2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

愛普生（中國）服務(wù)熱線高級經(jīng)理唐立軍做了主題為IT產(chǎn)品熱線外包服務(wù)商的管理的演講。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

愛普生（中國）服務(wù)熱線高級經(jīng)理　唐立軍

各位來賓，名位朋友。大家下午好。我是愛普生（中國）有限公司的唐立軍，很高興參加今天的盛會，與大家分享，互相學習。
今天我演講的題目是《與熱線服務(wù)外包商的溝通和合作》。這些內(nèi)容都是我自己在過去幾年，在與外包服務(wù)商打交道的過程中，通過對外包市場的了解，和自己外包管理實踐，總結(jié)下來的經(jīng)驗。在座的各位，你的角色可能是甲方，或者是乙方，或者正在進行市場調(diào)查，希望把自己的熱線業(yè)務(wù)進行外包。無論是什么樣的情況，希望我的分享能給大家的工作帶來啟發(fā)或借鑒。

今天我演講的內(nèi)容主要包括5個部分，第一，為什么選擇業(yè)務(wù)外包？第二，選擇業(yè)務(wù)外包后，自己或公司的角色的變化。第三，職責會有什么變化。第四，在運營方面是大撒把，還是事事親為，到底參與到什么程度，才樂享外包。第五，本人一直從事IT產(chǎn)品的熱線服務(wù)，所以對于IT產(chǎn)品的熱線服務(wù)外包，又有哪些挑戰(zhàn)和如何解決這些挑戰(zhàn)。我想從以上5個方面重點闡述。

首先，為什么選擇業(yè)務(wù)外包？作為管理人員，給公司提出外包建議的時候，你是如何來評價業(yè)務(wù)外包的回報。

有人認為：業(yè)務(wù)外包不會降低成本，還要增加成本。因為自己運營的話，也要雇傭這么多員工，而且外包服務(wù)商做這個業(yè)務(wù)是一定有利潤要求的。一家成熟的公司，選擇業(yè)務(wù)外包模式，主要是用工風險的考慮。呼叫中心是人員密集性的行業(yè)，很多的企業(yè)采用派遣制用工形式。

所謂派遣制員工是指勞務(wù)派遣單位與用人單位直接簽署用人合同， 但用人單位直接進行員工招聘和管理。員工工資由用人單位直接與勞務(wù)派遣單位進行結(jié)算。所以是一種用人不管人，管人不用人”的用工形式。

新《勞動》于2013年7月實施。新勞動法對派遣制員工的用工形式有了更多的要求。例如：勞務(wù)派遣單位應(yīng)當與被派遣勞動者訂立二年以上的固定期限勞動合同。用人單位支付的費用要體現(xiàn)同工同酬。所以《新勞動法》出臺后，企業(yè)使用派遣制員工的成本會大幅度增加，因為派遣制員工的福利也要得到保障，所以和正式員工的成本差不多。并且一旦派遣制員工和派遣單位有勞動糾紛，用人單位也會牽涉其中。通過整體業(yè)務(wù)外包，從人員招聘和管理，都外包到一家公司，不會涉及到人員管理的問題。

此外，熱線業(yè)務(wù)外包后，從財務(wù)報表上，以前是人件費用，屬于固定成本。業(yè)務(wù)外包扣屬于市場費用，或促銷費用。員工數(shù)量減少，分母變小，平均每個員工給公司創(chuàng)造的收入增加，突出了企業(yè)的創(chuàng)收能力。

對于普通的企業(yè)來說，熱線服務(wù)只是公司業(yè)務(wù)流程的一部分，或者是一小部分。整個公司的招聘和培訓很難為熱線服務(wù)定制，因為這個部門人員數(shù)量多，人員流動高。所以通過業(yè)務(wù)外包，利用外包服務(wù)商專業(yè)的招聘和培訓體系，可以在這方面節(jié)約資源。

自己運營熱線中心，間接費用很難直接分攤到熱線中心，例如：為熱線報務(wù)提供支持的還有很多間接部門，所以這些間接成本沒有直接計入熱線運營成本，但也是不小的開支。 熱線業(yè)務(wù)外包后，整個費用依據(jù)合同來計算，是整體的費用。所以整個運行費用透明，避免了隱性成本。

