寫新員工融入，不可避免地要涉及到員工成長周期的問題。關于員工成長周期，呼叫中心相關的文章不少，有國外的理論，有自己的實踐，說法不一，各有所長。我比較認同把員工成長周期分為三個階段的說法——試探幻想期、成長完善期、成熟穩定期。自然，新員工的成長階段屬于試探幻想期，這個名字，個人認為起得還是蠻形象的。

新員工時期，員工大多數剛剛從學校走上社會，對于未來，對于工作，充滿了各種幻想，這些幻想無一例外地帶有理想化的色彩。具體到我們呼叫中心客服崗位，很多人認為，這不就是接個電話，解答一下客戶問題，風吹不著雨淋不著，冬暖夏涼，多舒服，雖然錢相對少了點。很多新員工的夢就是從幻想開始，試探著前行，一旦受到理想與現實間落差的沖擊，無法適應每日需要盡心盡力為客戶服務，時時刻刻為客戶著想的要求，承受不了日積月累的情緒累積壓力時，就會選擇離職，弄不好會帶來大量員工流失，對公司對個人都造成直接間接的損失。

特別是現在招聘的新員工大多都是90后，在跟一線管理人員的溝通中，我經常聽到他們反映90后的員工上進心不強、情緒波動大、離職隨意等問題，越來越難管。是啊，現代的人力資源管理因為人的個性化發展，難度增加了許多。

那么面對這樣的新員工，應該怎樣幫助他們快速地融入組織，快速地勝任工作呢?

我們知道，幾乎每家呼叫中心都在做的事情是培訓——業務培訓，交給新員工很多業務知識，然后嚴格考核。好一點的，在新員工培訓階段組建班組，班前班后輔以一些團隊建設的內容，捎帶做一些公司介紹和呼叫中心晉升通道介紹，幫助員工盡快了解工作內容，盡快融入集體。但僅僅做這些是遠遠不夠的。結合這些年的培訓與管理經驗，我認為新員工的融入還需要在以下幾個方面真正地幫助到員工。

一、 歸屬感
新員工在與公司簽訂勞動合同之前是孤單的，他們孤單地進入一個陌生的環境，一個人面對完全陌生的要求，即使是與朋友同學一起進來公司，也同樣處于不了解、不適應、不會做的狀態，自然會有緊張和焦慮。這種感受帶給他們的就是沒有歸屬感，產生得不到公司認同的擔心。所以在入職培訓前，入職培訓中，新員工試用期間幫助新員工找到歸屬感非常重要。

二、 職校轉化（職業化）
前些日子，一個新入職才一個多月的新員工來找我談心，說到自己如何努力工作，如何被人非議，如何被認為是不能融入大家的一個異類，心里好難過。她說我堅信花兒盛開自有蝶來”。一個原本可以更多生活在自我的世界里、無須考慮他人、照顧他人感受的學生，突然走上社會，面對諸多復雜的人際關系，每天需要不斷付出情感來撫慰客戶，從自我中心轉變為他人中心，心理的落差確實不小。甚至有學生會因為害怕工作而去考研，繼續做學生。這是一種逃避，是解決不了根本問題的。這其實反映出的是社會化適應的問題。
所謂的社會化就是我們怎樣去適應社會而不是要求社會適應我們的過程。我跟她說你怎么能保證來到你周圍的都是蝴蝶呢。如果不是蝴蝶你怎么辦？”
職業轉化中的社會適應是剛走出校門的學生們必須接受的新課題，企業有責任幫助他們盡快轉變。

三、 情緒壓力管理
在與新員工的接觸中，我會經常聽到他們抱怨——業務學習壓力大，公司要求高，沒人性，甚至一些更加過激的說法。積累到一定程度有的新員工會產生厭倦情緒，不想學習，不想工作，充滿怨氣。這當然是他們個人的感受，并非不一定是客觀事實，但新員工的壓力情緒都是真實的，要想促使他們充滿學習動力，努力積極工作，盡快提高工作績效，必要的情緒關懷和壓力舒緩也是必不可少的。

四、 自我認同
新員工在入職一段時間之后，不斷的培訓考核，剛上崗時的高標準要求，每個月的績效考核和考試，公司的諸多規范要求，都會對他們造成不小的壓力，再與老員工一對比，他們會產生自卑和無力感，覺得自己怎么那么沒用，這點事情都做不好。如果管理者再不能理解他們的狀況，把他們與老員工同等要求，他們的自信心有可能嚴重受挫，沒辦法認同自己，變得蔫巴巴地提不起精神。這時候，企業有責任幫助員工重塑信心，找回自我，認清楚自己的現狀，盡快縮短差距，盡快提升業績。

五、 職業發展
一個好的企業，是在員工新入職的階段就開始幫他們實現自我定位，幫他們規劃未來，讓他們了解他們自己的需求，了解企業可以給他們提供的環境和機會，讓他們在企業找到實現自我的平臺。

這些更多是員工心理層面的需求。這些需求的滿足帶來的才是員工內在動力的促進，是可以直接作用在績效提升上面的影響。有了這些動力，業務知識員工自己都可能自愿去學，那么業務培訓就變成幫助員工快速學習的輔助方法了，這樣的學習是我要學”，不是要我學”，學習才真正有效。可以說這些都是建立在心理學基礎上的對人的理解和幫助。

那么企業在新員工融入階段該怎么樣具體操作呢？

如果在新員工招聘的環節中，企業已經做過了勝任力測評，接下來的事情就變得明確和可操作了。我認為大體可以從以下幾個方面來考慮：
1、 管理
2、 指導
3、 溝通
4、 團隊建設
5、 企業文化傳遞

具體做法比如在新員工簽署用工合同之前，帶領他們參觀呼叫中心，由專人負責給他們介紹公司概況，呼叫中心崗位特點及要求，安排他們與師哥師姐見面座談，試著旁聽呼叫中心實際上線操作，給他們一些感性的認識，幫助他們了解呼叫中心，幫助他們自我決策。

這樣簽署了合同的員工就是已經經過了選擇和自我篩選的。是對呼叫中心具有初步認同的人員了。

培訓階段，課程的設計需要考慮到知識、技能、企業文化傳遞、職校轉化的心態準備、呼叫中心角色定位、客服崗位職責要求、個人職業生涯規劃、人際關系處理、積極心態培養等方方面面的內容，不能單一地進行業務培訓，需要同時結合個人素質能力的培養。甚至從某種意義上來講，個人素質與崗位要求的培養是比業務知識更重要的培養。這是新員工進入工作崗位勝任工作的前提條件。

上崗前，最好組織一次所屬部門迎新會，要求培訓部門的負責人和輔導員也要參加，與所屬部門的各級管理者一起介紹部門機構KPI指標、考勤考核制度，班組福利，等等，做好人員的交接工作，然后安排小組成員面對面的交流會，幫助大家認識和熟悉，并安排好一對一幫帶對象，讓員工一進來就要歸屬感和認同感。
新員工入職一個月后，再安排一次一對一的深入談話，與員工談心，同時輔以必要的心理測評，比如Q12等，了解他們的思想動態，了解他們工作的難處，幫助他們再一次定位，再一次調整未來規劃，幫助他們認識到自身現存的不足，為他們設計安排下一步的培訓計劃及現場指導重點，做好后續的管理指導跟進。
這才是從業務能力、心態培養、心理需要、員工與組織的心理契約、組織支持等全方位地為員工規劃了新員工融入體系。使新員工在歸屬感、職業轉化、情緒壓力、自我認同、自我發展等更深層次做好了工作的準備。

作者為深圳市普利匯華企業管理咨詢有限公司總經理