信息是極有價值的！借助 互聯網 技術東風，國人最大的受益莫過于信息獲取成本越來越低”！隨著信息適配度提升，我們的信息交易成本正急速下降，表象在網購、打的、找工作等傳統信息不對稱行業正面臨重新洗牌，更深層次的則是個體價值主張的蘇醒和張揚”，我們正大步踏入個體文明新時代”。具象到呼叫中心領域，對信息管理、策略創新和客戶管理等也有很多啟發。

信息籬墻已倒，如何有效應對？

大互聯網時代 的到來，對媒體輿論而言，最直接的感知是話語權去中心化”。微博大 V 、微信自媒體、乃至草根個人都很熱衷傳播個性價值主張，我們正加速邁入全民信息新時代”。柴靜的《蒼穹之下》大熱，不僅僅是個偶然…… 借助 互聯網 平臺放大效益，企業品牌可以一舉成名”，也可能一落深淵”，對呼叫中心業務信息流”管理帶來新的機遇和挑戰。

1 、信息越來越透明，倒逼產品陽光運營”。某種程度上，呼叫中心只是渠道，源頭產品質量才是決定客戶服務感知的根本。誠如馬云香港演講說的風口上的豬，等風停了，豬還是會掉下來的”！我們一直說呼叫中心應該體現和發揮好客戶聲音傳感器的作用”。新形勢下，企業決策層必須更具戰略眼光，本著經營百年老店理念，有魄力、下決心，真正將產品質量和客戶感知放在第一位！如搭建客戶體驗口碑測評體系”（將客戶渠道聲音和產品設計、傳播營銷等關鍵環節考核獎金掛鉤），勇敢歡迎客戶第三方監督，倒逼企業產品質量和傳播營銷扎實提升。只有產品質量過硬了，服務才能更陽光、更輕松、更舒適！

2 、客戶化知識庫，助力信息服務提速增效”。不同行業、不同公司的呼叫中心業務濃度”不一，相應知識管理復雜度層次各異。以順豐和移動為例，兩者業務量綱差異就很大。公司業務越多、更新頻次越密，對傳送業務養分的信息血管”要求就越高，對知識庫智能化程度、業務知識傳達方式方法、信息檢測考核等就更高些。此外，自助互助服務也需要客戶化和結構化智能知識庫的支撐。所謂客戶化，指客服代表和普通客戶共用同一套知識庫支撐系統，知識庫語言必須是客戶化、清晰易懂的”；所謂結構化，指標準化、原子化知識管理，可支撐類似小 I 機器人的自助交互服務。

3 、成立媒體團隊，專業傳播經營。 APP 、雙微等渠道日益壯大，呼叫中心日益社會媒體化”。也許在不遠的未來，公司企劃部會成為客服中心的一個專業部門，全面負責公司廣告營銷和品牌塑造！一方面云中問數”，借助客服全渠道，將關鍵信息個性推送給客戶，融營銷于無形；一方面整體規劃公司品牌形象，并在日常服務點滴中堅守和維護。如今年 315 晚會后，建行可以充分把握身份證開卡把關嚴”這個賣點，打造相對其它國字行的安全賣點”；又如某被曝光 4S 店，更需主動坦誠問題、最大限度補救，盡可能降低媒體負面炒作影響。

互聯網 + ，后呼叫中心時代悄然來臨？

如果按人工語音服務在呼叫中心主體重要性的維度來劃分，個人覺得呼叫中心呈現明顯的前后兩個時代”，分水嶺則是移動互聯網渠道的快速發展。 在前呼叫中心時代，縱有短信、 IVR 、人工、 PC 官網等多媒體渠道運營，但都是圍繞人工語音這一核心主體運營的。但在后呼叫中心時代，掌上渠道自助互助服務之風大盛，人工語音仍很重要，但勢必在權重占比上會逐步淡出主體舞臺。對呼叫中心組織架構、服務模式、資源配置、人員選撥、培訓考核、流程規范、質量監控、投訴管理等都將帶來巨大沖擊……

