呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高社會(huì)效益；此外企業(yè)還可以通過對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，這一點(diǎn)在后面數(shù)據(jù)倉庫部分詳細(xì)討論。因此呼叫中心對(duì)企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
呼叫中心與目前的單純?cè)诰W(wǎng)上購物相比有明顯的優(yōu)點(diǎn)：呼叫中心是對(duì)話型的，親切感強(qiáng)，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時(shí)，呼叫中心更有競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樗梢垣@得快速、敏捷、熱情和針對(duì)性的服務(wù)。而且我國(guó)廣大人民獲得信息的方法中電話仍然是主要的，而無論男女老少，文化水平高低都可以通過電話獲得服務(wù)，因此這個(gè)客戶群十分龐大。
呼叫中心的現(xiàn)狀
我國(guó)呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國(guó)開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。目前我國(guó)的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應(yīng)該說這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心。呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如果一些新技術(shù)
那么究竟哪些新的技術(shù)在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當(dāng)前最新發(fā)展作簡(jiǎn)單介紹。
未來的呼叫中心—電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂
1.呼叫中心的分類：呼叫中心分類方法有若干。例如座席數(shù)和中繼線數(shù)多少為主的分類方法。它把呼叫中心分為大型、中型、小型三種。這是一種以規(guī)模大小為主的劃分方法。也有人提出從呼叫中心的功能和應(yīng)用角度來劃分，并把它分成三代。
第一代：以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。
第二代：不僅提供信息服務(wù)，而且可以形成交易，并設(shè)有派送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)；它已成為電子商務(wù)的一部分。
第三代：以上兩代是以呼叫中心”為主，或者叫作以我”為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶呼入而后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶為主”，用戶為核心，讓用戶成為真正的上帝”。
新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領(lǐng)域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會(huì)成為電子商務(wù)的主體和新的平臺(tái)，這些全新概念的呼叫中心將成力未來電子商務(wù)的核心和靈魂。