公司從以上各個方面進行權(quán)衡，選擇了業(yè)務(wù)外包模式。

選擇了業(yè)務(wù)外包模式后，我們以前負責熱線管理的同事，并不是無事可做， 我們要與時俱進，做好自己的角色定位，因為更大的挑戰(zhàn)在等著我們。

以前自己運營熱線服務(wù)時，你是一名管理者，直接參與服務(wù)實施和管理，業(yè)務(wù)外包后，作為甲方，你負責業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在的問題或隱患。以前你的管理對象是員工或整個團隊, 你有權(quán)限對員工進行績效評價，對員工薪資進行設(shè)定。現(xiàn)在你面對的是一家公司，雙方的權(quán)利和義務(wù)，要求和處罰都定義在合同條款，要依據(jù)合同條款進行考核。所以說業(yè)務(wù)外包后，你的角色發(fā)生了變化，對自己的挑戰(zhàn)更大。 以前你面對的是個體或團體，現(xiàn)在你面對是企業(yè)或集團。 它有財務(wù)部門，它有法務(wù)部門，如果選擇了一家更為嚴謹?shù)膶I(yè)外包服務(wù)商，你面對是專業(yè)的合作，你的挑戰(zhàn)會更大。

雖然挑戰(zhàn)很大，但是也要厘清思路。業(yè)務(wù)外包后，我們并不是無事可做，坐享其成。根據(jù)呼叫中心行業(yè)相關(guān)的標準，把呼叫中心的管理分為7個部分。分別為驅(qū)動因素和實現(xiàn)因素。 驅(qū)動因素是企業(yè)、部門或客戶對熱線業(yè)務(wù)的要求，正是因為有了要求，熱線服務(wù)才有存在的必要。實現(xiàn)因素是為達成這些目標所開展的活動，最主要的內(nèi)容包括流程設(shè)置、現(xiàn)場運營、人員招/訓/用/留， 還有最為重要的就是績效考核。作為甲方，我們要明確我們的要求和目標。

業(yè)務(wù)外包后，對于KPI和結(jié)果在合同中有明確的定義。對結(jié)果達成也有相應(yīng)的處罰措施，但是對關(guān)鍵過程進行參與，并進行控制，可以保證結(jié)果的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量大起大落的情況。根據(jù)本人的經(jīng)驗，可以在以下三個方面進行控制。第一，運營標準；第二，創(chuàng)造企業(yè)文化和氛圍；第三，嚴把人員上崗資質(zhì)。

首先為項目定制質(zhì)量管理體系或引入行業(yè)標準。如果你的業(yè)務(wù)在外包之前，已經(jīng)通過ISO9001質(zhì)量體系認證，或通過呼叫中心的相關(guān)行業(yè)標準，那么這些體系或標準文件要繼續(xù)保留。服務(wù)提供商表面上也有ISO9001資質(zhì)認證或呼叫中心行業(yè)標準認證，但這些認證的范圍是其企業(yè)商業(yè)運營模式，并不覆蓋每個具體的項目。此外，不同行業(yè)的呼叫中心服務(wù)，流程有很大的區(qū)別，單獨申請認證要在業(yè)務(wù)穩(wěn)定后，需要很長的周期和大量的文檔準備，這些都不是項目短時間內(nèi)完成的。

為什么為項目定制質(zhì)量管理體系或行業(yè)標準這么重要呢？主要是質(zhì)量體系和行業(yè)標準，是甲乙兩方通用的語言和框架，對于流程有明確的定義，雙方交流起來更順暢。做一件事情有很多的方法，可以說條條大道通羅馬。引入質(zhì)量控制體素，就是先指定一條道路通到羅馬，然后再探索出最佳的道路。

為了縮短流程準備的時間，最有效的方式就是引入行業(yè)標準。行業(yè)標準是優(yōu)秀企業(yè)作為標桿，根據(jù)這些優(yōu)秀企業(yè)最佳實踐總結(jié)而成。是現(xiàn)成的體系，可以很快向優(yōu)秀企業(yè)看齊。但是一個項目要從長遠的角度，保持質(zhì)量的穩(wěn)定性，ISO9001質(zhì)量體系也是有它的適用性。ISO9001更強調(diào)過程的識別，通過過程控制產(chǎn)生增值，通過PDCA的持續(xù)改善達到質(zhì)量目標。ISO9001會定期通過內(nèi)審或外審來驗證質(zhì)量體系的適宜性，充分性和有效性。說起ISO9001質(zhì)量體系和呼叫中心的行業(yè)標準，個人的理解是漁和魚的關(guān)系。

