一.行業現狀
今天，呼叫中心已經普及到各行業應用中，它在企業戰略規劃中的定位越來越高、發揮的作用越來越重要。對內來說，它應該是企業資源調度中心；對外來說，它不僅是客戶服務中心，還可以是產品營銷中心、客戶關系管理中心、顧客價值挖掘中心。它本身也發展到了多媒體智能階段、基于互聯網的云呼叫中心等，但無論怎么發展變化，始終離不開人的服務，也就離不開對服務和標準的管理。
呼叫中心人員頻繁流失是令管理者非常頭痛的問題，流失快、招聘難、招聘女員工更難”，這種趨勢在一線城市體現得尤其明顯，所以催生了另外一個趨勢——越來越多的企業將呼叫中心向二三線城市遷移、集約，主要原因是當地就業率低、人工成本低；但人員集中同時也會帶來風險集中的效應，如出現90后員工成群成片辭職的現象，讓管理者猝不及防，給企業的正常運作帶來巨大沖擊。
人員頻繁流失，為了保證服務流程的正常運轉，企業就要頻繁招聘，這給企業帶來的損失顯而易見：
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加重了企業的招聘培訓成本；
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影響顧客體驗和客戶感知；
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會對企業形象造成負面影響；
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給了競爭對手了解企業內部信息的機會。
有沒有一個系統測算模型能夠及時發現人員異動，讓管理者提前介入關懷，實現降低員工流失率、提高員工滿意度呢？
二.模型解讀
舉一個某大型呼叫中心的真實案例來說明這個測算模型(如上圖)：
上圖的橫坐標是等步長的測算時段數，可以是日期，連續數量在15個以上；縱坐標是測算對象的指標當量，它是一個沒有單位的比值，圍繞100上下波動。紅色表格區域代表潛在異常，每一條線代表一個被測算對象。
那么上圖要告訴我們什么信息呢？
黃線是正常穩定績效人群的指標表現和趨勢；其它線（A、B和C）是三個非正常人員的表現和趨勢，這種非正常”之一是已萌生離職念頭。兩者特征有明顯區別：前者平緩，極少踏入紅色區域或踏入很淺；后者起伏很大，連續踏入或突然深深踏入紅色區域。在這個真實案例中A、B、C三個人都在出現異動10天左右離開了工作崗位，辭職另謀高就了。
數據不說謊，只是要轉變方式來揭示某些隱藏的事實，是不是非常神奇呢？
三.算法與建模
其實這個模型就是最小方差管理法的一個綜合應用，建模后固化到系統應用中，大量周期性的人工重復運算就可以通過系統來完成，管理人員可以設定測算對象、測算指標、輸出模板，便捷、準確、隨時測算團隊成員是否存在異動，做到及時應對、有的放矢。
具體步驟如下：
選擇測算對象：可以按崗位角色或按隊列、技能矩陣、班組、新人批次等選擇，視乎呼叫中心規模和管理者的角色，但要保證選定對象的業務類型相近。
選擇測算指標：可以是效率類（通話均長ATT、產能、通話利用率、話后處理率、小休率）；質量類（評分、差錯率、錯單率）；其他（如遵守率、出勤率），視乎你的測算目的是什么。選擇原則是數據采集容易、全覆蓋、客觀無歧義，建議一般取效率類的ATT或通話利用率。
選擇測算周期：按時間倒推，不低于１０個數據點，建議以天或周為單位。若果選擇質量類，可能就需要以周為單位，測算周期會拉得很長。
數據清洗轉換：清洗，主要是指系統原因造成的整體和個體異常數據，最簡單的方法是剔除；轉換，是指對于多技能群組，弱化個體間的電話類型權重差異導致的影響判斷的指標值差異，強化可判斷的異動特征。
明確判斷法則：這是一個有遞進關系的雙重判斷，首先是個體判斷：由系統按照統計學法則進行判斷，然后是在異常群體中進行相關性判斷：尋找共同點和相關性。
異常結果輸出：系統按照管理者輸入的參數和模板要求，自動下載數據進行分析、判斷，輸出異常人員圖表，員工信息；并在異常人群中進一步判斷是否存在共同點和相關性，列出相關名單。
進行人工干預：管理者首先明確干預目的、方向，比如說是要做績效溝通、情感幫扶、培訓指導；要注重溝通技巧，謹慎承諾，根據員工改進情況和意愿妥善處理，如崗位調整、挽留或勸退等。
四.模型應用價值
該模型是通過圖形化”描述員工的指標狀態和趨勢，影像化”顯示員工異常心態，供管理者預測員工未來可能的行動和取向，適時介入溝通和指導，幫助員工解決問題，實現員工的職業發展需求和職業價值目標。
一、績效管理方面：可作為績效溝通的依據，及時了解員工的真實想法
二、職業指導方面：可作為培養員工技能矩陣和崗位晉升通道的指引工具
三、員工關懷方面：可作為員工情感幫扶計劃（EAP）的啟動檢測和效果檢驗工具
四、系統支撐方面：可固化到系統，作為員工差異化管理的數字化管理工具
可見，此模型價值不僅限于員工流失預測，也可以延伸到人力資源管理的多個方面，都可發揮重要的應用價值，下面舉兩例說明。
五.結合HR管理
作為企業，人”止”就是企”，人”走”就是止”，這說明人才對于企業發展的重要性。不能在內部流動，就向外部流動！”這是人才流動的必然性，也是企業人力資源管理水平的檢驗標準。當員工期望和感知之間的差距累積到一定程度時就會產生離開的念頭，進而發生人才流失的現象，所以人力資源管理就要知人善任，根據員工的才能特征做好職業生涯設計和指導工作，優化企業內部的崗位設計和人才配置工作。回到呼叫中心的人力資源保持工作，人員異動測算模型”可以讓管理者在員工產生離念”前及時介入、有效溝通、消除差距，成功挽留人才繼續為企業效力。
六.結合EAP管理
你不關心我，我找人關心去！”人都有情感需要，孤獨的９０后孩子更需要！呼叫中心員工同時要面對顧客情緒壓力、背負指標壓力，弄不好還要承受人際和管理氛圍壓力，極易形成不良情緒郁結在心，而在這個勞動力集中型行業中這種不良情緒就像病毒性感冒一樣，是極易蔓延和爆發的。所以，增強員工的自我情緒調適能力、提升管理者對員工的情感管理能力，其重要性不亞于培養員工技能。在啟動員工情感幫扶計劃時，用職業性格測試（ＭＢＴＩ）、壓力測試等格式調查前完全可以用人員異動測算模型”先行，使員工情感幫扶工作做到隨風潛入夜，潤物細無聲”。
人員異動測算模型”在杭州遠傳通信技術有限公司的呼叫中心運營管理系統（ＣＣＭＳ）已有成熟的設計和應用。ＣＣＭＳ采用一體化功能結構設計，可以根據客戶個性化的要求將專家咨詢成果通過系統固化落地，為呼叫中心的全面管理提供了整體解決方案，下圖是ＣＣＭＳ功能結構示意圖：
