呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特性決定了其人員需求有自身的特點，呼叫中心系統(tǒng)一線員工與客戶溝通的主要工具是電話，很多客服代表平均每月要接聽5000～6000通電話，需要面對各種各樣的客戶和他們提出的五花八門的問題、投訴、建議。他們從客戶那里接收到信息”，然后用自己的大腦對這些信息進(jìn)行分析”，轉(zhuǎn)換成關(guān)于所提供產(chǎn)品和服務(wù)的問題”。如果記憶中有該問題的解決方法”，就用客戶可以明白的語言直接告訴”客戶；如果沒有該問題的解決方法，則需要在座席知識庫中進(jìn)行檢索和查詢，如果找到了就告訴客戶，如果知識庫也沒有，則進(jìn)一步升級問題至后臺人員。

　　抽象一下呼叫中心系統(tǒng)座席的工作內(nèi)容，其本質(zhì)在于接受信息——分析信息——確定問題——關(guān)聯(lián)知識——傳遞信息和知識。從信息和知識流動、處理、循環(huán)的角度看，可以確認(rèn)呼叫中心座席是知識型員工（以處理信息和知識為主要工作內(nèi)容的勞動者），但呼叫中心座席的工作又與我們通常理解的程序員、編輯記者、管理人員等知識型員工不同，他們處理的信息和知識相對標(biāo)準(zhǔn)化，顯性知識較多而隱性知識較少，所以可以將呼叫中心員工理解為初級的知識型員工”。

　　另一方面，呼叫中心系統(tǒng)座席又是一個勞動力密集型的工種，許多呼叫中心系統(tǒng)座席數(shù)動輒成千上萬，他們的工作內(nèi)容、服務(wù)對象、所利用信息和知識差別不大。與制造業(yè)生產(chǎn)線上的員工對比，生產(chǎn)線員工面臨的僅僅是枯燥的、重復(fù)性的手工勞動，更多勞累的是手”和腳”；而呼叫中心員工面臨的卻是每天上百個不同背景、個性、脾氣、性格的客戶所帶來的問題、請求、責(zé)難、不解甚至辱罵，還包括各種培訓(xùn)、質(zhì)檢和后臺人員對其的要求。而且隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的增多、更新變化的加快，業(yè)務(wù)知識多且細(xì)使座席目不暇接；企業(yè)各種市場規(guī)范政策多、調(diào)整快，客戶咨詢問題千奇百怪；且業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，流程執(zhí)行問題多等問題；加之各種不合理的排班政策，使呼叫中心員工不僅累手”，而且精神心理壓力巨大，需要大腦和身體都高速運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有堅強(qiáng)的體格和心態(tài)以及有效的信息和知識處理能力，則完全無法應(yīng)對。

　　美國知名的員工技能教練凱特納?塞爾（Kate Nasser）認(rèn)為并非所有人都適合做客戶服務(wù)的工作，她認(rèn)為有一類人有天生的客戶服務(wù)心態(tài)（Natural Calling to Customer Service）”，只有這些人才適合也才可能成為優(yōu)秀的呼叫中心座席代表，而那些不具備客戶服務(wù)心態(tài)和能力的人則很難成為優(yōu)秀的座席代表：由于在工作中感覺到過高的壓力（這些壓力對具備客戶服務(wù)心態(tài)的人可能不算什么）、無法面對不可理喻客戶的冒犯和糾纏等，他們自然會選擇離職。管理大師吉姆柯林斯在《從優(yōu)秀到卓越》一書中提出的人并不是你最重要的資產(chǎn)，合適的人才是”，說的也是這個道理。柯林斯認(rèn)為：看，我真的不清楚應(yīng)將這輛車開向何處，但是有一點無庸置疑：如果我們有合適的人在車上并各就各位，而不合適的人可以下車，然后我們就可以決定如何將它開向某個卓越之地。衡量某人是否是合適人選”，主要是看其內(nèi)在性格特征和天賦能力，而不是專門知識、背景和實際技能。”著名企業(yè)家柳傳志的管理箴言建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍”在被社會廣泛認(rèn)知以后曾經(jīng)數(shù)次被相關(guān)人員質(zhì)疑為什么建班子要在定戰(zhàn)略之前”？，因為一般的管理學(xué)理論都是講要先定戰(zhàn)略再去找合適的人做，即定戰(zhàn)略、建班子，但柳傳志為什么要將人放在前面呢？柳傳志說的很明白：人是根本，沒有合適的人，什么定戰(zhàn)略、帶隊伍都做不出來”。

　　在實踐中，中國移動通信集團(tuán)廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心（以下簡稱東莞中心”）也面臨著較高的員工流失率的困擾。相對于其他行業(yè)和競爭對手，廣東移動良好的品牌效應(yīng)和完善的薪酬福利機(jī)制使其客戶服務(wù)中心在選人、留人上具有較大的優(yōu)勢，但在劇烈變化的環(huán)境下也存在著員工流失的問題。經(jīng)過多年的研究和探索，東莞中心的管理人員在降低人員流失上采取了許多卓有成效的應(yīng)對措施，但卻發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：有許多人在面試時看起來很優(yōu)秀，也有強(qiáng)烈的入職愿望，但這些人通常在工作幾個月甚至尚未通過試用期的時候就會選擇離職。東莞中心的相應(yīng)管理人員在與這些潛在的流失員工交流的時候發(fā)現(xiàn)：那些準(zhǔn)備離職的員工除了績效不高外一個明確的特征是許多人并非不想做好，但即便他們想做好該項工作的時候，卻仍然做得痛苦不堪”且無較好的績效，從而造成無法持續(xù)。

　　再進(jìn)一步想，你自己是否能做好一線呼叫中心座席的工作，你旁邊的10個同事中有哪些人適合這個工作？哪些人不適合？你就會發(fā)現(xiàn)對于呼叫中心座席的崗位可能有一些人是不適合的，他們不具備天生的客戶服務(wù)心態(tài)和能力”，而具備這些能力的人則更容易做好這份工作。