近年來，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)都不同程度地遭受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊：2013年11月14日，余額寶破1000億，按當(dāng)期收益測算相當(dāng)于銀行一年損失43億；小米公司短短3年估值達100億，而此前的BAT公司花費近10年；獨立在線教育品牌100教育”宣布推出永久免費的托福、雅思強化班，新東方市值應(yīng)聲下跌10%；谷歌收購摩托羅拉、諾基亞被微軟買下，一批傳統(tǒng)巨型”公司被互聯(lián)網(wǎng)公司收入囊中；2000～2010十年間，數(shù)字音樂的發(fā)展導(dǎo)致整個音樂出版產(chǎn)業(yè)收入下滑40%……
金融、教育、醫(yī)療、通信，甚至是看起來還蠻時髦的娛樂業(yè)都已經(jīng)歷或者正在經(jīng)歷著顛覆。身處傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的我們，是不是多多少少也開始產(chǎn)生一種危機感？
其實，沒有傳統(tǒng)的企業(yè)，只有傳統(tǒng)的思維”，《互聯(lián)網(wǎng)思維：商業(yè)顛覆與重構(gòu)》中提到：對很多企業(yè)來說，無法前進也許正是因為企業(yè)的內(nèi)涵中缺少這樣一種思維，倘若錯過這種思維，那么極有可能成為被顛覆的一方。”換言之，只要我們及時用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝自己，就能立于不敗之地。
我們不妨先從一些一直困擾我們熱線基礎(chǔ)運營的棘手問題入手：
經(jīng)抽檢，某些規(guī)范一線執(zhí)行率不到50%，如何提升一線執(zhí)行力？
培訓(xùn)遲到早退、玩手機，培訓(xùn)課程遵時率78%，如何讓員工積極參與培訓(xùn)？
時常聽到客戶抱怨，客服代表回答問題機械，像個機器人，口徑到底怎么設(shè)計？
客戶反饋說客服代表態(tài)度很好，但往往無法解決問題，那么解決問題能力如何提升？
一線的信息量巨大，除了那些本身就要掌握的近千種業(yè)務(wù)點，平均每天還有郵件15封、公告12條、便箋2條、培訓(xùn)或會議1場、短信通知25條，如何還能將信息有效地向一線傳達？
這些熱線服務(wù)運營中讓大家一度覺得難以解決的問題是否能在互聯(lián)網(wǎng)思維的大環(huán)境下尋求突破呢？要解答這一問題，首先了解什么是互聯(lián)網(wǎng)思維”。
打開百度，輸入互聯(lián)網(wǎng)思維”，會出現(xiàn)很多的概念，被大家普遍認(rèn)同的一個定義是：互聯(lián)網(wǎng)思維就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)的進行重新審視的思考方式。與此同時，還會出現(xiàn)很多讓人費解的關(guān)鍵詞，例如商業(yè)民主化、具有媒體屬性、快速迭代、全新生態(tài)圈……互聯(lián)網(wǎng)思維真的這么高深莫測嗎？
接下來，就基于上面提到的幾個運營難題，通過外部標(biāo)桿案例學(xué)習(xí)+內(nèi)部實踐應(yīng)用來幫大家找到答案。
第一，提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：參與感
關(guān)于參與感的話題，小米公司寫了整整一本書，可以說，小米短短3年就取得了估值達百億的成績，其讓客戶充分參與的這種思維功不可沒。傳統(tǒng)行業(yè)也不乏這樣的案例，原創(chuàng)服裝品牌七格格讓網(wǎng)友們投票評選新款設(shè)計、修改款式細節(jié)，完全顛覆了大牌設(shè)計師引領(lǐng)時尚潮流的傳統(tǒng)模式，其從默默無聞到淘寶女裝銷售第4，僅用了半年。海爾集團推出我的冰箱我設(shè)計”，搭建了全球研發(fā)資源平臺，讓用戶參與到冰箱的設(shè)計和研發(fā)中，不到1個月，就收到100多萬臺的定制冰箱訂單，這對于傳統(tǒng)制造業(yè)來說是一個顛覆性的創(chuàng)舉。