1 、技術是第一生產力，堅持技術創新嘗試。今年奧斯卡最佳外語片《超級陸戰隊》，個人醫療顧問機器人大白給大家留下了深刻印象，也許在不遠未來，大白會真正進入我們日常生活。關于新技術，永遠保持想象和期待！短期可預見的，如借助微信視頻功能，實現手機維修等相對復雜服務的高真度實景互動”，客服人員借助視頻遠程指導客戶自行檢測和維修。又如針對手機或汽車等電子設備，研發自監控診斷系統”，通過提前設計若干典型場景，后臺自運轉、定期反饋故障代碼，對應在線下載實時修復程序等。又如智能語音技術進一步成熟，結合 APP 推廣等，呼叫中心自助語音服務作用越來越大。

2 、創新自助互助模式，和消費者共譜服務雙人舞”。《零邊際成本社會》啟示我們，消費者和商家邊界正在逐步淡化，產消者”將創造共享價值新模式。個人認為當前我們的服務天平過于傾向于服務者，被服務者參與度還很不夠”，而最佳服務本該是雙方都能參與的和諧共舞”。從這個角度看，如何讓被服務者更好參與到服務體驗過程中，是一個有趣且值得深入探討的話題！自助服務方面，隨著產品服務標準化和簡單化，能不求人最方便”，可預期自助服務會越來越普及。互助服務方面，知乎、小米社區、百度知道等都已證明其巨大潛力。具體到當下在線服務模式，以招行為例，依托微客服平臺”，將各電子渠道界面在線服務支撐引流歸一”，規劃統一提供在線機器人自助——在線人工文字服務——在線轉人工語音服務”層層深入的一體化在線服務模式。

圖：招行智能在線服務體系示意圖

3 、借助大數據，追求全渠道一體化智能協同。一是借助大數據，搭建客戶全渠道偏好矩陣”——清晰標識不同場景下不同客戶的渠道偏好，針對性服務營銷。如辦公時段是 PC 官網，非辦公時段有 WIFI 或 4G 環境下是 APP ，出差偏遠山區網絡信號不佳則可能又需要依靠人工熱線，等等。二是公司層面的全渠道客戶軌跡支撐系統”，打通全渠道數據，實現一點接入，全渠道響應協同”，準確采集存儲不同渠道觸點接觸記錄，供后續某渠道觸點接觸調用等。如客戶在某某電商網站收藏了幾款 LED 電視，若去到實體店，當報出該客戶會員 ID 信息時，現場導售人員可借助導購 APP 終端調出該客戶收藏意愿和客戶歷史消費偏好記錄等，先于客戶畫像”，針對性服務導購。

圖：全渠道一體化協同邏輯示意圖

4、 主動服務，給客戶意外驚喜。傳統人工服務時代，我們更多是等客上門”，客戶有啥需求，對應查證解答。隨著大數據和支撐技術不斷豐富，我們可以主動服務客戶”。以移動為例，如網絡側監控到客戶已從香港回到廣東，可對應短信或 APP 提醒客戶為保障客戶權益，即將在 24 小時內自動關閉香港日套餐功能”，只需客戶點擊確認即可。同樣的，還可出現在剩余話費或流量不足、某些優惠業務或積分即將到期等場景。

5、 一點接入、粘性培養。隨著行業消費透明度提升，用戶選擇成本不斷下降，如想吃個水餃，大眾點評搜索后會有很多飯店推薦，這時候口碑和賣點就成為左右客戶選擇的重要參數。對呼叫中心和其背后代表的產品公司而言，也有啟發。一是要打造核心賣點”，客戶對你這個呼叫中心印象最深刻的口碑賣點是什么？如服務人員聲音清甜禮貌，如開頭結束語招牌性標識，如話務繁忙接不通后第一時間人工外呼回訪，乃至突發意外情況下的緊急人道救助協同，等等。二是要契合客戶體驗心理，考慮結合區域客戶消費心理、行業服務標桿水平、不同客戶群心理訴求重點等，嘗試對全國不同區域提供差異化服務流程，如人工服務白班時段范圍、 IVR 排隊等待時長間隔（ 20 秒 or30 秒 or60 秒）、受損修復賠償額度，等等。

