呼叫中心管理相對而言具有其行業的特殊性，呼叫中心座席人員每天在應對客戶咨詢和處理投訴時，時常要面臨來自客戶的抱怨、不理解，甚至是客戶的不文明問候”，座席人員的內心都承受著委屈、易怒、考核壓力以及較高的離職率等問題，面對座席日常工作中的問題，如何實施有效的管理來進行疏導和規避?筆者翻遍了目前呼叫中心管理的有關文章，但基本停留在籠統的框架指導階段，對現實工作中座席人員管理的指導意義并不大。

　　上海米領通信技術有限公司是一家專業級從事企業統一通信及呼叫中心系統解決方案服務商，自成立以來就非常注重呼叫中心的運營管理研究，曾調查走訪200位從事呼叫中心工作的基層管理者，根據他們在長期的日常座席管理中積累的實踐經驗總結，米領通信認為，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情動人，才能起到事半功倍的效果。那么如何在呼叫中心管理中展開情感攻勢，今天就與大家分享米領通信的呼叫中心管理方法論之朋友式管理”經驗。

　　1. 作為管理者對員工要多一些傾聽

　　管理者在管理員工給予員工指導支持的同時，要善于傾聽，這也是朋友式管理”方法論的先決條件，只有了解員工內心的真實想法，才能實施針對性的管理，與員工做朋友，這是傾聽的重要途徑之一。個人在遇到問題的時候都希望有個人能聽他訴說，而且傾訴的對象大都會選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現在項目運行情況，才能更好的策劃下一步應該對項目，對員工實行怎么樣的激勵和管理。怎樣建立傾聽關系，比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會，還有可以在適當的時候與員工獨處交談等。

　　2. 員工有困難時及時給予適當幫助

　　作為基層員工往往在工作中都處于弱勢地位，在解決問題時都會面臨很多困難，管理者既然與員工成了朋友，朋友有問題當然要幫助。給予員工足夠的關心，可以幫助項目順利進行也可以增加團隊的凝聚力。注意不要對哪個員工有特殊關心，這樣會適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語，習慣性錯誤，幫助他提高工作效率。這里說的關心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意過猶不及。

　　3. 指出問題時給員工一個解決方案

　　每個項目都會有QA，每個員工在項目中都會有不足，所以我們不能單一的指出員工哪個方面的缺陷，更重要的是給員工一個解決方案，給員工一個學習改進的機會。在以往的工作經驗中對員工態度、語氣、流程等方面的漏洞提出相應的辦法，這樣可以幫助員工建立相應的自信心。根據員工的QA側重點，有針對性的幫助員工。分享自己工作中的小竅門，給員工工作技能、工作素養等方面做一些培訓，同時堅持做到每周總結，員工可以就一周內工作中遇到的問題、想法做一個反饋，為員工提供一個工作交流的平臺。

　　以上說到的朋友式管理”除了可以幫助項目的順利進行，還可以讓團隊有強大的凝聚力，這對項目的開展和減少人員流失都有很大的幫助，處理好座席人員的問題，可以減少很多工作中的負面影響。呼叫中心的人員流失率很高，采用朋友式管理”方式，把員工當朋友”讓你的團隊充滿情感，這對維持團隊的持久生命力和提升團隊的工作效率尤為重要。

　　在中國，米領通信一直堅持專注技術，極致體驗”的企業經營理念，全面提升客戶體驗滿意度，提升企業的市場競爭力。我們積累了超過10年統一通信及呼叫中心建設運營經驗，已成功為包括銀河永安、證券通、上海商業會計學校及養樂多等全球五百強企業提供全面的呼叫中心系統解決方案，米領通信自成立之初就致力于呼叫中心與企業發展的研究，將呼叫中心建設融入到企業定位、戰略規劃，企業業務、產品、企業營銷管理等諸多方面，根據企業實際情況打造專業化、針對性的呼叫中心服務平臺，力求呼叫中心在企業發展中發揮最大的作用，為企業創造持久的經濟利益。