隨著互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)模式的開(kāi)啟，呼叫中心后臺(tái)管理手段的日趨成熟，如何將有限的資源轉(zhuǎn)向集約化和精細(xì)化的投放，使其既可以滿足業(yè)務(wù)需求又達(dá)到成本控制的要求成為管理重點(diǎn)，交通銀行武漢服務(wù)中心積極響應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，在變化中謀求發(fā)展之道，總結(jié)提煉多年生產(chǎn)資源調(diào)配經(jīng)驗(yàn)，以項(xiàng)目形式探索并建立了資源優(yōu)化配置模型。
一、呼叫中心特征分析
實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)：結(jié)合其運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，呼叫中心必須隨時(shí)接聽(tīng)、撥打客戶電話，因此通常采用24小時(shí)輪班制；
話務(wù)波動(dòng)：話務(wù)受市場(chǎng)活動(dòng)影響較大，在市場(chǎng)部門開(kāi)展辦卡活動(dòng)，消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，處理量及受理電話量均會(huì)出現(xiàn)峰值，這就要求呼叫中心必須具備快速反應(yīng)和靈活調(diào)度的應(yīng)急能力；
硬件配置：隨著呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的更新、品種的變化及規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心對(duì)硬件生產(chǎn)資源的要求也會(huì)不斷變化。
二、探索資源配置的規(guī)律和方向
通過(guò)以上關(guān)于呼叫中心特征的分析，引發(fā)我們思考如下問(wèn)題：
1、如何將硬件資源與呼叫中心的話務(wù)量、人員規(guī)模匹配起來(lái)，如何科學(xué)設(shè)置其配置參數(shù)，使其既能適用于業(yè)務(wù)最高峰需要，又能達(dá)到成本控制要求？
2、如何建立機(jī)制規(guī)范硬件資源的報(bào)修流程，從而保證循環(huán)使用？
3、怎樣提前預(yù)警硬件資源的補(bǔ)充與協(xié)調(diào)？
下面我們分別針對(duì)以上問(wèn)題各個(gè)擊破來(lái)探討資源最優(yōu)配置模型的建立。
（一）校驗(yàn)配比參數(shù)。
科學(xué)測(cè)量硬件生產(chǎn)資源的配比參數(shù)，要求我們既要評(píng)估現(xiàn)在，又要回顧過(guò)去。
一是回顧歷年來(lái)硬件生產(chǎn)資源需求情況、后臺(tái)配比、排班及人員數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，其中生產(chǎn)資源含工位、電腦、話機(jī)、耳麥、更衣柜等；二是測(cè)算業(yè)務(wù)高峰和低谷給生產(chǎn)資源帶來(lái)的影響與匱缺幅度；三是結(jié)合歷史數(shù)據(jù)與現(xiàn)階段業(yè)務(wù)預(yù)估，驗(yàn)證各業(yè)務(wù)條線目前的參數(shù)配置：上線率與后臺(tái)配比；四是根據(jù)以上測(cè)算，確定符合業(yè)務(wù)發(fā)展的硬件資源配比標(biāo)準(zhǔn)。
（二）模型分解，細(xì)化研究。
理論聯(lián)系實(shí)際，將測(cè)算的硬件資源配比標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間運(yùn)用到實(shí)際生產(chǎn)中，通過(guò)發(fā)現(xiàn)矛盾，研究各項(xiàng)資源的相關(guān)性、互補(bǔ)性及替代性，打通各業(yè)務(wù)條線間資源調(diào)配通道，使生產(chǎn)資源得到最優(yōu)配置。
矛盾一：工位分區(qū)管理與班次輪動(dòng)的局部矛盾。
改進(jìn)：研發(fā)工位分布系統(tǒng)，查找零星空工位，及時(shí)安排下一班次人員穿插就座，保證話務(wù)同時(shí)提升工位利用率。
矛盾二：工位故障與報(bào)修時(shí)間差的矛盾。
