這段時(shí)間，貴陽(yáng)世紀(jì)恒通科技有限公司技術(shù)開發(fā)員李建新和他的團(tuán)隊(duì)，正忙著給一款名為車友助理”的手機(jī)代駕APP進(jìn)行程序更新，他們準(zhǔn)備在其中新增洗車功能。
我們開發(fā)的這個(gè)APP，有一個(gè)特別之處，它除了可在客戶端中下單外，還利用了呼叫平臺(tái)，只要用戶打個(gè)電話，話務(wù)員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機(jī)派單，為客戶提供服務(wù)。”李建新說(shuō)，車友助理”APP從2013年開始運(yùn)行，通過(guò)與呼叫平臺(tái)結(jié)合，充分利用電話服務(wù)的便捷性，每天的訂單量不低于350單，獲得貴陽(yáng)大部分的代駕市場(chǎng)。
李建新和他的團(tuán)隊(duì)將車友助理”和呼叫平臺(tái)結(jié)合運(yùn)用的好處，還不止這些。兩者結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，還在于能分析、匯總呼叫平臺(tái)的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)。我們通過(guò)分析呼入、呼出的記錄數(shù)據(jù)，可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大，然后按照分析結(jié)果合理安排值班人員，在最快的時(shí)間里到達(dá)客戶所在地。一般來(lái)說(shuō)，用戶下單后，司機(jī)10到15分鐘就能到達(dá)。”李建新說(shuō)。
對(duì)李建新和公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)盤活呼叫中心平臺(tái)里的數(shù)據(jù)資源來(lái)提升客戶體驗(yàn)，已經(jīng)不是第一次了。
2012年，在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽(yáng)，進(jìn)入世紀(jì)恒通公司。剛來(lái)時(shí)，公司原有的呼叫中心管理系統(tǒng)只是一個(gè)雛形，為客戶形成一個(gè)報(bào)表還需要人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確性難以保證，難以為管理者提供決策所需的數(shù)據(jù)依據(jù)。”隨后，李建新接手軟件系統(tǒng)優(yōu)化，他和團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，利用四個(gè)多月時(shí)間升級(jí)優(yōu)化呼叫中心管理系統(tǒng)，改變?cè)邢到y(tǒng)硬件支撐不足、架構(gòu)散亂等缺點(diǎn)。現(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細(xì)可到每個(gè)用戶，大可到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購(gòu)量，都可以清晰地調(diào)出來(lái)，還能自動(dòng)形成數(shù)據(jù)報(bào)表，能很好地幫助客戶管理層來(lái)判斷一項(xiàng)產(chǎn)品的生命力。”
通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，李建新深刻體會(huì)到，呼叫平臺(tái)里的數(shù)據(jù)擺在那里不分析就是死數(shù)據(jù)，只有把數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)，才能帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步幫助企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)。
本報(bào)記者 吳婷
■延伸閱讀
我市今年力爭(zhēng)形成十萬(wàn)呼叫中心坐席
在貴陽(yáng)步入大數(shù)據(jù)時(shí)代之際，呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)最佳發(fā)展機(jī)遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2014年全市呼叫中心坐席突破2.2萬(wàn)席的基礎(chǔ)上，今年我市呼叫中心建設(shè)目標(biāo)任務(wù)為新增8萬(wàn)席，力爭(zhēng)形成10萬(wàn)坐席規(guī)模。
在2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)暨貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇期間，我市簽約總投資46億元的呼叫中心產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，全部建成后呼叫中心規(guī)模可達(dá)18萬(wàn)坐席。當(dāng)前，我市按照一基地、兩中心、三示范、多點(diǎn)輻射”的布局，在全市90%以上的職業(yè)院校設(shè)置實(shí)訓(xùn)基地，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才支持。同時(shí)，我市提出通過(guò)3到5年的努力，使呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬(wàn)席，從業(yè)人員達(dá)到50萬(wàn)人。同時(shí)，考慮與黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)協(xié)同發(fā)展，輻射全省，最終達(dá)到全省100萬(wàn)座席規(guī)模，帶動(dòng)就業(yè)200萬(wàn)人以上，培養(yǎng)高層管理人才和核心技術(shù)人才20萬(wàn)人的發(fā)展目標(biāo)。
2015年，我市將繼續(xù)加大招商引資力度，持續(xù)加強(qiáng)人才引進(jìn)和培養(yǎng)，逐步打造以貴陽(yáng)為中心，聯(lián)動(dòng)黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)六市（州）和貴安新區(qū)的全球呼叫·貴陽(yáng)服務(wù)”服務(wù)外包品牌，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)打造成為貴州省新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
