一線員工是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的主角，堅持以人為本、走群眾路線，是班組和團隊管理的生命線和根本工作路線，也是企業(yè)團隊不斷煥發(fā)生機與活力、永葆先進性的力量源泉，所以說，作為基層管理者更需要一起用高度的思想境界的提升來進一步凝聚人心、凝聚力量，以實現(xiàn)我們每一個班組的和諧發(fā)展、穩(wěn)步發(fā)展和科學發(fā)展。現(xiàn)在，筆者將在呼入業(yè)務(wù)中心熱線基層班組管理上的一些心得與各位分享，希望可以共同探討。

一．嚴管理
從班組的角度，管理包含兩個方面：一方面是領(lǐng)導對基層班組長的監(jiān)管，另一方面是基層管理班組長的對一線員工的管理。

提到嚴管理，首先領(lǐng)導需要提高基層領(lǐng)導水平和管理能力與標準。作為領(lǐng)導者，應(yīng)該堅持注重品行、穩(wěn)步發(fā)展、崇尚能干、重視民主、鼓勵創(chuàng)新、積極進取的、職工認可的用人導向；堅持重點員工重點幫扶和關(guān)注，關(guān)健時期經(jīng)得住考驗的年輕干部；小到班組長、服務(wù)質(zhì)檢督導，大到各個管理階層，明確各個班長、督導及各位管理階層的職責，做到管理從基層管理開始，努力進取從基層熱線班組長開始，懲罰從班組長開始，發(fā)揮各個標兵規(guī)范帶頭作用，包括滿意度標兵、一次性解決率標兵、話務(wù)量標兵、服務(wù)營銷標兵，在激勵標兵積極向前的同時也會讓身邊的每一位員工有鏡子可照。

從基層熱線班組長管理的角度來看，沒有基層班組管理干部的優(yōu)秀品德，就形成不了文明的團隊風氣；沒有各個基層班組干部對大家的真誠和付出，就不會有每一位客服人和諧而又富有陽光的笑臉，就沒有各個基層對大家的規(guī)范與提高，就不會有每一位員工提高認知度的信心和勇氣；沒有彼此辛勤務(wù)實的汗水和努力，就不會有服務(wù)和指標提升成功的喜悅。

嚴管理，基層熱線班組長需要三勤”保駕護航：一是眼勤，多觀察班組成員的心理動向。因為服務(wù)行業(yè)職業(yè)的特殊性，公司職員多數(shù)是女性，對待員工的心理關(guān)注是非常不可忽視的。第二，手勤，多記錄員工考勤和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并做好相關(guān)問題的解決措施或合理化提升意見。第三，嘴勤，多跟班組成員交流。第四，腦勤，發(fā)現(xiàn)問題之后多思考，扎實有效地把觀察深化、工作細化、記載詳化、管理精化”的工作方針踏踏實實地體現(xiàn)在日常的工作當中。

二．心交流
心交流，需要注重工作思想的深化與滲透。作為一名普普通通的基層熱線代理班組長，要有充滿正能量的思想，有管理班組穩(wěn)定接續(xù)的責任，有服從組織領(lǐng)導和執(zhí)行公司規(guī)章制度的習慣，有引導和制止違規(guī)的權(quán)力，及時發(fā)現(xiàn)問題的能力以及解決處理問題的技能。

以筆者所在的班組為例，每年的7、8月，是移動客服的話務(wù)高峰期。6月末，話務(wù)分中心針對應(yīng)對忙時話務(wù)工作召開專題會議，會議上針對如何應(yīng)對忙時話務(wù)高峰期做了詳細的工作安排和部署，對今年話務(wù)忙時特點和所面臨的形勢做出了科學的分析和指導。開完溝通會之后，身為班組長的我即在第一時間把開會的各項內(nèi)容梳理好，以便簽的形式寫下7月忙時工作應(yīng)對措施，并考慮到要先把員工思想工作安撫到位，因為從之前管理經(jīng)驗來看，要想打一場勝戰(zhàn)，就必須要把員工思想工作安撫好，只有員工心理做好迎戰(zhàn)準備、認清工作形勢，才能齊心協(xié)力把各項指標做好。

