呼叫中心團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段制定不同的管理對(duì)策，隨著團(tuán)隊(duì)的發(fā)展管理方法也會(huì)有所側(cè)重，而在整個(gè)管理過(guò)程中，激勵(lì)政策和培訓(xùn)則是始終貫穿整個(gè)銷(xiāo)售和管理過(guò)程中的。根據(jù)億倫呼叫中心對(duì)于外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，隨機(jī)應(yīng)變和因地制宜是每個(gè)主管職業(yè)生涯不可或缺的專(zhuān)業(yè)技能。
1)團(tuán)隊(duì)建立初期
問(wèn)題：興奮、緊張、新鮮感特別強(qiáng)，對(duì)工作充滿(mǎn)期望;焦慮、困惑和不安全感;自我定位不清晰;對(duì)公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生;不熟悉產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧;缺乏共識(shí)，缺乏一致性。
以過(guò)程管理為主、嚴(yán)格控制電銷(xiāo)人員工作行為;要將信息清晰地告知電銷(xiāo)人員，為團(tuán)隊(duì)提供明確的方向和目標(biāo);宣布對(duì)隊(duì)伍及每一位電銷(xiāo)人員的期望;幫助團(tuán)隊(duì)成員之間盡快熟悉;加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售技巧及工作流程培訓(xùn);建立必要的規(guī)范、樹(shù)立威信并且留意團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展股。
2)團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩期
問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員之間越來(lái)越熟悉;規(guī)章制度越來(lái)越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)了解加升;電話(huà)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用不夠;對(duì)直接管理者的依賴(lài)性較增強(qiáng)。隱藏的問(wèn)題逐漸暴露;營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始厭倦終日打電話(huà)，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定;有挫折和焦慮感;決心開(kāi)始動(dòng)搖，懷疑目標(biāo)能否完成。
這時(shí)候需要加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的直接交流，了解每一個(gè)組員的情況;堅(jiān)定組員的信念，對(duì)遇到困難的組員進(jìn)行一對(duì)一的交談和培訓(xùn)，幫助組員順利完成銷(xiāo)售任務(wù);對(duì)思想出現(xiàn)問(wèn)題的人員及時(shí)進(jìn)行糾正，如果無(wú)法糾正則進(jìn)行崗位調(diào)離或者勸退，一切也不能影響團(tuán)隊(duì)工作、影響公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)閮?yōu)先。
3)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定期
問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氛圍進(jìn)一步開(kāi)放，組員可以自覺(jué)完成分配的銷(xiāo)售目標(biāo);能夠進(jìn)行自我激勵(lì);銷(xiāo)售技能顯著提升，業(yè)績(jī)逐步穩(wěn)定;開(kāi)始逐漸形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。
著重加強(qiáng)成員間的組織凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)的培養(yǎng)，多進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等并且加強(qiáng)對(duì)下屬的關(guān)心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發(fā)的困難，倡導(dǎo)快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。
4)團(tuán)隊(duì)成熟期
問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越穩(wěn)定，成員都有強(qiáng)烈的歸屬感，集體榮譽(yù)強(qiáng);他們具備嫻熟的銷(xiāo)售技巧，對(duì)工作非常有信心;能夠及時(shí)溝通，協(xié)力解決各種銷(xiāo)售問(wèn)題，能夠自由分享觀點(diǎn)與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。
這個(gè)時(shí)期管理者要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越M員共同愿景為核心的運(yùn)作模式，以承諾而非一味管制來(lái)追求更佳效果;隨時(shí)注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)成員制定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，逐步推進(jìn)監(jiān)控工作的開(kāi)展，側(cè)重于對(duì)組員的引導(dǎo)性;培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員也是這一階段很重要的目標(biāo)。
5)組員出現(xiàn)問(wèn)題的特殊時(shí)期
共性問(wèn)題：不敢拿電話(huà)，拿起電話(huà)就緊張;對(duì)著話(huà)筒磕磕巴巴、語(yǔ)無(wú)倫次;東張西望，或盯著資料漫無(wú)目的地瀏覽，甚至期盼對(duì)方無(wú)人接電話(huà);心里想：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做?客戶(hù)怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品?開(kāi)始懷疑自己和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，自我否定的負(fù)面情緒陡增。
應(yīng)該時(shí)時(shí)鼓勵(lì)他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員提高電話(huà)溝通能力;掌握客戶(hù)心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說(shuō)"服是強(qiáng)迫別人放棄他的想法，因此，老想著說(shuō)服客戶(hù)肯定會(huì)碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強(qiáng)迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶(hù)感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。