其實仔細想想，人們都會對自己參與其中的事物感興趣、放心、且更愿意購買、更愿意遵循，回到我們執(zhí)行力的問題，一線員工為什么不愿意執(zhí)行？如果是個性問題，那可以從個別員工本身找原因，但如果成為共性問題，是不是該從規(guī)則本身或者是制定規(guī)則的過程入手？過往制定規(guī)則都是自上而下”，上級制定、下級落實，如果變?yōu)樽韵露?rdquo;，是否會有改觀？
為此，我們做了兩個嘗試。
（一）現(xiàn)場管理制度大家定。
話務(wù)現(xiàn)場環(huán)境如何保持、現(xiàn)場紀(jì)律如何維護是熱線室永恒的主題，過往中心或科室也嘗試過頒布現(xiàn)場管理規(guī)范、現(xiàn)場行為要求規(guī)范……可規(guī)范是規(guī)范、法則是法則，現(xiàn)場管理仍然面臨眾多問題。不如讓小伙伴們來制定現(xiàn)場規(guī)范。
參與點1，運營主管以你理想中的現(xiàn)場”為主題隨機采訪一線并制作成視頻，蹲點了幾天，讓每位員工都有機會表達。參與點2，以班組長在現(xiàn)場管理中的角色”為主題開展室內(nèi)班組管理沙龍，讓班長成為意見領(lǐng)袖。參與點3，以意見領(lǐng)袖們討論出的 現(xiàn)場管理4S”為框架，由一線員工參與討論、確定、填補每一條規(guī)則，共同完成《現(xiàn)場管理4S看板》 制定。
發(fā)布執(zhí)行后，現(xiàn)場紀(jì)律顯著改善，在聯(lián)合違紀(jì)監(jiān)控小組”的巡場抽查中表現(xiàn)最佳。
（二）業(yè)務(wù)流程通經(jīng)脈。
通經(jīng)脈，就是打通所有經(jīng)脈，讓所有環(huán)節(jié)、所有人都參與進來。與以往傳統(tǒng)的需求收集相比，有兩點改良，第一是降低門檻，由原來的員工只能通過郵件或知識庫我要參與”來反饋業(yè)務(wù)需求擴充到短信、電話、微信、口述等任何只要員工愿意說的溝通模式。第二是扁平反饋，跟進答復(fù)結(jié)果由3個環(huán)節(jié)精簡至2個環(huán)節(jié)，即由原業(yè)務(wù)主管—班長—員工調(diào)整為業(yè)務(wù)主管—員工。優(yōu)化后，員工反饋的積極性和有效性均大幅提升，同時也產(chǎn)生了一些微改動、大進步的案例，例如一位員工提出多個關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作記憶復(fù)雜的需求，經(jīng)反饋后上掛指引后，相關(guān)業(yè)務(wù)的通話時長下降了20.13秒，大幅提效。
看來，制定規(guī)則、流程由傳統(tǒng)的自上而下”變?yōu)樽韵露?rdquo;，效果確實事半功倍！
第二，提升培訓(xùn)積極性的關(guān)鍵：友愛互動
小米公司提出溫度感”概念，創(chuàng)始人雷軍、黎萬強等人在初期每天要保證泡在論壇上1個小時，現(xiàn)在每天再忙也要保持在論壇上十幾分鐘，來近距離地與用戶溝通。雷軍說：今天節(jié)奏這么快的時候，在一線的同事如果沒有這種溫度感，沒有泡在里面的話，做的產(chǎn)品肯定是死掉了。”而京東為提升人員技能，設(shè)立了京東大學(xué)，通過一系列的京東TALK、京東TV、京東微信學(xué)習(xí)圈等互動式培訓(xùn)提升員工的學(xué)習(xí)興趣。
互動絕不僅僅是簡單的你@我或我@你，而是塑造一種友愛的互動，讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛某項事物，享受參與其中的樂趣，發(fā)自內(nèi)心地樂意分享給身邊的同事。
