園”班組（不良信息治理工作組），青青不顯老”，因為身邊的同事和她一樣，也全是孩子媽媽。在年輕化的10086團隊，這個班組多少顯得另類。用青青的話說，沒有她們這些老人”在此不變的堅守，如何裝下那滿車滿載的負能量。

　　不良信息治理工作組的祝青青。

　　她們那地兒？每天拾垃圾，就不是人待的地方。”有人這樣形容祝青青的工作。祝青青算了一筆賬，班組18位同事，每月需要人工判別的短信量在3000萬條以上，每天要審核的短信量均達百萬級。枯燥、乏味，還要有一目十行的本領，這真就不是一般人干得了的活。垃圾短信的泛濫，讓這個班組一直處于7×24小時的無休狀態(tài)，每位同事的兜里，都會放一瓶眼藥水，眼睛干了，滴上一滴。

　　4G商用以后，網絡快了，智能手機普及了，垃圾短信也呈現(xiàn)了新特點。祝青青總結了三點：判斷更難、危害更大、處理不易。這一兩年來，不法分子使用偽基站、改號軟件等技術進行偽裝，垃圾短信成倍增長，防不勝防，判別與處置的難度不斷增加，壓力大了不少。祝青青反復提醒，4G來了之后手機上網越來越方便，很多人都收到過10086發(fā)來的積分兌現(xiàn)金的短信，千萬不要去點短信里的網頁鏈接，不法分子的木馬程序只需要幾秒鐘就能黑掉你的智能手機。”

　　為了順應這樣的變化，祝青青堅持每天學習，從時政新聞到技術新規(guī)范，稍有懈怠，可能就會使垃圾短信成為漏網之魚。”因為祝青青們的工作，重慶地區(qū)每個月有上千人次因為發(fā)送垃圾短信而被屏蔽短信功能或直接停機，減少的垃圾短信數(shù)量以千萬計。

　　垃圾短信處理工作做久了，祝青青最大的感受反而是無力。她說，垃圾短信誰都討厭，但因為當前取證方式單一，又沒有很好的手段進行限制，很難從根本上杜絕，有時候真的挺無奈的。

　　祝青青說，4G卡本身可以屏蔽偽基站發(fā)送的垃圾短信，但4G客戶畢竟還是少數(shù)，相信隨著用移動4G的人越來越多，垃圾短信會有所減少。其實，最好有一種新技術出來，智能地過濾掉垃圾短信，省去人工判別環(huán)節(jié)，市民就再也收不到了。”記者打趣，這是一個美好的愿望，但如果真的實現(xiàn)了，你不就失業(yè)了嗎？”不會呀，沒有垃圾短信的世界，生活一定更美好。”說這話的時候，祝青青很認真。

　　吳瓊：通話時間多出1分鐘

　　說不到兩句話，就會笑一次，每一次，都能笑出聲。

　　開朗，是吳瓊給人留下的第一印象。不要小看這位入行3年不到的4G和家套餐專席客服，她月月業(yè)績考核都是班組頭名，把大姐姐們甩在了身后。

　　吳瓊正在為客戶推薦合適的4G套餐。

　　業(yè)績出色的秘密是什么？就是沒有秘密。”吳瓊又笑了。她說，作為一名10086的客服，每天要接220個以上的電話，正常情況平均每個電話近2分鐘，如果遇到投訴，時間會更長。每天8小時的工作時間里，30秒的休息間隔也騰不出。事實上，8個小時，480分鐘，基本都在講電話。看到記者有些吃驚，吳瓊反過來勸慰道：口干舌燥在所難免，但是我很開心呀，幫客戶解決問題的時候我也很有成就感的，所以保持樂觀的心態(tài)才是最重要的。”

