4月1日上午，蘇寧客戶服務(wù)管理中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證啟動(dòng)會(huì)在蘇寧云商集團(tuán)總部舉行，蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕、呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱以及執(zhí)行總裁唐愛琴等出席該啟動(dòng)儀式。據(jù)了解，蘇寧預(yù)計(jì)年內(nèi)將拿到4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理全面接軌。

　　蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年，以至真至誠(chéng)，陽(yáng)光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)，提供7*24小時(shí)全天候電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的客戶服務(wù)，目前蘇寧呼叫中心坐席已經(jīng)達(dá)到3000個(gè)。

　　據(jù)范春燕介紹，蘇寧客服中心一直致力于加強(qiáng)整個(gè)客服中心軟硬件設(shè)施建設(shè)，提升自身的客戶服務(wù)水平。此次蘇寧啟動(dòng)4PS認(rèn)證，將梳理與重構(gòu)蘇寧客服中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提升和完善蘇寧的售后服務(wù)，帶給消費(fèi)者極致的用戶體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，從4月起，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)將對(duì)蘇寧客服中心進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的體系評(píng)測(cè)與診斷，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾臁?duì)比和分析，將從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)五個(gè)緯度蘇寧客戶服務(wù)管理中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)。通過(guò)4PS管理體系的認(rèn)證，蘇寧將進(jìn)一步完善和規(guī)范客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系，構(gòu)建全方位、多渠道的客戶服務(wù)體系，全面提升蘇寧客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，使蘇寧客服中心實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的飛躍。

　　范春燕表示，2014年是蘇寧的戰(zhàn)略執(zhí)行年，不僅要講營(yíng)銷為綱”，更要突出體驗(yàn)為王”。在服務(wù)體系方面，蘇寧的工作更是以提升用戶體驗(yàn)為前提的。此次啟動(dòng)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證基于4PS以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理工具，旨在全面提升客服中心運(yùn)營(yíng)管理水平與全方位服務(wù)能力。

　　目前4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已在美國(guó)、中國(guó)等全球領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱表示期待蘇寧客服中心能夠順利通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)標(biāo)桿性客戶服務(wù)中心。