隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子渠道已經(jīng)越來越深入人們的生活，在線客服也扮演著越來越重要的角色，很多知名銀行或企業(yè)都把在線客服當(dāng)做品牌來經(jīng)營。作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)者，在線服務(wù)的好壞體現(xiàn)了企業(yè)的運營水平，也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵，故本次針對商業(yè)銀行和知名企業(yè)開展在線客服體驗調(diào)查，旨在總結(jié)經(jīng)驗、通過比對分析獲得在線服務(wù)能力的整體提升。

一、體驗方式
本次活動通過組織體驗者從第三方角度對8家商業(yè)銀行和6家知名企業(yè)的在線客服進行體驗調(diào)查，共體驗聊天記錄390次，體驗對象明細如下表：

本次體驗分別從服務(wù)要素和系統(tǒng)交互界面兩方面分別對服務(wù)用語、服務(wù)效率、問題解決、合規(guī)風(fēng)險、服務(wù)意識、服務(wù)感受、查找便捷及人性化設(shè)計11個項目進行體驗比較。

二、體驗分析
體驗發(fā)現(xiàn)，銀行在服務(wù)的表現(xiàn)上更優(yōu)秀，其他企業(yè)在系統(tǒng)的設(shè)置上更先進，各自特色表現(xiàn)得可圈可點。以下分別從服務(wù)要素和系統(tǒng)交互界面兩方面作分析：

（一）服務(wù)要素方面
體驗對象在服務(wù)用語、問題解決和有效回應(yīng)等項目上達成情況均較好；在風(fēng)險合規(guī)、服務(wù)意識等項目上尚有改進空間。通過分析服務(wù)感受為滿分的交互數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，評價滿分出現(xiàn)頻次較高的前三項是服務(wù)用語規(guī)范、解決客戶問題及有效回應(yīng)，因此借鑒行業(yè)的優(yōu)勢做好以上三項更容易提升客戶體驗。

1、完整禮貌的服務(wù)用語更能獲得客戶好評
服務(wù)用語的主要體驗內(nèi)容為服務(wù)是否完整（完整的開場白和結(jié)束語）和用語是否禮貌規(guī)范兩項。
本次體驗中，國電信客服人員表現(xiàn)出禮貌規(guī)范的服務(wù)用語特征，如使用感謝，感謝耐心等待，非常高興為您……，冒昧問您……，……將成為我繼續(xù)努力的動力”等正向、活潑的詞語。交通銀行的客服人員在用語上更偏向非常抱歉，很抱歉，麻煩您了，不客氣，請問……”等禮貌用語。整體上均給體驗者留下禮貌友好的印象。
綜上所述，在肢體語言和聲音均無法表現(xiàn)時，在線客服使用恰到好處的正向、贊美的詞語和禮貌用語更能獲得客戶的好評。

2、結(jié)合實際解決問題才能獲得客戶滿意
此項調(diào)查主要檢驗客戶問題是否解決，運營商表現(xiàn)較好。交通銀行在線客服會在回答問題時主動詢問客戶的實際情況。例如客戶詢問網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)費，客服會主動提示客戶手機銀行轉(zhuǎn)帳沒有手續(xù)費。中國電信客服對問題是否解決有導(dǎo)向指引，交互結(jié)束時設(shè)置了相關(guān)評價，如在回答問題后會詢問客戶是否合適，并結(jié)合客戶的要求給予二次回復(fù)。以上客服人員均讓體驗者感受到一對一的量身服務(wù)。
綜上所述，在線客服需注重結(jié)合客戶的實際需要，通過針對性提問來為客戶解決問題，最終獲得客戶滿意。

3、快速準(zhǔn)確的服務(wù)回應(yīng)能給客戶留下深刻印象
服務(wù)效率體驗兩項：首次響應(yīng)時間（客戶首次提問后在線客服響應(yīng)時間）和有效回應(yīng)率（客戶所有提問和回復(fù)能得到座席有效回應(yīng)）。
在本次體驗中的390通樣本量中，提問1秒即響應(yīng)客戶達3.59%；30秒內(nèi)響應(yīng)客戶達54.62%；60秒內(nèi)響應(yīng)客戶達79.23%。可見整個行業(yè)對在線客服的服務(wù)效率有較高的要求，近80%的在線客服均能在1分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶。其中，淘寶通過秒殺”響應(yīng)和準(zhǔn)確有效的回復(fù)給體驗者留下非常深刻的印象。
綜上所述，在線客服不僅要做到快速響應(yīng)客戶，更要做到提供準(zhǔn)確有效的回復(fù)，才能提升客戶感受。

（二）系統(tǒng)交互界面方面
此項調(diào)查是綜合查找便捷性、設(shè)計智能人性化兩方面對體驗對象的交互系統(tǒng)進行評價，中國電信、淘寶、中國移動給體驗者留下深刻印象。

