南京，記者 陳燕，昨日獲悉，隨著蘇寧云商副總裁李斌、蘇寧云商客服管理中心常務副總監周若洪與4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱共同按動蘇寧云商客服管理中心4PS管理體系發布”水晶球，標志著蘇寧云商成功通過了4PS國際標準認證，正式全面接軌4PS國際標準體系，成為國內首家獲得該標準認證的互聯網零售企業和虛擬運營商企業。據了解，蘇寧客服體系4PS國際標準認證于2014年4月1日正式啟動，不到5個月時間便通過認證，是目前業內獲得該認證用時最短的企業。

隨著全球產業由簡單電話客戶服務的呼叫中心向互聯網全渠道的客戶聯絡中心轉型，由成本中心向利潤中心轉型，如何提升客戶滿意度，提升客戶價值，已成為每個企業必須面對的重要問題。蘇寧客服中心創建于2007年8月22日，以至真至誠，陽光服務”為服務宗旨，以提升客戶滿意度為服務目標，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的電話、互聯網、短信、視頻等自助式、專家式服務，為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

目前，蘇寧云商有3000個呼叫中心座席，位于南京及北京，以提升客戶滿意度”目標，做到為店商+電商+零售服務商”三類消費群體承諾365天提供7*24小時全天候的電話、互聯網、短信、視頻等自助式、專家式服務。與此同時，專家坐席、會員服務、理賠服務、綠色通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。

據悉，蘇寧客服體系4PS國際標準認證于2014年4月1日正式啟動，蘇寧云商運營總部執行副總裁范春燕、蘇寧云商客服管理中心常務副總監周若洪等相關領導與幾十位管理者共同出席啟動會議，4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱、（51Callcenter）執行總裁唐愛琴、榮可為顧問、宋麗云顧問、鄧君夏顧問等一同參加了啟動儀式。歷時148天，截至今日正式通過4PS國際標準認證，是全國首家且唯一的一家獲得4PS國際標準認證的互聯網零售企業。

據了解，4PS聯絡中心國際標準委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強企業和國內知名單位資深管理人代表共同發起成立。4PS聯絡中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準，具有權威性、專業性、品牌佳、影響力大、標桿性、注重產出物與管理提升等特點。

記者了解到，2013年10月-2014年3月蘇寧云商客服管理中心先后分兩次選出來自電話服務中心、在線服務中心、服務規劃部、質控部等5名優秀管理者參加4PS國際標準認證協調員研修課程。他們通過5天4PS管理體系的系統學習，全體一次性通過考試獲得協調員證書，成為4PS國際標準認證協調員，為后期進行4PS標準認證做了更為充分的準備。

此次蘇寧云商客服管理中心4PS國際標準認證項目于2014年4月1日在南京蘇寧總部正式啟動，并組成4PS顧問小組，認證以4PS聯絡中心國際標準”為依據，通過顧問小組成員應用現場觀察、員工訪談、員工座談會、文檔分析、錄音抽聽分析、現場答疑等手段全面了解、分析、研究蘇寧客服管理體系的運營現狀，尋找存在的問題和提升方向，進而促進蘇寧客服形成更為科學、全面、合理的管理體系和方法。

據悉，4PS聯絡中心國際標準委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強企業和國內知名單位資深管理人代表共同發起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導和推薦的行業組織，為呼叫中心最大門戶網站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS聯絡中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準，具有權威性、專業性、品牌佳、影響力大、標桿性、注重產出物與管理提升等特點。

目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區客戶關懷中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程旅行網、東風日產客服中心、一汽大眾客服中心等世界級品牌參加了4PS標準認證， 4PS國際標準是金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選的官方唯一指定評選標準，其發布的《中國客戶聯絡中心行業發展白皮書》更是一度在央視得到展現與引用。

據蘇寧云商客服管理中心相關負責人介紹，此次還將蘇寧旗下的虛擬運營商客服體系納入了認證范疇。認證項目分為啟動與準備、診斷與調研、管理體系建模、終審評測四個階段進行，主要通過戰略與規劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環境、績效與體驗5個維度對呼叫中心進行360度評測，全面評價、提升客服中心運營管理水平與服務績效成績。

2014年7月15日4PS國際標準顏曉濱主席一行5人團隊，在蘇寧云商電銷中心開展現場評審會議,會議決議形成《蘇寧紅孩子電話銷售產品與客戶管理手冊》《蘇寧紅孩子電銷客服管理中心指標手冊》。

在過去不到5個月的時間里，蘇寧云商客服管理中心在4PS顧問團隊的指導下，形成了蘇寧云商客服管理中心整套運營管理體系，含12本客服管理手冊，幾十萬字，并另外沉淀了150個附件文件。經過陌生電話評測、問題測試、資料評審、管理體系評審、現場評審等終審評測，蘇寧云商客服管理成功通過4PS國際標準認證。

蘇寧上述負責人表示，蘇寧云商集團客服中心定位為服務型呼叫中心，各管理模塊的標準化運營手冊擬寫后，為客服體系整體管理水平的提升打下堅實的基礎。后期，蘇寧客服中心將以管理手冊為基準推進各項運營管理工作。同時，蘇寧客服中心也積極接受項目組內審委員會的監督。

蘇寧客服管理中心上述負責人告訴記者，此次認證歷時148天，經過28場會議，制作了12本各類運營管理手冊，優化梳理了162個管理指標，共有2000多名員工直接參與測試。隨著蘇寧通過4PS標準體系的搭建與推進，客戶問題解決率從認證前的90%提升到97%，客服滿意度達到94%，比行業標準值85%高出9個百分點。

以最專業性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，這是客戶服務的理念，伴隨著蘇寧客服管理體系的標準化與成熟化，蘇寧客戶服務水平將得到大幅提升。”蘇寧上述負責人告訴記者。

顏曉濱指出，本次體系認證管理層高度重視，全員參與、培養了一批管理干部，效益指標提升明顯，是一次沉淀之旅，效益之旅，品牌之旅, 旨在打造了四個1”，即打造一個標桿、搭建一個體系，培養一些干部，激勵一批員工，借以提升客戶體驗，升華蘇寧服務品牌。

顏曉濱指出，目前國內企業的客服中心在日常運營管理上雖然有自己相關的體系，但是在管理水平和方法上良莠不齊，尤其電商行業對客服水平的要求更高，客戶服務的專業性、問題的響應及解決、人力資源使用效率等方面都存在較大問題，其根本原因就是缺乏行業內標準化的管理規范，此次蘇寧主動申請4PS國際標準認證，形成統一管理標準，在行業內起到了標桿性作用。

此次蘇寧也將旗下虛擬運營商客服體系納入到認證范疇，成為全國唯一一家獲得4PS認證的虛擬運營商，這顯示了蘇寧一貫特有的行業前瞻性。”顏曉濱強調。