心交流，需要業(yè)務(wù)技能的溝通交融。在日常班組工作中，班組長要注重班組成員業(yè)務(wù)技能的提升和學習，把業(yè)務(wù)知識點作歸類整合，或者進行融合梳理，把業(yè)務(wù)難點，熱點，投訴點進行整合。

例如我會把最新的業(yè)務(wù)更新點以及投訴點整合成《班組必看》等工作日報，以便簽和實時通知的形式發(fā)送給班組的每一位成員，并請熱線質(zhì)檢員和熱線副經(jīng)理監(jiān)督和指導，在第一時刻把最新的業(yè)務(wù)更新灌輸?shù)矫恳晃话嘟M成員心里，將服務(wù)引導規(guī)范化、業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化、班組管理生活化，引導班組成員樹立一種只有業(yè)務(wù)知識精，解釋思路才會清”的業(yè)務(wù)學習理念，努力實現(xiàn)熱線班組微笑服務(wù)、十分滿意、零例投訴”的目標，努力使自己成為一名業(yè)務(wù)學習專家、班組管理專家、服務(wù)改善專家。

心溝通，需要班組長與自己溝通，也就是說作為一名基層管理者要多問自己：對自己的團隊有什么了解，對我們班組的指標要求和實現(xiàn)愿景是什么，我們需要為我的團隊做些什么？

已經(jīng)從事一年多基層熱線代理班組長管理工作的我對于業(yè)務(wù)呼入中心基層班組的管理特點可以簡單地用小”、 全”、 實”、 細”、 碎”、嚴”等幾個字來總結(jié)。小”，那就是班組規(guī)模小，一般在10～20人之間； 全”，就是注重熱線服務(wù)能力，即一次性解決率的全方位提高，這與我上文講述的注重業(yè)學習是分不開的，也可以說，注重業(yè)務(wù)學習與我們熱線一次性解決率的全方位提高是相輔相成的，因為只有一線熱線員工業(yè)務(wù)知識精了，給客戶解釋問題的思路才會清晰，員工的效率才會提高，工作壓力才會減少，才能夠做到服務(wù)接續(xù)工作會而對、對而全、全而美、美而快”的全方位熱線服務(wù)價值的提升。

會而對”，即對客戶咨詢的業(yè)務(wù)要熟練掌握，要解釋正確；對而全”，即對客戶咨詢的熱點問題在解釋正確的同時要將注意事項解釋全面，為微笑服務(wù)、十分滿意、零例投訴”奠定實力基礎(chǔ)；全而美”即針對來電咨詢問題在全面指導解釋的同時服務(wù)優(yōu)美、聲音甜美；美而快”，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時要快捷有效地解答客戶的所問所疑，高效工作，這是對班組工作的要求；

實”，就是工作要務(wù)實和踏實；這是對待班組的態(tài)度； 碎”，指的是基層班組管理工作較為瑣碎，小到員工心理動態(tài)，大到員工福利預算，夜班費用預算、班組考勤、班組接續(xù)改善監(jiān)督、熱線接續(xù)夜班班組值班人員安排等都要全面安排監(jiān)督到位，這是任務(wù)； 細”，就是任務(wù)分工協(xié)調(diào)細化、記載問題詳細化、問題解決合理化、責任到人明確化、業(yè)務(wù)更改宣貫及時化；嚴”，就是堅持嚴謹?shù)膽B(tài)度、嚴格的標準，以之作為每一位客服人共同的人格素養(yǎng)。

心溝通，需要員工與員工之間的溝通。例如通過建立微信、QQ工作交流群搭建員工交流信息平臺。輕松愉快的交流既可以縮短員工與員工、員工與管理者之間的距離，也讓管理者能實時掌握員工的思想動態(tài)以及工作心得。

嚴格管理是一種精神，用心溝通是一種關(guān)懷，只有兩者相依相成，才能夠讓班組成員全心全意服務(wù)大眾。自實踐以來，筆者所在的熱線班組在熱線質(zhì)檢督導的指導下熱線一次性解決率連續(xù)3個月名列分中心前列，班組員工工時在線利用率達到97%以上，班組員工出勤率大有改善。在日常熱線接續(xù)過程中，班組業(yè)務(wù)受理差錯連續(xù)兩個月實現(xiàn)了零記錄，客戶投訴率大大降低，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

作者單位為山東移動客服一中心業(yè)務(wù)呼入中心第二分中心