通話均長是衡量呼叫中心運營效率的一項重要指標 ，很多呼叫中心想盡辦法優化和降低通話均長以節省服務成本，但是一味降低通話均長帶來的負面影響是降低客戶滿意度及增加員工的工作負荷，最終導致客戶和員工的流失，因此，結構化通話均長管控顯得尤為重要。目前，筆者有幸從事廣東移動客戶服務（東莞）中心（以下簡稱東莞中心”）通話均長管控工作， 下面就結構化通均管控的實踐和心得體會跟大家分享。

• 首先需要清楚通話均長，它的合理區間是什么？

選取東莞中心2014年7-9月客戶撥打10086接入人工座席的接觸明細數據約1361萬，通過SAS分析軟件分析通話均長(以下簡稱AHT”)與短信滿意度、首次問題解決率之間的關系來確定AHT的合理區間。

1、 數據分析方法

（1） 相關性分析： 進行AHT與短滿、首問的相關性進行分析，分析隨著AHT的變化，短滿和首問的表現情況。

（2） 中位數定位分析權重區間： 通過觀察AHT的分布情況，進行分布分析，基于中位數，圈定重點分析的AHT權重區間 。

（3） 統計累計短滿觀看變化趨勢： 如果單純從分布的散點圖，較難看出在短滿隨著AHT延長的變化趨勢，我們進行短滿的累計分析 。

（4） 采用戴明控制圖方法中的3,5,7原則： 通過戴明控制圖方法，找出數據變化的臨界點。

2、 數據分析結論

（1）AHT的分布情況： 通過分析樣本的AHT分位數分布情況發現，99%的通均在500秒以內，基于二八原則，以AHT中位數為中心圈定80%占比的通話進一步分析，即分位數從10-90%，以下我們稱該區間為權重區間。

（2）總體AHT與短信滿意度、首次問題解決率相關性： 對于總體AHT在短滿和首問的分布，通過下面兩圖可以看出，AHT在500秒以內的變化相對穩定，AHT越長，短滿和首問就越低，但相關性較弱，相關系數分別為0.46和0.52。

（3）權重區間AHT與短滿、首問強負相關： 總體AHT的權重區間為38秒至231秒。

結 論

1 ）總體AHT權重區間與短滿首問呈強負相關 ： 權重區間短滿和首問峰值的AHT分別是62秒和74秒，總體來說，AHT越長，短滿和首問就越低，降低總體AHT對提升短滿和首問有促進作用 。

2 ）165秒是總體AHT管控關鍵點 ： 權重區間短滿均高于93%，高于85%的考核水平，首問在165秒內均在85%以上，基于數據結論，我們認為165秒是總體AHT管控的關鍵點 。

• 分析AHT增長的具體原因

利用SAS分析工具，分別從人員、機制、營銷、系統、業務五個方面對AHT增長的原因進行定位，通過數據分析及一線調研訪談，最終定位在5大方向共9個小項，并逐一進行分析。

1、 人員方面

（1）人員流失快，影響難以量化： 有離職意向的人員會出現工作興致不高、態度欠積極等現象；因班組團隊中成員離職，會動搖整個班組人員的工作情緒。

（2）新人占比高，影響AHT2-3S： 新員工通均比整體高出50秒以上，對整體AHT的影響在持續增加，平均每月多影響2-3秒，新員工也是影響中心AHT的重要因素之一。

2、 機制方面：

（1） 技能融合，影響AHT6S： 逐步實施技能融合,技能融合后，員工仍處在熟悉新技能、新業務、新客戶等的心理適應期，短期內對中心AHT影響比較大。

（2） 量質均衡無明顯影響： 通話時長100S以內的來話產生1.94%的不滿意回復，而通話時長100-150秒內的不滿意回復僅為2.1%。隨著通均的增長，不滿意率反而提升，說明延長通均并不能提升客戶滿意，故滿意度與通話量的均衡不是影響AHT的重要因素。

3、 營銷方面

營銷，影響AHT6S： 營銷是影響AHT的一個重要因素，重點開展A業務在線營銷，A業務辦理AHT為244秒，較之前A業務營銷開展前增長6.44秒。

4、 系統方面

系統故障和優化，未影響整體AHT： 表現在系統無法查詢、辦理資料或查詢資料緩慢，延長一線接線時間。

5 、結論

綜合以上分析，AHT增長的主要原因包括：人員流失、新人占比高、技能融合、營銷、新業務及新營銷案等，合計影響全臺通均16秒。

• AHT 管控具體措施
  1、 人員方面

（1） 開展AHT競賽： 通均競賽分成獎金篇”和補休篇”。

1 ）通均競賽—獎金篇： 以班組作為單位，對獲獎班組組員及班組長進行獎勵。

2 ）通均競賽—補休篇： 以個人作為單位，針對通均降幅最明顯或均長最短的員工進行休息激勵。

（2） 新人話務技巧提升： 主要開展崗前培訓質量提升；新員工數據監控和指標提升等。

2、 營銷方面

（1） 強化營銷系統支撐： 開發購機方案營銷查詢系統，快速查詢適合客戶的購機方案，縮短員工查找方案時間。

（2） 梳理營銷場景話術： 按照 來電三段論”理論（前15%了解客戶需求、中間85%解決客戶需求并判斷是否存在營銷契機，其中后25%對有營銷機會的客戶進行業務推薦），梳理業務賣點并設計不同場景適用的業務、口徑以供一線借鑒。

（3） 梳理營銷場景案例： 針對不同的目標客戶，梳理營銷場景案例，提供給員工參考學習。

（4） 優化業務規范： 梳理業務的關鍵事項指引、 人工受理規范和細則、系統操作指引并形成文檔發布一線落實執行，為一線提供明確、清晰的服務指引。

• 結尾

整體AHT、A業務、B業務及C業務開展通均合理區間的分析，因篇幅有限，針對業務通均分析的結論就不一一表述。降低AHT能提升呼叫中心整體的運營效率，但不能一味追求低，而是要考慮客戶滿意度、首次問題解決率等問題，所以開展結構化通均管控首先需要做好通均合理區間的研究，其次才是采取有針對性的措施對通均進行管控。以上為筆者對通均管控的淺談，與諸位共享。

作者單位為廣東移動（東莞）客服中心；