呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。與之同時，呼叫中心的IT 運維管理也成為時下 IT 界最熱門的話題之一。隨著 IT 建設的不斷深入和完善，計算機硬軟件 系 統的運行維護已經成為了各行各業各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題。所謂 IT運維管理 是指單位 IT 部門采用相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔 等，對IT 運行環境（如硬軟件環境、網絡環境等）、IT 業務系統和 IT 運維人員進行的綜合管理。

　　呼叫中心的IT 運維管理主要包括八個方面的管理內容：

　　1.設備管理

　　對網絡設備、服務器 設備、操作系統運行狀況進行監控和管理；

　　2.應用服務

　　對各種應用支持軟件如數據庫、中間件 、群件 以及各種通用或特定服 務的監控管理，如郵件系統、DNS、Web 等的監控與管理；

　　3.數據存儲

　　對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復；

　　4業務

　　包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理，對于業務的管理， 主要關注該業務系統的 CSF（關鍵成功因素 Critical Success Factors）和KPI（關鍵績效指 標Key Performance Indicators）;

　　5目錄內容

　　該部分主要對于企業需要統一發布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理；

　　6.資源資產

　　管理企業中各 IT 系統的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在 的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業的財務部門進行數據交互；

　　7.信息安全

　　信息安全管理主要依據的國際標準是 ISO17799,該標準涵蓋了信 息安全管理的十大控制方面，36 個控制目標和 127 種控制方式，如企業安全組織方式、資產 分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理 等；

　　8.日常工作

　　該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績 效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。

　　呼叫中心IT運維管理的現狀： 救火式”的IT運維

　　伴著IT在企業中的作用日益明顯，IT建設和IT運維同時成為了企業效率的加速器 。同時，計算機硬件系統和軟件系統 的運維已成為了各行各業單位，尤其是信息服務部門普遍頭痛的事情。本文以下內容總結幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導，并接下來的系列課題中會對針對這些現狀提出改進措施。

　　國內在IT運維過程中，IT員工大多數只是處在被動低效率手工救火的狀態，只有當事件已經發生并已造成業務影響時才能發現和著手處理。這種被動救火”會導致：①、IT運維人員終日忙碌，IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復的問題；②、IT運維本身質量很難提高；③、再加上故障預警機制的不完善，往往是故障發生后或報警后才會進行處理，不但事倍功半而且故障還常常會出現惡性連鎖反應；④、IT部門和業務部門對IT運維的服務滿意度都不高。

　　盡管IT運維管理的技術在不斷進步，但實際上很多IT運維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是自動化 不高而導致的。技術雖然能夠獲取IT設備、服務器 、網絡流量，甚至數據庫 的警告信息，但成千上萬條警告信息堆積在一起根本沒法判斷問題的根源在哪里。還有，許多企業 的更新管理絕大多數工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統變更或更新往往都需要運維人員逐一登錄每臺設備進行手工變更，當設備數量達至成百上千時，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進行，占用了大量的運維資源。因此，實現運維管理 工作的自動化 對企業來說已迫在眉睫。

　　所有信息都從各個地方被收集到了這個圓圈里面，信息進去后不能主動流出來。可能會出現的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破，或者是溢出來；圓圈的運行速度會慢慢降下來，從而導致信息輸入的速度也會變慢。

　　根據目前億倫呼叫中心的實際情況看來，對故障 的解決，完全依靠運行維護部門的工程師的上門服務。不管問題大小，工程師都要來回去現場解決。遇到一些技術難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快；如果水平低，甚至花上幾個小時，可能也解決不了。

　　從以上看來，主要問題是軟性方面的。國內借著近十幾年高速發展，硬件方面的發展取得了重大進步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產廠商也是出現了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為 、中興等。但是往往是硬件易學，知識技巧難尋。這不僅與國內教育環境有關外，還與知識經驗的繼承有關。IT運維是一項系統的工程……