隨著呼叫中心在企業中的廣泛應用，呼叫中心在企業發展中起到的作用越來越大，但是，呼叫中心而言，如何達到預定的服務水平，需要企業做很多努力。

　　一：確立明確的服務水平指標

　　服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應，但除此之外，服務水平指標還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動-預測、排班、執行-的決策基礎。

　　二：衡量呼叫中心及座席員工的數據信息是否感到可靠

　　呼叫中心的各種數據信息系統能夠提供有效管理呼喚中心的各種數據信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯誤地解讀，并導致錯誤的決策和行動。一定要確保每個收到呼叫中心報表的人都理解每項指標的定義和計算公式。在任何情況下都應該杜絕沒有經過核實而想當然地假設某種指標的定義和算法。

　　三：考核員工的通話質量及守時率

　　只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質量和守時率。任何其它的生產力指標（如，每小時通話量、占用率等）都有可能引發錯誤的行為，并最終對呼叫中心整體績效產生負面影響。要想準確地衡量員工的守時率，完善的守時跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項很大的挑戰，但這樣的努力是完全值得的。

　　四：呼叫中心是否因為相關決策者不了解呼叫中心的運營管理而在規劃與預算申請過程中遇到很多阻力

　　呼叫中心管理最具挑戰性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關資源。但是，在很多呼叫中心里，相關決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運營管理的特點和需求，進而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關鍵。從讓每個人都理解服務水平、人員需求及員工占用率的關系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預算申請及審核過程中減少挫折。

　　五：能夠從容回答有關增加人員及流程改進所帶來的變化和影響的問題

　　建立并不斷地完善和改進呼叫中心能力規劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業）對呼叫中心的認識。一旦建立起來并經過相關測試，呼叫中心能力規劃模型能夠快速地回答。能力規劃模型的建立是創建一個以規劃來指導運營氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

　　六：了解員工的時間分配，并把所有的時間分配因素包含進短期及長期的運營規劃中

　　大多數呼叫中心都對員工的活動進行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時間提供了非常有價值的信息。如果呼叫中心想要整個運營規劃過程高效、準確，所有的員工班上的活動都應該進行測量、追蹤，并進行趨勢分析。

　　七：采取有效的方式來測量一次解決率

　　呼叫中心都在盡一切努力達到服務水平指標。因為你不想讓客戶為得到服務而等待。也就是說，任何時候如果你讓客戶進入隊列等待，你就是在奪取客戶的時間。同樣的道理也應該適用于電話接通后的一切活動中。

　　對于企業而言，運用呼叫中心的同時，必須要提高效率，任何時候如果客戶不得不詢問多次或重復他們的請求，他們的時間也是在被奪取。一次解決率應該是跟服務水平指標同樣重要的一項績效指標。