6、 資源重置，以快應變。現對于人工語音服務， APP 等需更多接軌 互聯網 行業潮流，整體策略節奏會來得更快！客服代表可能是復合人工話務、在線文字交互、視頻互動演繹技能的，復合型人才薪資和晉升通道明顯好轉，也不再需要不停說話，一直為我們所詬病的行業人員流失率是否有下降可能？傳統語音話務人工抽檢，可能被在線文字自動監控關鍵字”所代替，質檢成本進一步下降？傳統人工語音服務，可能一周才更新優化某些流程口徑甚至術語，而現在可能得有專業團隊，時刻對標行業潮語，提供個性時髦的服務用語和表情動作、乃至動漫視頻片段……

如從前后呼叫中心比對來看，延展開還會有很多想象和期待……

堅守服務情懷，企業就是客戶中心？

互聯網 技術和經濟的持續進步勢必推動社會文明持續向前，某種程度上文明越進步、個體越被尊重！面對越來越個性的新時代，可能有些企業就是客戶中心（經營好客戶就是經營好企業），依托客戶忠誠信賴、提供便捷個性定制服務。幾點啟發：

1、 能不外包，盡量自營。聽聞順豐可能將呼叫中心正式外包，從未來 IPO 等角度考量，很可理解，但仍覺詫異。個人覺得自營和 BPO 最大的區別，在于成本，在于專業協同度！從成本角度看，某種程度上，一分錢一分貨（即便專業外包呼叫中心有一定的規模和專業運營優勢，投產比可能會較自營高一點），但對于具體一定規模、堅持服務核心路線的企業而言，可能還是需要堅持投入、堅持自營、堅持品質”的。從專業協同度角度看，很早之前 PCCW 堅持呼叫中心自營，日本 KDDI 等也極其崇尚客服中心品質管控職責。如呼叫中心被外包，意味著最大的客戶渠道（至少是人工服務環節）”被分割了，既不利于全渠道一體化協同，也不利于內部產品、營銷、傳播、服務各環節協同對流”。

2、 堅持服務為本，做好客戶的個人管家。作為國內服務標桿，招行 APP 活躍客戶數已過 2000 萬，其核心定位是手機上的銀行 + 生活管家”。前者是本分，后者是水電煤電影票等”，盡可能為客戶提供一站式便捷”。啟發是，呼叫中心最大的資源優勢是客戶關系，如何借助日常服務交互，和客戶搭建起強烈信任和粘性，藉此為客戶提供個性增值服務”，對客戶好，對招行好，對第三方合作單位（如電影院等）也好。這個角度看，也許堅持打造核心領域服務平臺”，嘗試構建鄰近領域的增值服務”，是未來客戶中心價值拓展的一個有益方向！此外，客戶數據 + ，堅持深挖客戶大數據金礦，努力成為公司 CRM 客戶關系管理中心，努力成為公司戰略咨詢部門。也有很多想象……

3、 防微杜漸，真正捍衛客戶信息安全。今年 315 再次曝光免費 WIFI 可能帶來的信息泄露風險。隨著經濟和互聯網技術持續發展，可預期，這個問題會越來越嚴重。除了國家法律層面的規范監管，對于客服中心而言，必須建立一套相應的信息安全保障機制”，將其和企業名譽生命掛鉤，贏得客戶實實在在的放心”！

在信息愈發充裕對稱的大互聯網時代，互聯網讓商業真正回歸人性，互聯網思維的本質恰恰是一種人性的回歸。我想客服中心多年沉淀的服務精神”，客服同行堅守的服務情懷”，正是對這種人性回歸最好的印證。若將此延展至互聯網乃至整個社會行業，將是呼叫中心行業巨大的責任和貢獻，本就很值得期待……

作者單位為廣東移動客戶服務（江門）中心；