在激烈的市場競爭中，電話營銷作為線上營銷的組成部分之一，因其具有及時聯(lián)系客戶、投入成本低廉、快速搶占市場等特點，從而越來越多地為眾多行業(yè)所采用。隨著熱線營銷的飛速發(fā)展和快速成長，電話營銷團(tuán)隊的技能和運營也日趨成熟，但從目前熱線營銷的實際運營看，呼叫營銷行業(yè)尚未對團(tuán)隊優(yōu)秀營銷錄音進(jìn)行有計劃、有規(guī)模的收集和管理，優(yōu)秀員工的營銷經(jīng)驗也不能系統(tǒng)完整地記錄和保存下來，無形的優(yōu)秀資源因而被流失。

客服中心電話外呼團(tuán)隊從03年開始建設(shè)，到09年進(jìn)入到大規(guī)模運營，目前中心的電話經(jīng)理外呼人員達(dá)到300余人，平均每天外呼錄音量達(dá)到18000條左右。海量的外呼錄音中蘊(yùn)藏了員工大量的優(yōu)秀話述，優(yōu)秀話述對于熱線營銷團(tuán)隊全體成員而言具有積極的借鑒和指導(dǎo)意義。但實際情況是，團(tuán)隊尚未形成對優(yōu)秀錄音統(tǒng)一管理的途徑和辦法，團(tuán)隊優(yōu)秀營銷話術(shù)也沒有系統(tǒng)化地聚集在一起，更難以很好地在團(tuán)隊中傳承發(fā)揚(yáng)，為此，我們搭建了客服中心建設(shè)外呼實踐知識應(yīng)用管理體系來彌補(bǔ)這一空白。

客服中心建設(shè)外呼實踐知識應(yīng)用管理體系是指將員工工作過程中的優(yōu)秀錄音進(jìn)行整理聚集，并借助員工操作系統(tǒng)的支撐，將搜集整理的優(yōu)秀錄音上傳至操作系統(tǒng)中，最終形成團(tuán)隊優(yōu)秀的營銷案例庫。營銷案例庫建成以后，員工即可隨時點擊符合自身情況的營銷案例進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高了員工解決問題的及時性和針對性。

客服中心建設(shè)外呼實踐知識應(yīng)用管理體系由5個知識環(huán)節(jié)組合而成。

一、知識獲取
外呼實踐應(yīng)用管理體系通過申報和審核進(jìn)行知識的獲取，這一環(huán)節(jié)擴(kuò)大了錄音的搜集來源，調(diào)動了員工的參與積極性，增強(qiáng)了錄音的風(fēng)險管控力。

1、 申報：
（1） 申報方式：由員工、班長、督導(dǎo)逐層推薦。
（2） 申報流程：
a：員工錄音統(tǒng)一由班長進(jìn)行初步篩選，篩選合格后由班長填寫申報表0A至督導(dǎo)處；
b：督導(dǎo)審核符合條件的優(yōu)秀錄音，填寫申報表OA至品質(zhì)管理。

2、 審核：
品質(zhì)管理收到申報后在2個工作日以內(nèi)組織督導(dǎo)完成錄音審核，并對審核通過的錄音在1個工作日以內(nèi)反饋給技術(shù)部門及對應(yīng)班組長；同時將審核未通過的錄音注明原因后在1個工作日以內(nèi)反饋給對應(yīng)班組長。

二、知識匯編
外呼實踐知識應(yīng)用管理體系通過標(biāo)簽分類對審核通過的錄音進(jìn)行打標(biāo)分類，這是達(dá)到合理編輯知識的目的。

標(biāo)簽分類：分類標(biāo)簽包含錄音類型、錄音大全、錄音評價、客戶代表屬性、客戶屬性5個大項，團(tuán)隊成員可從錄音、業(yè)務(wù)、客戶和自身情況等各維度選擇對自己有益的錄音聽取學(xué)習(xí)，既方便又具有針對性，詳細(xì)說明如下：

1、錄音類型：根據(jù)外呼錄音的業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類，將電話經(jīng)理外呼錄音分為營銷類和非營銷類錄音。營銷優(yōu)秀錄音和非營銷優(yōu)秀錄音分別處理上傳，營銷優(yōu)秀錄音篩選重點在營銷成功技巧展示上，非營銷優(yōu)秀錄音篩選重點在受理快捷和客戶感知上。
（1）營銷：分為終端、實物、話費、積分、流量、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)；
（2）非營銷：調(diào)查、關(guān)懷。

2、錄音大全：從純粹的錄音分析出發(fā)，設(shè)置錄音音色判斷、難度系數(shù)、錄音時長等維度，對錄音分門別類處理。
（1）：錄音賞析:全階段亮點錄音，工作人員語速適中、分貝適宜、態(tài)度溫和等；
（2）：錄音難度系數(shù)：根據(jù)客戶應(yīng)對情況將錄音分類上傳。
 一級：客戶無拒絕銷售：
 二級：客戶2次及多次拒絕應(yīng)對：
a：開場白拒絕應(yīng)對；
b：產(chǎn)品介紹拒絕應(yīng)對；
c：異議處理應(yīng)對：產(chǎn)品不滿意、服務(wù)不滿意、價格不滿意、客戶對產(chǎn)品無需求；
d：促成交易時拒絕應(yīng)對；
C：時間：錄音產(chǎn)生流水號時間、通話均長。