按照這一思路，我們創(chuàng)辦了內(nèi)部微信交流平臺——聲動客服”，意為聲動、生動、心隨之動。這一欄目由內(nèi)訓(xùn)師及一線員工共同參與，主題及訪談嘉賓（優(yōu)秀員工代表）均由員工討論推選，員工在欄目平臺提出疑問及建議，由嘉賓及內(nèi)訓(xùn)師對提問者進行點對點互動回訪，主動協(xié)助其提升。這種方式消除了面對面求助的障礙，讓大家能在融洽的氛圍中提出自己的問題、獲得幫助。例如有一期叫做非常滿意五步法”的專題，滿意達人小張分享后的互動環(huán)節(jié)，員工小林在欄目微平臺提出了自身困難，熱心的小張主動聯(lián)系該員工并進行一對一的幫扶提升，小林的非常滿意率指標(biāo)由76.09%提升到82.69%，提升了6.09pp。同時，這種友愛互動式的培訓(xùn)也讓傳統(tǒng)培訓(xùn)課78%的遵時率提升到了目前96.2%的員工參與率。
第三，制作優(yōu)秀口徑的關(guān)鍵：走心
在最受歡迎的旅行類電商評選中，85%以上用戶認(rèn)為去哪兒”最好用。去哪兒網(wǎng) 走心”的滿意度調(diào)查短信也受到客戶的一致好評，采用符合當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代觸感的用語，拉近與客戶間的關(guān)系，激發(fā)客戶的憐憫之情，觸動客戶想幫助小編的欲望，同時還設(shè)置積分機制，增加客戶動力。
所謂走心，就是在服務(wù)的過程中掌握了標(biāo)準(zhǔn)答案，然后又能夠忘記標(biāo)準(zhǔn)答案，敢于面對具體問題想方案，敢于說人話”。
借鑒去哪兒網(wǎng)的經(jīng)驗，我們將10086的滿意度調(diào)查短信也做了優(yōu)化，原先在每通來話結(jié)束后下發(fā)的短信內(nèi)容是尊敬的客戶，剛才為您服務(wù)的客服人員工號是GZXXXXX，感謝您撥打10086熱線，您的10分滿意，是我們的無限動力！誠邀您回復(fù)數(shù)字1-4對本次服務(wù)進行評價……”，優(yōu)化后的新短信為親！工號GZXXXXX的客服人員正在誠摯地等待著您為她剛才的服務(wù)作評價呢！誠邀您回復(fù)數(shù)字1-4對本次服務(wù)進行評價……”，優(yōu)化后問候語更親切，更加能夠觸動客戶憐憫之情，激發(fā)回復(fù)的欲望。短信優(yōu)化后，滿意度有效回復(fù)率大幅提升9.52PP，相當(dāng)于每月多了約15萬人次回復(fù)。
此外，在客服代表為客戶服務(wù)的過程中應(yīng)用這種走心的思維也能讓客戶更加滿意。以客戶查詢工單進度為例，目前多數(shù)應(yīng)答口徑都比較機械化，如您之前投訴的問題我已幫您登記，我司會在首次來電48小時內(nèi)與您聯(lián)系”，這種機械應(yīng)答口徑更加增加客戶的反感和不滿情緒，而如果改為根據(jù)您反饋的情況，我們相應(yīng)部門還在處理中，耽誤了您的寶貴時間，希望您可以再給一次機會讓我?guī)湍M，我會立即為您轉(zhuǎn)告這次來電的要求”，則會讓客戶體會到客服人員在積極幫助他解決的態(tài)度，不滿情緒得以緩解。
第四，解決問題能力提升的關(guān)鍵：人比制度重要
在小米有這樣一個經(jīng)典案例，一位70多歲的北京老人想買一個小米手機給他孫子當(dāng)生日禮物，可老人沒有網(wǎng)銀，更不會搶購，就打給客服求助，小米的員工用自己網(wǎng)銀出錢給老人訂了一臺手機，老人非常感動，專門送錢到公司，還寫了個字條尋找好客服王小姐”。為什么會這么做？她說第一，要解決用戶的問題；第二，她相信這位老人不會騙她；第三，如果老人沒有還錢給她，她相信她的主管是不會讓她獨自承擔(dān)這個費用的。
人比制度重要其實就是人與人之間的信任，人是環(huán)境的孩子，你為他營造了一種信任的氛圍，他會更加學(xué)會自覺約束自己。
我們也做了幾個嘗試。
1、人比班表重要