　　身為一名90后，吳瓊參加工作的時間雖不長，但她正好親歷了4G網絡從建設籌備到商用推廣的全過程。對于4G商用給自身工作帶來的變化，吳瓊打了個比方，以前接一個電話只要1分半鐘，現(xiàn)在可能就要兩三分鐘，而多出來的這1分鐘，就是給市民介紹什么是4G的，畢竟，市民對4G網絡有一個逐步了解的過程。

　　4G資費新推出不久，而我這個專席通常會給客戶推薦4G與寬帶融合的家庭套餐，資費相對復雜，如果是中老年客戶，更要注意反復確認清楚。上次，就因為理解上的一點分歧，和一位客戶聊了有30分鐘，當然，客戶最終還是被我說通了，連著對我說了幾聲謝謝。”吳瓊頗為得意。

　　吳瓊主動提到了降費提速，其實一直都在做，客戶抱怨漫游費高，我一查，居然還是老資費，那我就會根據他的消費情況推薦長市漫一體的4G套餐，費用下來了，客戶也能享受更好的4G服務。要說變化，4G商用以后，客戶的通信支出實際上真的是變少了。”

　　吳瓊說：不管3G、4G再怎么變，我們做服務的心態(tài)一定不能變。客戶我也不認識，只要工作中不帶情緒，設身處地為客戶著想，一切OK。”

　　程曉嬌：老人用手機也選4G

　　程曉嬌有雙大大的眼睛，胖胖的臉蛋，在采訪中有點小緊張。略顯寬大的工作裝掩飾不了她一顆萌妹子”的心。

　　在以前，全球通VIP的熱線業(yè)務，主要是接受客戶在一些傳統(tǒng)業(yè)務上的咨詢。2013年月通話量達到3200個，4G商用后，月通話量達到了4500個。VIP客服代表的工作，也從以往的基礎服務發(fā)展到現(xiàn)在通過大數(shù)據主動挖掘，預見客戶的潛在需求。

　　程曉嬌每月通話量達到4500個。

　　以前打進電話來的都是和我差不多年齡的年輕人，現(xiàn)在，一不小心就是十幾歲的小妹妹，還經常有六七十歲的老年人。”曉嬌用尺度大開”來形容4G商用到現(xiàn)在的VIP客戶的變遷。

　　程曉嬌舉例，過去老人機”紅極一時，可現(xiàn)在老年人也開始入手大屏”、4G”、智能”手機。說到被拋棄的老人機，曉嬌特別有感觸。我爸媽都嫌棄我以前給他們買的老人機了，前段時間給他們換了智能機，用4G刷微信、搶紅包，比我還熟練。作為專業(yè)人士，我必須比他們更了解4G的方方面面，這成了我工作進步的動力。”

　　前不久，程曉嬌坐在輕軌列車上發(fā)微信朋友圈。一個六十多歲的老人看見曉嬌在刷朋友圈，就湊過來問：你幫我看看這個微信發(fā)出去沒有，我看不明白了。”

　老人顫顫巍巍地遞過來了自己的手機，我女兒才給我買了個4G手機，發(fā)沒發(fā)出去看不懂。”程曉嬌把老人的手機接過來，仔細地看了看界面狀態(tài)，告訴老人這條微信已經發(fā)出去了。出于職業(yè)習慣，曉嬌多看了一眼老人手機的應用程序安裝情況，發(fā)現(xiàn)后臺仍然有在運行的App，一直在消耗流量。老人家，您平時看視頻打游戲多嗎？”老人搖搖頭，于是程曉嬌手把手地教老人，在不用微信和上網功能的時候，要關掉手機的蜂窩網絡功能，不用的程序，要雙擊關閉退出。老人一看手機上網還有這么多講究，我女兒都沒有給我說這么詳細！謝謝你啊小妹兒！我加你微信吧，多跟你問問！”

　　在客服中心的熱線機房里，全球通VIP的班組坐席，是三五個座位圍在一起，坐成一朵花的形狀”。微笑服務，讓客戶滿意的宗旨，一直沒有變過。程曉嬌相信，微笑的花朵會一直盛開。