改進(jìn)：一是建立巡訪”制度，定期按區(qū)域安排專人檢查工位故障情況；二是優(yōu)化提報(bào)流程，在故障工位上放置故障牌”，確保提報(bào)的及時(shí)性。
（三）探索優(yōu)化規(guī)律。
資源的優(yōu)化是呼叫中心管理工作的核心,應(yīng)以管理機(jī)制為切入點(diǎn)，優(yōu)化流程，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，支撐管理體制的高效運(yùn)作，通過(guò)日常工作的落實(shí)，可總結(jié)出資源管理方面的四項(xiàng)規(guī)律：
規(guī)律一：業(yè)務(wù)量預(yù)估的精準(zhǔn)性影響著資源的配置需求。
生產(chǎn)資源配置通常參考下一階段的業(yè)務(wù)量預(yù)估，如業(yè)務(wù)量預(yù)估過(guò)高將導(dǎo)致生產(chǎn)資源配置的浪費(fèi)，業(yè)務(wù)量預(yù)估高低將導(dǎo)致生產(chǎn)資源配置的緊缺，均不利于生產(chǎn)資源配置安排。
規(guī)律二：業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化影響資源的配置需求。
隨著柜面業(yè)務(wù)不斷向后臺(tái)轉(zhuǎn)移，呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，而不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)生產(chǎn)資源的需求不盡相同，如調(diào)查團(tuán)隊(duì)的壯大不但影響生產(chǎn)機(jī)的需求，還應(yīng)按需配備外網(wǎng)辦公機(jī)。
規(guī)律三：招聘進(jìn)度及培訓(xùn)周期影響資源的配置需求。
人力資源部往往在流失高峰期（年初）及高校畢業(yè)期（七月）加大招聘，而集中招聘和培訓(xùn)周期決定了培訓(xùn)資源需求的峰值，若適當(dāng)放緩招聘進(jìn)度，既可推遲資源的采購(gòu)時(shí)間，同時(shí)又可減少培訓(xùn)資源的投入，從而削減資源需求峰值。
規(guī)律四：精準(zhǔn)排班以及資源復(fù)用影響資源的配置需求。
精準(zhǔn)排班，讓人力與話務(wù)走勢(shì)相契合，減少臨時(shí)性加班或提前上線，可減少班次之間因重疊銜接而產(chǎn)生的資源需求，同時(shí)可進(jìn)一步分析分段班、天地班的人員占比，從而決定資源復(fù)用范圍。
三、建立資源配置模型
模型一：建立業(yè)務(wù)量與資源需求的測(cè)算、調(diào)配模型。
根據(jù)產(chǎn)能、加班天數(shù)等因數(shù)測(cè)算完成業(yè)務(wù)量對(duì)應(yīng)的人力需求，當(dāng)人力需求可滿足生產(chǎn)需求時(shí)，則可通過(guò)配比標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算出改業(yè)務(wù)的存量資源，當(dāng)人力需求無(wú)法滿足生產(chǎn)需求時(shí)，則可通過(guò)配比測(cè)算和現(xiàn)有資源的差異，從而利用各條線業(yè)務(wù)高低峰時(shí)間差進(jìn)行調(diào)配。
模型二：建立資源預(yù)警模型。
根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃測(cè)算全年資源需求量，每月對(duì)規(guī)劃值進(jìn)行校準(zhǔn)，提前三個(gè)月預(yù)估T+3月的資源需求與現(xiàn)有資源的差異，從而做好資源申請(qǐng)的預(yù)警工作，為采購(gòu)、安裝預(yù)留充足的時(shí)間。
模型三：建立資源存量核對(duì)校驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>
以月為單位收集硬件設(shè)備排查表”，盤點(diǎn)工位、電腦、話機(jī)、耳麥、更衣柜等的庫(kù)存量與使用情況，做好資源的進(jìn)出庫(kù)管理，為控制資源成本提供基礎(chǔ)支撐。通過(guò)對(duì)資源投入規(guī)律的摸索及優(yōu)化模型的建立，使呼叫中心的生產(chǎn)資源得到了定向整合和有效配置，給生產(chǎn)的高效率和后臺(tái)中心的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)雙贏效果。作者：劉志婷
