在激烈的市場競爭中，電話營銷作為線上營銷的組成部分之一，因其具有及時聯系客戶、投入成本低廉、快速搶占市場等特點，從而越來越多地為眾多行業所采用。隨著熱線營銷的飛速發展和快速成長，電話營銷團隊的技能和運營也日趨成熟，但從目前熱線營銷的實際運營看，呼叫營銷行業尚未對團隊優秀營銷錄音進行有計劃、有規模的收集和管理，優秀員工的營銷經驗也不能系統完整地記錄和保存下來，無形的優秀資源因而被流失。

客服中心電話外呼團隊從03年開始建設，到09年進入到大規模運營，目前中心的電話經理外呼人員達到300余人，平均每天外呼錄音量達到18000條左右。海量的外呼錄音中蘊藏了員工大量的優秀話述，優秀話述對于熱線營銷團隊全體成員而言具有積極的借鑒和指導意義。但實際情況是，團隊尚未形成對優秀錄音統一管理的途徑和辦法，團隊優秀營銷話術也沒有系統化地聚集在一起，更難以很好地在團隊中傳承發揚，為此，我們搭建了客服中心建設外呼實踐知識應用管理體系來彌補這一空白。

客服中心建設外呼實踐知識應用管理體系是指將員工工作過程中的優秀錄音進行整理聚集，并借助員工操作系統的支撐，將搜集整理的優秀錄音上傳至操作系統中，最終形成團隊優秀的營銷案例庫。營銷案例庫建成以后，員工即可隨時點擊符合自身情況的營銷案例進行自主學習，提高了員工解決問題的及時性和針對性。

客服中心建設外呼實踐知識應用管理體系由5個知識環節組合而成。

一、知識獲取
外呼實踐應用管理體系通過申報和審核進行知識的獲取，這一環節擴大了錄音的搜集來源，調動了員工的參與積極性，增強了錄音的風險管控力。

1、 申報：
（1） 申報方式：由員工、班長、督導逐層推薦。
（2） 申報流程：
a：員工錄音統一由班長進行初步篩選，篩選合格后由班長填寫申報表0A至督導處；
b：督導審核符合條件的優秀錄音，填寫申報表OA至品質管理。

2、 審核：
品質管理收到申報后在2個工作日以內組織督導完成錄音審核，并對審核通過的錄音在1個工作日以內反饋給技術部門及對應班組長；同時將審核未通過的錄音注明原因后在1個工作日以內反饋給對應班組長。

二、知識匯編
外呼實踐知識應用管理體系通過標簽分類對審核通過的錄音進行打標分類，這是達到合理編輯知識的目的。

標簽分類：分類標簽包含錄音類型、錄音大全、錄音評價、客戶代表屬性、客戶屬性5個大項，團隊成員可從錄音、業務、客戶和自身情況等各維度選擇對自己有益的錄音聽取學習，既方便又具有針對性，詳細說明如下：

1、錄音類型：根據外呼錄音的業務性質進行分類，將電話經理外呼錄音分為營銷類和非營銷類錄音。營銷優秀錄音和非營銷優秀錄音分別處理上傳，營銷優秀錄音篩選重點在營銷成功技巧展示上，非營銷優秀錄音篩選重點在受理快捷和客戶感知上。
（1）營銷：分為終端、實物、話費、積分、流量、家庭業務、集團業務、語音業務；
（2）非營銷：調查、關懷。

2、錄音大全：從純粹的錄音分析出發，設置錄音音色判斷、難度系數、錄音時長等維度，對錄音分門別類處理。
（1）：錄音賞析:全階段亮點錄音，工作人員語速適中、分貝適宜、態度溫和等；
（2）：錄音難度系數：根據客戶應對情況將錄音分類上傳。
 一級：客戶無拒絕銷售：
 二級：客戶2次及多次拒絕應對：
a：開場白拒絕應對；
b：產品介紹拒絕應對；
c：異議處理應對：產品不滿意、服務不滿意、價格不滿意、客戶對產品無需求；
d：促成交易時拒絕應對；
C：時間：錄音產生流水號時間、通話均長。

3、錄音評價：根據品質管理組的綜合判斷、班組成員大眾評議和員工點擊聽取情況將優秀錄音進行分類。
（1）：專家推薦: 一顆星、兩顆星、三顆星、四顆星、五顆星；
（2）：大眾評審：好、中、差評（中、差評價需要寫明原因）；
（3）：被聽取量排行榜。

4、客戶代表屬性：根據客戶代表的話術風格將錄音進行分類。
（1）基本特征：性別、班組、姓名；
（2）銷售風格：腳本型、親和型、理智型、激情型。

5、客戶屬性：根據客戶性格將錄音進行分類。
（1）基本特征：性別、消費、品牌、年齡階段；
（2）客戶風格：理智型、疑慮型、情緒型、隨意型、專家型、挑剔型、沖動型。

三、知識發布
激勵：為了確保錄音庫的錄音更新及時、內容全面，部門對參與錄音分享和推薦的成員實行有力的激勵策略：

1、通過審核并采納的錄音，每條KPI總分加分0.2分，當月累計加分不超過2分（5星錄音一條算2條，以直接評星為準）；

2、 每月月初5號前，品質管理將上一月加分錄音對應的班組員工OA至數據統計，并抄送給經理、主管及對應班組長。

四、知識運用
是指員工可以通過系統自主選擇學習內容，同時團隊可以結合業務培訓需要對員工進行重點業務的實時培訓。該環節還設定了模擬答題游戲環節和必備驗收題沖關，增加了員工的學習興趣。

1、知識運用多元化
（1）新員工培訓工具 ：該體系是新員工培訓學習的活知識庫，是培養新員工快速成長的工具，新員工可以從中學習到各類型項目在不同呼出階段的實戰優秀經驗；
（2）新老員工針對性學習工具：該體系分類全面、構成完成，是新老員工結合自身需要進行針對性提升學習的有效途徑。

2、知識運用及時化
（1）新項目提升的快捷通道：該體系及時整理項目優秀經驗，在新項目啟動前，全體員工可以優先通過它進行學習，保障了項目的整體質量；
（2）固定項目瓶頸期的快速提升平臺：該體系蘊含了所有項目各個環節的優秀經驗，員工在執行國定項目中若遇到困難可以及時通過它學習提升。

3、知識運用樂趣化
（1）必備驗收題沖關：體系管理將5星錄音納為員工必學課程，并通過月度考試的形式對員工學習情況進行檢驗；
（2）模擬答題游戲：增加項目模擬答題環節，增添了員工學習的樂趣。

五、 知識更新
動態調整：外呼實踐知識應用管理體系知識更新結合達維多定律指導，在綜合專業建議與團隊運用的實際反饋的基礎上定期對錄音庫進行調整，保障了錄音庫資源新鮮及時、接受度高及運用效果佳的效果，確保了團隊話術精髓的實時沉淀。

電話經理團隊定期對錄音庫進行更新處理，具體辦法如下：

1、每月根據錄音點評指數對錄音進行調整，差評2條直接刪除；好評累計超過50條的直接改標為5星錄音；

2、每月對申報審核通過的錄音及時做添加。
小結：
外呼實踐知識應用管理體系的應用保障了解決員工疑難的及時性和針對性，有利于員工自我學習和提高，有助于團隊整體營銷能力的提升，更讓團隊的優秀營銷案例在積累中傳承，開啟了團隊營銷知識管理健全的新模式。

作者為呼叫中心運營管理人員