呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，而目前呼叫中心從業(yè)者大多都是80、90后員工，其所付出的不是傳統(tǒng)的體力勞動(dòng)”，而是情緒勞動(dòng)”。在情緒的溝通與表達(dá)中充分體現(xiàn)出客戶服務(wù)意識(shí)。那么何為服務(wù)意識(shí)呢？服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺行為。西方酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)即service，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)給每一位客戶提供微笑；
Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色；
Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客提供服務(wù)；
Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；
Inviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨；
Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍；
Eye(眼光)：服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，主動(dòng)適應(yīng)賓客的心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員是在關(guān)心自己。

由此可以看出，服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)人員時(shí)刻保持真誠感。那么作為呼叫中心，應(yīng)該如何去培養(yǎng)員工，特別是新員工的服務(wù)意識(shí)呢？

一、新員工的問題

（一）缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動(dòng)性高、流失率高帶來的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，為招攬人才，呼叫中心已加入校園招聘行列，這也致使新進(jìn)員工一般沒有或者僅有較少的兼職工作經(jīng)驗(yàn)，在就職初期較難擺正職業(yè)人心態(tài)。

（二）缺乏專業(yè)態(tài)度。
新員工年輕、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的特質(zhì)，導(dǎo)致其在從事客戶服務(wù)工作初期，遭遇吵嚷型、投訴或無理型客戶時(shí)，易把自身設(shè)定在與客戶對立的位置，難以理解客戶不滿的原因，從而與客戶針鋒相對，引發(fā)服務(wù)問題。國外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%；在電話溝通中，聲音82%、用語18%。而呼叫中心員工通過聲音和用語傳遞出去的情緒就構(gòu)成了客戶對該企業(yè)的第一印象。因此，員工在服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)應(yīng)該是積極、主動(dòng)、熱情、有禮的。

（三）缺乏服務(wù)技巧。
新員工缺乏服務(wù)技巧，表現(xiàn)在話述生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識(shí)運(yùn)用不靈活，這些就是我們常說的服務(wù)軟技巧。中國文字博大精深，同一種意思經(jīng)由不同的話語表達(dá)出來，使對方愉快接受的難易程度是不一樣的。而往往新員工會(huì)因?yàn)樾睦砭o張、業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)、操作不熟練等原因，導(dǎo)致只會(huì)解讀客戶字面意思，且處理速度緩慢、易出錯(cuò)，較難使客戶滿意。如，當(dāng)一位客戶針對同一問題重復(fù)表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，老員工能熟練使用話述：您表述得非常清楚，我已經(jīng)理解您的疑惑，關(guān)于這個(gè)問題……”；而新員工往往會(huì)在無意識(shí)間打斷客戶：我知道您說的是什么意思，是這樣的……”。

二、 現(xiàn)存問題造成的影響

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3個(gè)月，而一名新員工成長為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個(gè)月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾聠T工犯錯(cuò)的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會(huì)對企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。

三、改進(jìn)建議及措施

新員工的現(xiàn)存問題并非表明其能力差，而是從側(cè)面反映出呼叫中心在員工培養(yǎng)與管理方面亟待完善的地方。

（一）新員工培訓(xùn)。

1、課程內(nèi)容
建議新增一些意識(shí)培養(yǎng)類的課程：

（1）反向換位思維培訓(xùn)。幫助員工充分理解客戶的感受和想法，可通過對客戶進(jìn)行定位分析、現(xiàn)場情景模擬達(dá)到訓(xùn)練目的。

（2）情商管理培訓(xùn)。讓員工充分意識(shí)到我要服務(wù)”帶來的好處，以增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)替代大棒政策，可通過豐富有趣的情商管理調(diào)研題引導(dǎo)員工談?wù)撘赃_(dá)到效果。
2、培訓(xùn)體系
改變?nèi)肼毰嘤?xùn)-業(yè)務(wù)培訓(xùn)”的單一方式，做到：

（1）HR（人力資源）培訓(xùn)走進(jìn)業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)培訓(xùn)師精通各類業(yè)務(wù)知識(shí)，但對員工心理的把控力度不足，建議在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中穿插培養(yǎng)陽光心態(tài)、頂住工作壓力、建立良好的職場關(guān)系等HR培訓(xùn)課程，在打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的同時(shí)，鍛造健康心理。

