呼叫中心作為電話營銷必不可少的信息化平臺，也成為眾多相關企業的投資重點。然而，呼叫中心從開始籌建時就注定要先成為一個成本中心。據江蘇億倫自身實際情況顯示，一個100座席的呼叫中心硬件設備投資就高達500萬元人民幣，每年的運營成本也趨近于700萬元。而將呼叫中心由成本中心轉向利潤中心的投資將會更多。因此，建設呼叫中心時進行有效的風險管理是十分必要的。

　　一、呼叫中心建設風險識別與估測

　　建立一個先進技術的呼叫中心首先進行需求分析，制定相應的建設目標，選擇系統平臺；其次進行要領設計，采用先進方案；再次，理順業務流程，進行詳細設計；最后，做好系統安裝，啟動要求監測。建成呼叫中心后，更多的是應該考慮呼叫中心系統的運營情況，因為它決定了呼叫中心的成功與否。

　　呼叫中心建設過程中將產生各種風險，按階段識別為：

　　1、需求分析階段風險：需求分析是呼叫中心建設的基礎和來源。一般來講，該階段將決定呼叫中心的建設方式。企業市場規模的大小、業務量的多少及狀態等直接影響到建設方式的選擇。由于市場的不穩定性，需求分析和預測的準確性大打折扣，因此，在該階段隱藏著實際業務量與預測業務量出現較大偏差的風險，一旦此風險發生，將會對呼叫中心的運營及業務的開展產生很大的負面影響。業務量不足，將導致坐席閑置，業務單位成本增加，降低了業務的盈利能力，增加了呼叫中心運營負擔；業務量溢出，雖然呼叫中心坐席可以充分利用，但是隨著溢出量的增多，企業在市場中的形象將會受到影響，同時企業還將面臨擴容、系統兼容等多種因素的干擾，使呼叫中心不堪重負，效率降低，成為提升業務利潤增長率的制約。

　　2、 要領設計階段風險：在該階段，企業將決定呼叫中心的建設規模、技術設備、組織架構及運營模式等一系列環節。此過程中，最容易且是最嚴重的風險在于成本估算的差異和技術系統與業務模式的不匹配。多數企業在呼叫中心建設成本估算時由于經驗的缺乏無法全面預測建設成本，特別是對運營費用的把握常常相差數倍。因此，實際建設成本過分超出預算成為困擾項目執行者的一大難題。這就使得企業對呼叫中心的投入猶如一個無底洞，一投再投，嚴重影響了企業資金鏈的正常運轉，也為呼叫中心的成本”角色加重了色彩。此外，很多公司或者系統集成商因為初始投入成本、建設經驗或者運營經驗等方面的限制，在呼叫中心建設初期很重視技術平臺的建設，但忽視了運營思想在系統方案中的體現，在系統建成后，再去完善運營系統，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。

　　3、流程設計階段風險：好的流程設計必須能夠體現效率和效益的結合。從企業資源投入能力，流程的層次、范圍、規模、價值的角度對業務流程進行界定，謀求系統資源的最優化配置。不合理的流程將會降低項目的效率，更有甚者將會阻礙項目服務水平的提高，增加企業成本，久而久之將發展成為制約項目成長的絆腳石。

　　4、安裝監控階段風險：該階段主要存在的風險在于系統安裝的穩定性及性能的匹配程度等。

　　5、運營維護階段風險：呼叫中心作為勞動密集型和知識密集型雙重并舉的行業，經驗對于運營維護起著至關重要的作用，億倫呼叫中心是與客戶直接交流的窗口，客戶千變萬化的特點并非通過短時間的經歷就可以全面掌握。因此，豐富的項目運營經驗將在很大程度上提高項目效率和降低運行成本。而對于初建的呼叫中心，深入了解企業的運營管理人員往往最缺乏的便是呼叫中心的運營經驗。這也造成了呼叫中心運營上的一大難題。此外，呼叫中心一線座席高達50%以上的人員流失率也是傳統企業面臨的難題。