中基層管理者管理能力需要提升幾乎是所有企業面臨的問題，也是很多高層管理者認為重要和緊迫的事情，它關乎著企業發展的速度和進程。中基層管理者肩負著執行的使命。如何在執行過程中及時發現問題、解決問題、沉淀方法？如何引領團隊？中基層管理者的管理工作該做什么？這些問題已是現在諸多呼叫中心頭等問題，同時也是億倫近三年運營中在深思熟慮的問題。結合自身在億倫從事主管近兩年工作，稍作總結需認清以下幾點。

一、 現場管理人員的職責。

1 ）、業務隨時指導

業務指導是現場管理人員最重要的職責之一，當坐席在業務上有困難要尋求幫助時，管理人員應該是他們直接的志愿者。

2 ）、指標隨時監控

運營指標是衡量一個客服好壞的關鍵因素之一，關注運營指標是現場管理人員的職責。客服中心的每個人都在為運營指標及產能而努力，現場管理人員應日常工作中隨時關注指標的變動，對運營指標做到心里有數，只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著既定的指標完成任務。

3 ）、隨時維護秩序

現場管理人員應該為坐席人員創造和維護一個緊張和諧團結活潑的職場氛圍，營造一個輕松有序的職場環境。既要調動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態對待客戶。對違反職場規則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。

4 ）其他

在現場管理工作中還包含對坐席心里狀況及情緒的了解，能夠及時發現坐席的抱怨和不滿，適當在他們休息環節或有針對性的做心理輔導。此外還有業務方面，坐席在線問題及時上報并及時反饋結果。適當關注坐席的生活狀況，如身體情況或家庭情況。

二、 優秀的現場管理人員因具備的能力

優秀的現場管理人員要具備多方面能力，可以說集心理學，溝通能力、組織能力、判斷能力、學習能力、領導能力及創新能力于一身的綜合素質體現。另，本身需具有較高的個人素質及個人魅力。個人魅力尤其，會讓你的現場管理遇到的問題及時及完善處理。

1） 職責意識

現場管理主要依靠該人員的責任心及責任感，具備兩者大部分工作都能出色完成。切忌因個人情緒，導致自身職責意識消沉，期間可適當通過走動式管理調節。

2） 主次劃分

明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。

3） 關注員工

該項與上述一點相似但需要拿出來著重說明。

關注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優秀的管理人員離不開坐席一樣，魚離開誰就失去了生存意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個坐席關系融洽工作才有意義和價值，一切才會順理成章、水到渠成。

最后，總結上述大致可總結為，作為現場管理人員，需要 永遠圍繞目的作準備，永遠圍繞結果做內容 ” ，工作中，往往注重的是結果如何，但如何將結果做的體面又給力，需要在出現結果的前期，做好期間的細節。