在現(xiàn)場運營方面，外包服務(wù)商有很多的經(jīng)驗，在這里不做詳述。根據(jù)個人經(jīng)驗，公司文化的氛圍顯得尤為重要。熱線員工代表一個品牌或企業(yè)，與客戶直接進行溝通，品牌的認同感或品牌信心會直接影響到員工的服務(wù)質(zhì)量。可以在以下三個方面來體現(xiàn)品牌文化的認同：

第一，標準和規(guī)范：前面也提到，建議繼續(xù)保留原有的標準和規(guī)范，讓服務(wù)過程的每一個步驟都體現(xiàn)企業(yè)對服務(wù)的理解。當然，如果熱線業(yè)務(wù)是從無到有，直接依賴于外包服務(wù)商來建立，這時也要多參與，把一個品牌對服務(wù)的理解體現(xiàn)在你的流程和規(guī)范中。

第二，系統(tǒng)的共享：熱線業(yè)務(wù)外包后，從物理上這個業(yè)務(wù)與公司其他的部門分離開來，但實際上還是公司整體業(yè)務(wù)流程的一環(huán)。通過系統(tǒng)升級或知識共享，一線服務(wù)人員和后臺支持人員緊密合作，形成團隊。

第三，辦公室環(huán)境的裝修和布置在體現(xiàn)品牌文化方面最為直觀。 從信息安全的考慮，大型項目基本上都要求獨立的辦公區(qū)域和IT環(huán)境，利用這一獨立空間， 可以充分體現(xiàn)品牌的價值觀。

人員管理包括員工招聘，培訓、日常工作的安排和員工職業(yè)發(fā)展。其中上崗資質(zhì)的確認最為重要。為什么每一位員工要正式接聽客戶電話之前一定要通過上崗資質(zhì)考核？這是熱線服務(wù)的特點決定的。熱線服務(wù)同其他服務(wù)一樣，也是生產(chǎn)和消費同時進行的，并且客戶參與整個服務(wù)過程。沒有嚴把上崗資質(zhì)，為客戶提供了不合格的服務(wù)。雖然只是一通普通的咨詢，但是通過客戶的口碑傳播，會影響到更多的人。

有些同事可能會說，不給員工實際鍛煉的機會，員工也不會有勝任的能力。如何解決這個問題？ 首先在教室培訓時，要加強role play練習，模擬客戶的情形進行練習。在走出教育，進行實際接聽客戶的咨詢時，要有培訓師或質(zhì)檢人員進行一對一輔導，一旦出現(xiàn)的特殊情況，可以立即補救。

前面和大家分享的內(nèi)容，基本上是呼叫中心業(yè)務(wù)外包時遇到普遍性的問題。本人一直負責IT產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)，所以對于IT產(chǎn)品熱線服務(wù)外包，又具體有哪些特點和挑戰(zhàn)。
說起IT產(chǎn)品的熱線服務(wù)，還得從當前IT環(huán)境說起。我們大家趕上了好的時代，從我們使用的智能手機上就可以感受到這種劇烈的變化。主要是：

第一，產(chǎn)品功能綜合化，從單一功能向綜合功能變化。技術(shù)支持的難度增加。

第二，IT新技術(shù)日新月異，像Wi-Fi和云數(shù)據(jù)都應(yīng)用到了產(chǎn)品中，所以要求客服代表不斷學習新的知識。

作IT技術(shù)支持比以前更難，由此給管理人員帶來挑戰(zhàn)，管理人員特別是項目經(jīng)理也要不斷學習，才能了解技術(shù)服務(wù)的真正特點。其次，培訓難度增加， 很多員工由于無法適應(yīng)這種培訓和考核，流失率增加。當然，流失率高是整個行業(yè)面臨的課題。

服務(wù)提供商在選擇項目經(jīng)理時，更注重項目經(jīng)理溝通能力，因為這一角色要與甲方溝通，還要與內(nèi)部同事溝通。所以溝通很重要。由于IT服務(wù)的特點，特別是現(xiàn)在IT技術(shù)支持的難度增加，所以項目經(jīng)理也必須真正了解IT產(chǎn)品知識。

