一、呼叫中心知識管理的分類

這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設立知識管理部門來實現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。

為什么呼叫中心需要推進知識管理？呼叫中心產生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運營的效率。

這里所謂的運營經驗”包含兩個層面，面向服務層面的最佳技能經驗和面向管理層面的最佳流程經驗。筆者一直認為一個呼叫中心運營管理者的運營管理能力和他的運營經驗成正比，他因為有了豐富的對外的服務技能經驗，才知道如何向用戶傳遞最好的服務體驗；同時因為有了豐富的對內的管理流程經驗，才知道如何整合呼叫中心內部資源。

二、運營經驗知識管理的最好方式

為什么運營經驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實踐呼叫中心知識管理的過程中發(fā)現(xiàn)最大的困難是相比業(yè)務信息的知識，這種知識是隱性的，隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經驗存在于運營管理者的腦子里，他經歷過他知道，新上任的管理者重新去經驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運營效率會比較低；另一方面，運營管理作為一種技能，它是復雜的，很多呼叫中心管理想去對它進行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種非常有效的表達方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

如何讓其他的呼叫中心的運營管理者最有效地得到這些運營經驗，從而掌握這些運營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運營經驗的知識管理落地的方法：基于運營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運營經驗，分享運營管理的技能。

首先，情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經驗的運營管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營管理的高級復雜性，情景模式”是最好地集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

基于運營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營管理者的管理情景”，基于情景來收集管理者的解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現(xiàn)了隱性的內容顯性化。同時這樣的知識管理不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的，大家都可以對同一個情景進行行為和效果的補充和更新，如同網絡工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經驗。

這里舉3個例子：

運營情景situation ：

由于該手機業(yè)務客服偏重于技術方面的指導，而手機的更新?lián)Q代速度也較快，經常會出現(xiàn)每個月都有新款機型上市，且功能方面差異也很大，導致FAQ更新較為頻繁，同時線上話務量大。為了保證運營正常進行，工作時間內無法安排隊員進行培訓。

管理方案solution ：

經過再三考慮與實踐，該項目實行每日早會制。隊員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會，告知當天上班的每一位隊員更新的內容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊員層面的了解信息及時性問題。

運營情景situation ：

客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網上成功下單后小樣嚴重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對于我們的協(xié)調她都無法接受，什么都不聽。

管理方案solution ：

第一步：與相關部門及時溝通——對于問題點1和2是項目組不可控的，對于不在自己控制范圍內的問題首先發(fā)郵件與相關部門溝通協(xié)調。

第二步：具體解決方案——我及時跟進安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產品，隨后極力挽留訂單，根據實際情況馬上為客人調整了價值更高的小樣，第二天及時跟進訂單配送情況，讓客人在節(jié)假日之前成功收到貨品。客人非常感激我們的處理方式及工作態(tài)度，執(zhí)意要寫表揚信給我們，要表達內心的感激之情，還邀請我去云南麗江當?shù)芈糜巍Ｔ谖覀兾竦鼐芙^后，客人二次來電要求提供相關地址寫表揚信過來。

第三步：給出預警方案——對該案例延伸出的問題給出預警方案。

電子商務碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問題后接到了不少客人的認可與表揚，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問題的靈活性與及時性，作為TL我們既要讓客人感受到我們對她的關注與重視，從中又要爭取到更多的銷量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

運營情景situation ：

項目的整體服務水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分隊員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會員，隊員會在Hold時會有情緒上面的宣泄，比如說一些對會員不敬的話（例如：某某會員頭腦不好之類的話語）或表達出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

管理方案solution ：

發(fā)現(xiàn)問題后會找隊員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點和缺點；

了解隊員最近的狀況，關心隊員，幫助調節(jié)隊員的心態(tài)；

QA Meeting上強調HOLD時除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實在想表達的話，建議電話結束后。

運營情景situation ：

有隊員接到這樣一個客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時間，客戶到柜臺進行咨詢，柜臺小姐告知客戶可以在柜臺進行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺領取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺領取禮品，但柜臺給到的禮品并非是當月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺。

管理方案solution ：

1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動的服務態(tài)度；

2、告知客戶將其反饋的相應情況記錄下來并及時反饋到相關部門進行處理。反饋至相關部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新隊員的案例積累，并告知請客戶耐心等待處理結果。我們會盡快致電客戶。如有任何問題，請客戶隨時致電客服中心。

3、由于此客戶對兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱情或者自己上網進行兌禮，柜臺是不能進行兌禮操作的。建議客戶關注官方網站，兌禮月時請客戶關注相應的手機短信或信件，以免錯過兌禮月的時間。如有任何疑問，請客戶隨時致電客戶中心進行咨詢。

每個呼叫中心的運營管理者都是有故事的人”，經過一段時間的積累，呼叫中心的各個業(yè)務團隊就會匯總出很多這樣的故事”，經過匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運營管理知識寶典也就孕育而生了，相信它會是每一個新任的運營管理者最好的培訓教材，也是已經在運營管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運營管理技能的最好教科書。

在此基礎上，再對每個運營情景進行標簽”管理，打上一個個TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實現(xiàn)了運營管理過程中最好的幫助。這里建議每個呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級、產品咨詢等符合自己實際運營狀態(tài)的標簽。

同時對于常見情景，可以作為常態(tài)運營流程優(yōu)化的出發(fā)點，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，從最佳實踐的經驗到日常的運營流程。

三、基于運營情景的呼叫中心知識管理”的推進流程

如何推進基于運營情景的呼叫中心知識管理呢？這里筆者分享一組簡單的流程：

這里基于這個流程特別強調三個細節(jié)：

收集知識”的過程中一定要有模版，便于后期的知識使用，因此知識信息的維度一定要設立得全面和實用（下表為筆者設計的知識管理表頭信息）。

運營經驗是隱性的知識，也是作為運營管理的知識資本，既然是自己的資本，很多運營管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設計一定的激勵措施，比如分享積分制，凡是分享的都會有積分，被最后采用的運營情景還有更高積分，積分可以轉換成物質獎勵等。

知識整理”的過程中一定要合并類似的情景以及同樣運營情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前，是一個呼叫中心運營管理的情景目錄”！

呼叫中心的運營是實踐，不是科學，沒有標準答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續(xù)改進，運營的團隊集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實踐！