呼叫中心團(tuán)隊主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)團(tuán)隊發(fā)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團(tuán)隊的發(fā)展管理方法也會有所側(cè)重，而在整個管理過程中，激勵政策和培訓(xùn)則是始終貫穿整個銷售和管理過程中的。根據(jù)億倫呼叫中心對于外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗，隨機(jī)應(yīng)變和因地制宜是每個主管職業(yè)生涯不可或缺的專業(yè)技能。

1）團(tuán)隊建立初期

問題：興奮、緊張、新鮮感特別強(qiáng)，對工作充滿期望；焦慮、困惑和不安全感；自我定位不清晰；對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生；不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧；缺乏共識，缺乏一致性。

以過程管理為主、嚴(yán)格控制電銷人員工作行為；要將信息清晰地告知電銷人員，為團(tuán)隊提供明確的方向和目標(biāo)；宣布對隊伍及每一位電銷人員的期望；幫助團(tuán)隊成員之間盡快熟悉；加強(qiáng)產(chǎn)品知識、電話銷售話術(shù)、銷售技巧及工作流程培訓(xùn)；建立必要的規(guī)范、樹立威信并且留意團(tuán)隊的可持續(xù)發(fā)展股。

2）團(tuán)隊動蕩期

問題：團(tuán)隊成員之間越來越熟悉；規(guī)章制度越來越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升；電話銷售技巧的運(yùn)用不夠；對直接管理者的依賴性較增強(qiáng)。隱藏的問題逐漸暴露；營銷人員開始厭倦終日打電話，業(yè)績不穩(wěn)定；有挫折和焦慮感；決心開始動搖，懷疑目標(biāo)能否完成。

這時候需要加強(qiáng)與營銷人員之間的直接交流，了解每一個組員的情況；堅定組員的信念，對遇到困難的組員進(jìn)行一對一的交談和培訓(xùn)，幫助組員順利完成銷售任務(wù)；對思想出現(xiàn)問題的人員及時進(jìn)行糾正，如果無法糾正則進(jìn)行崗位調(diào)離或者勸退，一切也不能影響團(tuán)隊工作、影響公司銷售業(yè)績?yōu)閮?yōu)先。

3）團(tuán)隊穩(wěn)定期

問題：團(tuán)隊內(nèi)的氛圍進(jìn)一步開放，組員可以自覺完成分配的銷售目標(biāo)；能夠進(jìn)行自我激勵；銷售技能顯著提升，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團(tuán)隊凝聚力。

著重加強(qiáng)成員間的組織凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊精神、合作意識的培養(yǎng)，多進(jìn)行團(tuán)隊活動，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等并且加強(qiáng)對下屬的關(guān)心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發(fā)的困難，倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活。

4）團(tuán)隊成熟期

問題：團(tuán)隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強(qiáng)烈的歸屬感，集體榮譽(yù)強(qiáng)；他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。

這個時期管理者要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團(tuán)隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐越M員共同愿景為核心的運(yùn)作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)成員制定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，逐步推進(jìn)監(jiān)控工作的開展，側(cè)重于對組員的引導(dǎo)性；培養(yǎng)優(yōu)秀營銷人員也是這一階段很重要的目標(biāo)。

5）組員出現(xiàn)問題的特殊時期

共性問題：不敢拿電話，拿起電話就緊張；對著話筒磕磕巴巴、語無倫次；東張西望，或盯著資料漫無目的地瀏覽，甚至期盼對方無人接電話；心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產(chǎn)品？開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品，自我否定的負(fù)面情緒陡增。

應(yīng)該時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，幫助營銷人員提高電話溝通能力；掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強(qiáng)迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強(qiáng)迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。

對于億倫而言學(xué)習(xí)是通向未來唯一的護(hù)照，是創(chuàng)新的源泉。我們需要在團(tuán)隊中培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，經(jīng)常在團(tuán)隊內(nèi)部組織各種學(xué)習(xí)活動，加強(qiáng)人文關(guān)懷。