據報道稱對8個國家的8000名員工進行調查，結果顯示中國員工被公認為全球最勤勞的，但中國敬業員工比例僅為6%，遠低于全球平均水平，全球墊底。對于呼叫中心來說，勤勞的員工會帶來高的出勤率和值機率，但企業要想追求優質的服務質量，勤勞的員工遠遠不能滿足發展需要，敬業的員工將成為企業人才甄選的準則。目前國內呼叫中心已關注員工敬業度”這一數據，但將其納入到日常管理考評指標中的僅為少數。

美國蓋洛普咨詢有限公司繪制的蓋洛普路徑”描述了員工個人表現與公司最終經營業績、公司整體增值之間的路徑，前面的五個階段推動了后面三個階段。

敬業的員工”是帶來忠實客戶”的關鍵前提條件，對于呼

叫中心來講，這一影響更為明顯，座席每天的工作內容就是和企業的客戶直接打交道，因此客戶對于企業的印象和評價往往取決于直接為他服務的工作人員。

受工作性質、職能定位、職業發展等因素影響，呼叫中心員工普遍存在學歷低、薪資低、滿意度低、歸屬感差、流失率高等突出問題，嚴重制約了服務質量提升和呼叫中心發展。企業要想讓客戶滿意，首先需要讓員工滿意，只有滿意的員工才能創造滿意的客戶。

呼叫中心管理者希望員工可以更加主動、積極、熱情、耐心、友好的面對客戶，避免得過且過”的疲軟狀態，從思想意識上發生根本性的轉變。

表一：一般員工”&敬業員工”行為對比

打造敬業員工可以從制度規范、心理引導、能力提升和文化滲透四大方面著手，目的就是讓員工更專業、更優秀，在為公司創造利益的同時，實現自我價值。

一、制度規范

職業規劃是員工最為關心的一個問題，他們希望能從權威部門獲得職業發展的信息，以制定個人發展目標并為之努力。呼叫中心可根據企業內部的實際情況，與企業人力資源部門共同制定員工職業發展路徑圖”（最好能夠輔以提供各個崗位的人才選拔標準要求），在新員工入職時進行宣導，同時制作成海報，張貼在部門明顯位置，時刻鼓勵員工不斷朝著目標努力，也能夠在一定程度上挽留高潛質人才，避免其因為不了解職業發展前景而流失。

績效體系是用于衡量員工工作成績、能力發展的標尺，績效考評對員工的行為起到引導作用，公平、公正、公開的績效考評能夠減少員工與企業之間的摩擦，促使員工朝著企業期望的方向發展?？冃w系的制定應以 優勝劣汰”為原則，避免出現一刀切”，要根據崗位工作職責進行針對性、多緯度、盡可能量化的考評。建議如接通率、服務水平、問題一次性解決率、客戶滿意度等呼叫中心核心指標進行全員考評，統一目標，有助于加強團結協作和相互理解，其他考評內容包括但不限于：工作效率、工作質量、工作態度、團隊精神和員工互評等，可針對企業的核心能力進行考核。

薪酬福利是吸引員工留下，鼓勵員工敬業的首要推動因素。呼叫中心薪酬水平普遍偏低，管理人員應將薪酬和績效考核、貢獻程度、職責范圍聯系起來，積極關注同業及其他行業的薪酬變化，形成較有吸引力的薪酬福利標準，避免員工流失。

二、心理引導

員工激勵包含精神激勵和物質激勵。精神激勵比物質激勵更加能夠引起員工共鳴。作為情緒集中型工作氛圍，呼叫中心需要自上而下建立起員工關懷機制，建立起雙向（自上而下、自下而上）暢通的溝通渠道，鼓勵員工間互相關心、互相幫助、互相尊重，尤其是管理人員應盡可能做到以鼓勵為主、當眾表揚，私下批評”，與員工建立起和諧、互信的良好關系。

物質激勵建議根據預算選擇實用、貼心、有紀念意義的物品，避免金錢獎勵或不便于攜帶的大件物品（有一南方呼叫中心曾以大件物品取暖汀作為大獎，客服中心女生居多，且取暖汀在南方使用頻率不高，抽到的人恨不得換成幾卷廁紙），呼叫中心的管理者也要學會給員工送對禮物”。

鼓勵參與是邀請員工為企業發展出謀劃策，鼓勵員工發揮主人翁精神，一是企業可以廣納諫言，不斷改善；二是鼓勵員工用心觀察、積極融入企業發展；三是企業可以從中發現觀察力強、解決問題能力強、創新能力強、關心企業發展的潛在人才進行培養；四是建立起員工與企業間的良好互動，改善勞資雙方關系。

三、能力提升

學習管理是建立起一套滿足企業現狀，符合未來發展需求的人才選撥和培養體系，培訓活動的開展應該點面結合”，既有全員的整體培訓安排，也有特殊人群、不同崗位、不同情況的培訓安排，做到全員化和個性化、現實性和發展性、工作需要和興趣愛好均衡安排。

四、文化滲透

團隊氛圍并不是開展幾次活動就可以建立起來的，活動只能是促進氛圍的建立。首先管理人員要明確需要什么樣的團隊氛圍，然后再有選擇性、有計劃、持續性的策劃團隊活動。根據呼叫中心的工作氛圍和員工情況，建議可以組織一些活動競賽、戶外拓展、K歌聚餐、慈善行之類的以休閑娛樂為主，受年輕人喜愛的群體性項目。

行業宣導一是對內部員工的宣導，幫助其了解工作、熟悉工作、熱愛工作，樹立正確的職業觀；二是對企業內部的宣導，增強部門或員工個人的知名度；三是行業內部宣導，加強業內信息的傳遞；四是對社會的宣導，讓社會對呼叫行業更多理解和認同。