3、錄音評價：根據(jù)品質(zhì)管理組的綜合判斷、班組成員大眾評議和員工點擊聽取情況將優(yōu)秀錄音進(jìn)行分類。
（1）：專家推薦: 一顆星、兩顆星、三顆星、四顆星、五顆星；
（2）：大眾評審：好、中、差評（中、差評價需要寫明原因）；
（3）：被聽取量排行榜。

4、客戶代表屬性：根據(jù)客戶代表的話術(shù)風(fēng)格將錄音進(jìn)行分類。
（1）基本特征：性別、班組、姓名；
（2）銷售風(fēng)格：腳本型、親和型、理智型、激情型。

5、客戶屬性：根據(jù)客戶性格將錄音進(jìn)行分類。
（1）基本特征：性別、消費、品牌、年齡階段；
（2）客戶風(fēng)格：理智型、疑慮型、情緒型、隨意型、專家型、挑剔型、沖動型。

三、知識發(fā)布
激勵：為了確保錄音庫的錄音更新及時、內(nèi)容全面，部門對參與錄音分享和推薦的成員實行有力的激勵策略：

1、通過審核并采納的錄音，每條KPI總分加分0.2分，當(dāng)月累計加分不超過2分（5星錄音一條算2條，以直接評星為準(zhǔn)）；

2、 每月月初5號前，品質(zhì)管理將上一月加分錄音對應(yīng)的班組員工OA至數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并抄送給經(jīng)理、主管及對應(yīng)班組長。

四、知識運用
是指員工可以通過系統(tǒng)自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時團(tuán)隊可以結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要對員工進(jìn)行重點業(yè)務(wù)的實時培訓(xùn)。該環(huán)節(jié)還設(shè)定了模擬答題游戲環(huán)節(jié)和必備驗收題沖關(guān)，增加了員工的學(xué)習(xí)興趣。

1、知識運用多元化
（1）新員工培訓(xùn)工具 ：該體系是新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的活知識庫，是培養(yǎng)新員工快速成長的工具，新員工可以從中學(xué)習(xí)到各類型項目在不同呼出階段的實戰(zhàn)優(yōu)秀經(jīng)驗；
（2）新老員工針對性學(xué)習(xí)工具：該體系分類全面、構(gòu)成完成，是新老員工結(jié)合自身需要進(jìn)行針對性提升學(xué)習(xí)的有效途徑。

2、知識運用及時化
（1）新項目提升的快捷通道：該體系及時整理項目優(yōu)秀經(jīng)驗，在新項目啟動前，全體員工可以優(yōu)先通過它進(jìn)行學(xué)習(xí)，保障了項目的整體質(zhì)量；
（2）固定項目瓶頸期的快速提升平臺：該體系蘊(yùn)含了所有項目各個環(huán)節(jié)的優(yōu)秀經(jīng)驗，員工在執(zhí)行國定項目中若遇到困難可以及時通過它學(xué)習(xí)提升。

3、知識運用樂趣化
（1）必備驗收題沖關(guān)：體系管理將5星錄音納為員工必學(xué)課程，并通過月度考試的形式對員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢驗；
（2）模擬答題游戲：增加項目模擬答題環(huán)節(jié)，增添了員工學(xué)習(xí)的樂趣。

五、 知識更新
動態(tài)調(diào)整：外呼實踐知識應(yīng)用管理體系知識更新結(jié)合達(dá)維多定律指導(dǎo)，在綜合專業(yè)建議與團(tuán)隊運用的實際反饋的基礎(chǔ)上定期對錄音庫進(jìn)行調(diào)整，保障了錄音庫資源新鮮及時、接受度高及運用效果佳的效果，確保了團(tuán)隊話術(shù)精髓的實時沉淀。

電話經(jīng)理團(tuán)隊定期對錄音庫進(jìn)行更新處理，具體辦法如下：

1、每月根據(jù)錄音點評指數(shù)對錄音進(jìn)行調(diào)整，差評2條直接刪除；好評累計超過50條的直接改標(biāo)為5星錄音；

2、每月對申報審核通過的錄音及時做添加。
小結(jié)：
外呼實踐知識應(yīng)用管理體系的應(yīng)用保障了解決員工疑難的及時性和針對性，有利于員工自我學(xué)習(xí)和提高，有助于團(tuán)隊整體營銷能力的提升，更讓團(tuán)隊的優(yōu)秀營銷案例在積累中傳承，開啟了團(tuán)隊營銷知識管理健全的新模式。

作者為呼叫中心運營管理人員