為什么強調(diào)項目經(jīng)理要掌握IT知識？ 因為管理水平提升需要較長時間實踐和總結(jié)來提升。而IT知識需要有耐心，踏下心來學習。如果一個項目經(jīng)理不懂IT知識或IT產(chǎn)品，對于甲方反饋的問題，很難深入的分析，基本上依賴于下屬。而下屬基本上都是為該項目新招聘上來的，數(shù)據(jù)分析的經(jīng)驗不足，也找不到問題的核心。所以說：外包服務(wù)商會出現(xiàn)懂管理的人不懂技術(shù)，懂技術(shù)的人不懂管理的問題。

項目經(jīng)理對IT產(chǎn)品學習能力不足，很難在整個團隊中間形成學習型的團隊氛圍。 你想IT技術(shù)支持吸引員工的地方，就是可以不斷學習到新的知識。不是學習型的團隊無法有效凝聚員工的注意力，一定會影響流動率。現(xiàn)在IT產(chǎn)品熱線服務(wù)的培訓難度增加，人員流動率又居高不下，所以培訓頻率會很高。同時員工離職的突發(fā)性強，經(jīng)常是說不來上班明天就不來了，使運營措手不急。

面對這種現(xiàn)狀，按時間管理的思路，把培訓分成輕重緩急四種情形。當然，我們最不愿意看到的就是這種說走就走的情形。對于這種情形，使用轉(zhuǎn)崗培訓。轉(zhuǎn)崗培訓不需要做基礎(chǔ)培訓，可以直接進行專業(yè)知識的培訓，所以可以縮短培訓周期，盡快上崗。現(xiàn)在IT產(chǎn)品功能復雜，通過技能分組，員工不需要掌握所有的產(chǎn)品線，降低員工培訓的難度。
員工掌握更多的產(chǎn)品技能后，現(xiàn)場運營可以更充分排班，提高員工的利用率，給公司帶來價值。在給公司帶來價值的同時，也要給員工帶來回報，就是對多權(quán)限資質(zhì)的員工可以拿到更多的薪資。

由于培訓成本很高，如果員工參加培訓的主動性不強，培訓效果會大打折扣。變被動為主動，變集中脫產(chǎn)培訓為自學。自學后申請資質(zhì)考試，通過會直接體現(xiàn)在員工的基本薪資上。

對于關(guān)鍵崗位，要有備份機制。對于關(guān)鍵崗位，本身的崗位工資就應(yīng)該更高。在多權(quán)限的員工中，選拔出的備份人員可以再次得到薪資提升的機會。這種備份人員的培訓，也完全可以通過員工自學完成。

把省下來的培訓成本，用來激勵員工的自學，同時，在關(guān)鍵崗位人員缺失時，很快替補或補充上，減少公司的損失。當然，最為重要的是嚴把招聘關(guān)，選擇性格或職業(yè)需求相匹配的人才。

剛才也提到：整個行業(yè)面臨人員流失率高的情形。也可能是員工生長的家庭級結(jié)構(gòu)變了，也可能是整個社會風氣變了，人們沒有耐心一直做一件事情。但是人的本質(zhì)還是喜歡與人相處，而工作是最好的與人相處的方式。讓每一個人都參與到工作中，體會到主人翁的責任感。可能沒有有效的方法，給大家推薦一個方法就是全員質(zhì)量管理。
全員質(zhì)量管理就是讓每個員工都參與到工作中，對自己擔當?shù)墓ぷ鬟M行思考，發(fā)現(xiàn)可以改善的機會，通過提案參與進來。每一個改善都會得到公司的肯定和鼓勵。員工在提案的同時，不僅體會到榮譽感，而且可以學習到很多的方法。這些方法都是在學校里沒有接觸到的。這種活動沒有約束力，是自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的管理模式。
這種方式在其他國家已經(jīng)取得了很好的效果。我們的社會正在經(jīng)歷從經(jīng)濟潛發(fā)達到經(jīng)濟發(fā)達的過程中，其他國家經(jīng)歷的事情，現(xiàn)在我們正在經(jīng)歷著，學習一下其他國家的經(jīng)驗，對于我們的工作有幫助。

我們選擇業(yè)務(wù)外包模式，是因為我們想信和服務(wù)提供商一起，可以實現(xiàn)1+1》2，我們的合作不只限于現(xiàn)在，我們更著眼于更長的周期， 同時我們和更多項目相關(guān)的專家一起工作和交流，體驗不同的企業(yè)文化。

最后，用雙贏的思維，讓我們樂享業(yè)務(wù)外包模式。

謝謝大家的聆聽。

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