高峰班（即兩頭班、天地班）是員工接受度較低的一種班次，針對高峰班的排班，在確定了時段需求人數(shù)后讓員工自主選擇休息日，這一做法一方面確保了時段人數(shù)的擬合，另一方面也讓員工更加有自主權(quán)。在是否愿意留在高峰班”的調(diào)查中，有99%高峰班成員愿意留下，而中心的平均水平僅76%。
2、信任的賦權(quán)
為確保5*8小時之外現(xiàn)場運營的穩(wěn)定，設(shè)立大班長機制，由室內(nèi)16位班長輪值擔(dān)任大班長，當(dāng)值當(dāng)天以短信方式告知全場座席及工號，并負責(zé)定時巡場了解員工狀態(tài)，做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)支撐、投訴支撐、升級投訴報備等工作，確保現(xiàn)場運營7*24小時穩(wěn)定、安全。
3、信任的關(guān)懷
科室內(nèi)部共設(shè)置了100把愛心雨傘，每逢天氣突變，現(xiàn)場主管會群發(fā)提供愛心雨傘的關(guān)懷短信，實現(xiàn)免登記自由借取，截止目前雨傘并未出現(xiàn)丟失。
第五，向一線傳達指令：簡約
互聯(lián)網(wǎng)時代，信息爆炸，對于一線來說，內(nèi)外部信息加起來更是超級繁多，人們耐心越來越不足，所以必須在短時間內(nèi)抓住它！簡約、甚至一劍封喉。
以現(xiàn)場管理為例，我們將職場中誠信、守時、安全等規(guī)定濃縮編成誠信七言詩”，寓教于樂中督促員工，將服務(wù)一通電話中影響客戶對人員態(tài)度感知的10個方面對員工做出提醒，編成服務(wù)態(tài)度一點一滴”，如微笑多一點、說話輕一點等，簡單、直白，員工接受度也大幅提升。
有人說，互聯(lián)網(wǎng)就是每個個體、時刻聯(lián)網(wǎng)、各取所需、實時互動”，其實互聯(lián)網(wǎng)思維并不是因為互聯(lián)網(wǎng)才產(chǎn)生的新思維，而是在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息更加充裕和對稱，使這些思維得以集中爆發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維體現(xiàn)著平等、開放，而平等、開放意味著民主、人性化，所以，互聯(lián)網(wǎng)思維其實并不高深，它恰恰是一種回歸，回歸人的本性，正所謂大道至簡”。而對于熱線服務(wù)來說，我們運營中的棘手問題其實都可以嘗試在互聯(lián)網(wǎng)思維下尋求解決和突破，因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們生活和工作的節(jié)奏更快、更短、更碎片化，也就更加需要通過人性化去抓住客戶的心。
以上是我們對熱線服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)型的一點探索。未來已來，傳統(tǒng)呼叫中心是否還會有更多的變革？例如公司各部門員工是不是都能成為為客戶服務(wù)的一員（眾包協(xié)作思維）？新員工培訓(xùn)、績效考核可以變?yōu)橛螒驎x級嗎（娛樂思維）？知識庫一定只能面向內(nèi)部員工嗎（平臺思維）？可否推出問題24小時未解決敢賠”服務(wù)（快到極致思維）？……拋磚引玉，希望引發(fā)大家更多的思考和探索。
最后，引用美圖秀秀蔡文勝的一句話：未來，屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人。” 為熱線服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)思維的翅膀，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的華麗轉(zhuǎn)身。
作者單位為客戶服務(wù)（廣州）中心
