呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，比如話務(wù)員的接通率問(wèn)題，對(duì)于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來(lái)話時(shí)的盡早接通來(lái)話為客戶服務(wù)。

提高話務(wù)員接通率，主要做好以下幾方面的工作：

1、話務(wù)員掛機(jī)后的等待時(shí)長(zhǎng)

話務(wù)員掛機(jī)后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時(shí)長(zhǎng)可配置，否則話務(wù)員來(lái)不及示忙電話就來(lái)了，影響話務(wù)員的服務(wù)水平

2、自動(dòng)話務(wù)員狀態(tài)維護(hù)

在話務(wù)員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應(yīng)，話務(wù)員狀態(tài)自動(dòng)示忙，下次不會(huì)誤分配到該話務(wù)員，而是分配到真正空閑的座席

3、顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知

顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知提醒話務(wù)員加快處理速度

武漢融合華信呼叫中心實(shí)現(xiàn)了以上幾種方式，即能有效提升話務(wù)員的接通率和時(shí)間利用效率，又能較好防止話務(wù)員離開(kāi)時(shí)的誤接率。