（2）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)走進(jìn)校園。與校園招聘對口院校進(jìn)行協(xié)商，面對應(yīng)屆畢業(yè)生開設(shè)解讀職場課程，通過理論知識(shí)講解與真實(shí)場景模擬方式，初步建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，有利于后期的新員工管理。

3、在崗回爐培訓(xùn)
在新員工上崗一段時(shí)間后，定期進(jìn)行回爐培訓(xùn)，再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)技能。

（二）新員工帶教。

帶教是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，對員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識(shí)都有較大影響。在選擇新員工帶教時(shí)，建議進(jìn)行多方面、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、任職期間獎(jiǎng)懲記錄、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后，再進(jìn)行公開選拔，并定期進(jìn)行考核篩選，形成競爭機(jī)制。
在新員工上崗初期，可由帶教進(jìn)行一個(gè)月的一對一”輔導(dǎo)，詳細(xì)講解日常工作事宜，及時(shí)開展服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對話術(shù)、電話禮儀及突發(fā)事情處理的一對一培訓(xùn)。

（三）團(tuán)隊(duì)氛圍營造。

新員工如初生嬰兒般，對周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造優(yōu)良服務(wù)意識(shí)氛圍作為常規(guī)工作開展，建議通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)激勵(lì)、客戶滿意錄音分享、每日班前積極情緒調(diào)動(dòng)等形式達(dá)成，使新員工上崗初期即有良好氛圍。
新員工成長中，幫輔與關(guān)注是滋潤其成長的養(yǎng)分，培養(yǎng)出一名好員工可以為企業(yè)帶來許多隱性收益，前期的工夫與投資就需要依靠精密的培養(yǎng)計(jì)劃以達(dá)到預(yù)期效果，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化成員工的行為習(xí)慣，自然可建立一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍。

（四）幫扶效果跟蹤機(jī)制。

在新員工進(jìn)組后，為了更好的幫助新員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作能力和溝通技巧等方面的提升，班長需與帶教一同進(jìn)行新員工關(guān)懷輔導(dǎo)。工作職責(zé)如下：
第一，對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測，并對于撥測過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析；第二，安排新、老員工交叉旁聽，同時(shí)班長協(xié)助進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并對于抽聽內(nèi)容進(jìn)行分析；第三，根據(jù)撥測、旁聽等過程中發(fā)現(xiàn)的問題，擬定培訓(xùn)計(jì)劃并培訓(xùn)，培訓(xùn)后對新員工進(jìn)行抽查，確保新員工吸收當(dāng)天的培訓(xùn)內(nèi)容；第四，為了提高新員工的溝通技巧，讓新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，對新員工進(jìn)行周期性錄音展播（周/次）；第五，班長隨時(shí)關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)輔導(dǎo)和提醒員工往正確方向發(fā)展，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

（五）舉行新員工畢業(yè)典禮

對新員工崗前培訓(xùn)每一細(xì)節(jié)拍照，包括分組競賽、拓展、吃飯、學(xué)習(xí)場面，休息、試接、在外聚餐、考試、輔導(dǎo)員幫新員工、員工個(gè)人照等，并用存儲(chǔ)設(shè)備保存下來，作為新員工畢業(yè)典禮上分享或回憶的點(diǎn)滴。增強(qiáng)新員工感性的一面，增強(qiáng)凝聚力，讓新員工更有動(dòng)力和憧憬去開始新一階段的工作，匯聚出家文化，可有效提升新員工團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)意識(shí)和為團(tuán)隊(duì)爭光添彩的決心。

（六）建立新員工成長數(shù)據(jù)跟蹤體系。

班長需持續(xù)關(guān)注新員工6個(gè)月成長情況，包括流失率、效能指標(biāo)、質(zhì)檢指標(biāo)、通話均長等關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤，并幫助新員工了解到與自己相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的變化情況，建立員工成長表，特別是針對服務(wù)客戶軟技巧改善方面，及時(shí)指導(dǎo)員工進(jìn)行改善。

作者：王波靜 交通銀行金融服務(wù)中心（武漢）信用卡部客戶服務(wù)