中國電信的特點是從客戶使用的角度設(shè)計系統(tǒng)。首先提供QQ界面或網(wǎng)頁版在線服務(wù)供不同年齡層的客戶選擇；其次通過點擊客服人員回復(fù)的截屏或鏈接后，系統(tǒng)會自動在交互窗口的右側(cè)清晰準(zhǔn)確地顯示各項業(yè)務(wù)辦理的頁面，客戶可以高效便捷地查看和辦理。

淘寶的特點是交互系統(tǒng)先進且具有人情味”，客服人員可同步查看客戶正在輸入的內(nèi)容，以最快的速度響應(yīng)客戶。

中國移動的特點是人機的無縫結(jié)合，交互界面簡潔實用。與智能機器人對話時有關(guān)鍵字聯(lián)想功能，客戶不滿意可自動提示轉(zhuǎn)人工；與人工對話時系統(tǒng)自動提示的內(nèi)容較全面，接入、等待、結(jié)束對話環(huán)節(jié)均有系統(tǒng)提示。如客戶等待達1分鐘時，系統(tǒng)提示您好！目前咨詢客戶較多，可能無法及時回復(fù)您的問題，請您在線稍稍等待，我們會盡快解答!”

綜上所述，人性化的系統(tǒng)更受客戶青睞。
四、提升在線客服服務(wù)品質(zhì)的四點想法
在線客服作為服務(wù)客戶的重要渠道，已被越來越多的客戶接受和使用，其服務(wù)的好壞將直接影響客戶對企業(yè)是否滿意，需予以更多關(guān)注。筆者認為可以從培訓(xùn)學(xué)習(xí)+實戰(zhàn)演練+推廣話術(shù)+完善系統(tǒng)”四點出發(fā)，提升在線客服服務(wù)品質(zhì)。

（一）通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)加強對主動服務(wù)的理解和行動
借鑒同行同業(yè)服務(wù)較好的優(yōu)秀案例進行學(xué)習(xí)，基于合規(guī)的前提下培養(yǎng)主動服務(wù)三步走”的思維模式。即在流程支持的情況下，主動為客戶解決問題；在權(quán)限受限的情況下，主動想辦法為客戶解決問題或提供替代解決方案；在流程不支持的情況下，主動傳達給客戶我已經(jīng)盡最大努力幫助您，適時采取升級處理，讓客戶感受服務(wù)可以解決任何問題。

（二）通過實戰(zhàn)演練加強對客戶情緒的辯識和疏通
服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)意識的提升是難點也是重點。通過采集投訴案例的客戶錄音或話述，用實戰(zhàn)演練或模擬的方式加強服務(wù)人員對客戶情緒爆發(fā)的判斷，同時針對客戶不良情緒做出有效的安撫。
例如：*先生，我完全能夠理解您還錢卻被吞的焦急心情，您先不要著急，我先為您登記，您看這樣……為您解決可以嗎？給您帶來的不便，非常誠懇的向您致歉。”

（三）通過開展征集和推廣優(yōu)秀話述提升服務(wù)技巧
通過集思廣益、征集并推廣超越預(yù)期的優(yōu)秀話述，并將安撫、道歉、等待、感謝等優(yōu)秀回復(fù)話述歸類并設(shè)置快捷鍵，在提高回復(fù)效率的同時，更加感動客戶。
例如：客戶回復(fù)謝謝”時，多數(shù)服務(wù)人員習(xí)慣性用不客氣”回復(fù)；若服務(wù)人員回復(fù)不客氣，這是我應(yīng)該做的。您的微笑是我的動力”，就能超越客戶的期望。

（四）通過完善系統(tǒng)減少客戶自助查詢時間
將常見的、集中的在線咨詢問題進行系統(tǒng)化整合，可以在提高客戶自助查詢效率的同時也將人工從簡單的問題咨詢中解放出來，受理客戶的疑難問題。并做好定期總結(jié)回顧，推動在線客服的不斷智能優(yōu)化。
以上是筆者對本次客戶體驗調(diào)查得出的一些想法和建議，因本次體驗受樣本量較小、體驗內(nèi)容有限的影響，以上評價及建議僅以390通電話撥測內(nèi)容為依據(jù)撰寫。服務(wù)品質(zhì)提升之路任重而道遠，后期筆者仍會開展多渠道、多維度、多樣化的客戶體驗互動活動，持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)好的服務(wù)經(jīng)驗，抓好服務(wù)管理和模式創(chuàng)新，以客戶體驗促服務(wù)提升，積極探尋服務(wù)提升之道。

作者單位為交通銀行金融服務(wù)中心（武漢） 營運管理部；